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Workshop - Master class
Social Customer Service.
Il servizio digitale come leva di business
*** prima edizione ***

Data di svolgimento: Giovedì 22 settembre 2016
Location: Palazzo delle Stelline – Corso Magenta 61 – Milano



foto dei partecipanti

Premessa
I social media stanno interessando vari processi e funzioni aziendali, dalla comunicazione al marketing, dalle vendite all’IT. Tuttavia il loro impatto più dirompente ha luogo nella relazione cliente/azienda avendo rivoluzionato, di fatto, il servizio clienti. Da un lato i consumatori utilizzano i social per porre quesiti ed ottenere assistenza, mentre le aziende si trovano di fronte a nuove sfide e, al tempo stesso, a nuove opportunità di business: offrire un servizio omni-canale di eccellenza in ogni tappa del customer journey.

Obiettivi del workshop
Durante l’incontro saranno fornite ai partecipanti linee guida, case study internazionali e strumenti pratici per:

Target
Il seminario è particolarmente indicato a Responsabili dei Servizi Clienti, Contat Center, Marketing Manager, CX Manager, CRM Manager; Responsabili di Aziende che operano in diversi settori - dalle Telco ai Servizi Finanziari - e con specializzazione in servizi di business processing outsourcing.

Formula dell’evento
L’evento è strutturato sotto forma di Master class. Prevede infatti il costante coinvolgimento dei partecipanti i quali saranno chiamati a svolgere esercitazioni pratiche individuali e in team. In questo modo avranno l’opportunità di mettere subito in pratica i concetti acquisiti.

Programma Masterclass

1° parte - dalle ore 9 alle ore 13

Perché integrare i canali digitali nel servizio clienti (scenari e statistiche)
- La rivoluzione della conversazioni online
- La customer experience come elemento differenziante
- Lo scenario del social customer service: benchmark Italia vs. UK e USA
Esercitazione
- Come sfruttare il SCS e mettere il turbo a risparmio e produttività [casi studio]
- Aiuta, assisti, vendi
- Q&A session

2° parte - dalle ore 14 alle ore 17

Come impostare una strategia efficace di SCS
- Come gestire le conversazioni via Twitter e Facebook [casi studio]
- Le 9 tappe per integrare i social network nel tuo servizio clienti

Esercitazione
- L'ascesa delle App di messaggistica istantanea nel servizio clienti (WhatsApp, Telegram)
- Q&A session
- Chiusura lavori

- Consegna "Attestato di partecipazione"

Protagonista del workshop Paolo Fabrizio, Social Customer Service Expert, Author, Speaker. Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, dopodiché approfondisce il legame tra social network e customer service. Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l'omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il 1° libro in Italia sul tema. Consulente, formatore, autore e speaker per convegni in Italia e all’estero. Link utili: Libro: La Rivoluzione del Social Customer Service LinkedIn: Paolo Fabrizio Blog: SocialMediaScrum.com Podcast: SocialMediaScrum Twitter: @Pfabr.