Il chatbot riduce il costo del servizio clienti del 30%

I chatbot possono aiutare le aziende a risparmiare sui costi del servizio clienti accelerando i tempi di risposta, liberando gli operatori per le attività più impegnative e rispondendo fino all'80% delle domande di routine. L’informazione prodotta da IBM Watson dimostra inoltre che l’impiego della AI produce altri vantaggi.

Avere rapidi tempi di risposta e risoluzioni alla prima chiamata
Autodesk, leader mondiale nella progettazione assistita da computer 3D, dispone di un servizio clienti chatbot, AVA, che risponde alle richieste 24 ore su 24. In qualsiasi momento della giornata, in qualsiasi giorno dell'anno, un cliente può ottenere supporto con le query di routine di livello 1 come le modifiche agli indirizzi, i problemi di accesso, i problemi di pagamento e altre domande frequenti.
La piattaforma di conversazione Watson ha consentito ad Autodesk di creare questo agente virtuale che offre significativi vantaggi in termini di produttività ed efficienza, tra cui:
- un miglioramento del 99% dei tempi di risposta: taglio dei tempi di risoluzione da 38 ore a 5,4 minuti per la maggior parte delle richieste
- un calo del costo per query da $ 15- $ 200 (con agenti umani) a $ 1 (con agenti virtuali)
- un agente virtuale che risponde e risolve in media 30.000 richieste di assistenza clienti al mese
- un agente virtuale che riconosce più di 40 casi d'uso distinti per risolvere rapidamente richieste semplici.

Migliorare l’esperienza dei clienti, a un costo inferiore
Ogni anno vengono formulate 265 miliardi di richieste ai centri di assistenza clienti e alle imprese questo costa 1,3 trilioni di dollari. I chatbot possono ridurre in modo significativo questi costi quando le aziende passano dalla inefficiente tecnologia IVR a AI, chatbot, messaggistica e altre nuove tecnologie che stanno aiutando la trasformazione dei call center.
Secondo la rivista Chatbots, le aziende possono ridurre i costi del servizio clienti fino al 30% implementando soluzioni di conversazione come agenti virtuali e chatbot.
La liberazione di agenti umani presso i contact center per affrontare richieste complesse consente agli addetti di fornire un servizio migliore. Riduce inoltre il numero di agenti richiesti e l'attrition dei dipendenti, a causa della natura ripetitiva delle chiamate di routine. Tutto ciò porta a significativi risparmi sui costi.
Secondo il rapporto QATC, i tassi di attrition nei call center sono il doppio della media di tutte le altre industrie (30% - 45% rispetto alla media degli Stati Uniti del 15%).
Gestire un centro di contatto 24x7x365 con agenti umani può essere costoso, così come rivolgersi ad un fornitore BPO. Quando si aggiungono le risorse necessarie per supportare più linee di business e diverse lingue, aumenta l'organico e le competenze necessarie per servire i clienti tutto il giorno.
Per aziende come Autodesk, circa la metà delle chiamate di supporto ricevute riguardano richieste di routine che possono essere risolte abbastanza rapidamente. L'agente virtuale funge da prima linea e solo le richieste più complesse vengono inoltrate agli agenti umani. Anche se una chiamata viene inoltrata a un agente umano, il bot supporta la chiamata:
- per dare continuità e tenere riassunto e documentazione della conversazione
- nel caso ci siano opportunità di apprendimento umano / macchina
- se è necessario completare compiti semplici.

Rendere il servizio clienti più semplice
Secondo Aspect Software il costo medio di un'interazione telefonica del servizio clienti varia da $ 35 a $ 50 per interazione. La chat di testo è significativamente meno costosa, con una media di circa $ 8 - $ 10 per sessione.
Nei settori sanitario e bancario, lo studio Juniper Research ha rilevato che i costi di interazione possono essere significativamente ridotti, ovvero circa 70 centesimi per interazione entro il 2022 grazie all'automazione dei chatbot. Gli studi dimostrano che è realistico puntare ad avere tra il 40% e l'80% delle richieste di assistenza clienti gestire attraverso chatbot.
I clienti, in particolare i millennial, si stanno allontanando sempre più dalla chiamata telefonica per chiedere un supporto, e preferiscono usare messaggistica e canali in self-service.
Secondo uno studio di Deloitte, il 56% delle aziende nei settori della tecnologia e della multimedialità prevede di investire nella IA nei contact center.
Sono stati intervistati dirigenti di oltre 450 contact center cross-industry, e il 33% percento ha dichiarato di aver programmato di investire nell'IA e nell'automazione dei processi robotici (RPA) entro il 2019. La massima priorità per questi investimenti sarebbe il miglioramento delle esperienze cross-channel.

Tratto da “How chatbots can help reduce customer service costs by 30%” - Written by: Trips Reddy

maggio 2018