Itinerari CMMC 2025 - tappa Milano BIP

Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft

Data&AI_CMMC 26
Summit & Awards 25
BestPractices - 5
BestPractices - 4
BestPractices - 3
BestPractices - 2
BestPractices - 1
Bando Premi 2025
YoungClubCMMC 25
Dietro le quinte
Data&AI_CMMC 25
Rapporto Data&AI
Sondaggi 2025

Comunicazione Mkt
Contact Center 2025
Custom ecommerce
from Cure to Care
AI Alleata - parte1
AI Alleata - parte2
Rapporti con altre BU
Le Imprese dei BPO

Tappe Itinerari 2025
Milano - RANDSTAD
Milano sede BDP
Roma sede PwC
Milano sede BIP
Milano Torre PwC
Milano Cluster Reply

YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad
Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni
Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti

Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato

Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro

Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
Motivare operatori
Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04

Attività
Incontro Parigi
Stress da lavoro
Posto di lavoro
Udito e cuffie
Esperienze e clienti
Europa-outsourcing
ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
Cosa misurare
Master RU 2003
Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
Riunione Aderenti 02
Flash da Master ICT
MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
Conviviale Roma
SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
Master Benchmark
3°Meeting 2001
Formazione Web CC
Lavoro a progetto
Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
2°Meeting 2001
1°Meeting 2001
Ricerche on-line
L'industria dei CC
Osservatorio 2000
Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
SLA efficaci
Marchio Web C.C.
SLA Web Call Center
Delegazioni CMMC
3°Meeting 2000
2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
Opportunità sito
Parametri e-mail
Workshop Web CC
Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
Lavoro 2001
Clausole part-time
Consolidamento
Standard inglesi
Traders on-line
Banche e Web
Speech efficace
New economy
Incidenza Costi
Gestire e-mail
Selfservice Solution
Gara Creatività
Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
Clausole part-time
Gestione Personale
SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
Telelavoro e C.C.
Gruppo TLC
Gran Prix 1999
Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

ITINERARI CMMC 2025 - tappa Milano - BIP

L’AI nelle Customer Operations:
la gestione del cambiamento

incontro rivervato ad inviti ...fatto!!
presso la sede di BIP Galleria De Cristoforis n.1 Milano.

- mercoledì 25 giugno 2025

Premesse
Per realizzzare un vero cambiamento occorre introdurre un nuovo mindset nelle nostre aziende e gli investimenti (non solo in AI) devono essere mirati, corretti con revenue concreti, portando il contact center (customer service HUB) a diventare un generatore di opportunità e centro di profitto.
Come si legge nella agenda sotto riportata, la partecipazione attiva a questo incontro ha consentito di identificare due possibili soluzioni per gestire il cambiamento: una insita nelle conclusioni del gruppo in cui ciascuno dei partecipanti lavorerà e l’altra derivante dal confronto con gli altri gruppi.

Agenda


ore 14.00 - Welcome coffee ore 14.30 - Apertura incontro Mario Massone, Club CMMC

ore 14.45 Presentazione BIP Roberto Perduca e Nicola Cois BIP Leggere la presentazione completa impiegata durante l'evento ore 15.00 Testimonianza di Cliente BIP

ore 15.30 Il tema dell’incontro
ore 15.50 Avvio dei lavori sul “cambiamento”: - gruppo 1) … dal punto di vista di persone/organizzazione La paura del cambiamento è reale: la perdita dei ruoli e la cancellazione di posti di lavoro è un tema cruciale. Le soluzioni da valutare e da implementare, secondo il gruppo di lavoro, dovrebbero concentrarsi verso il coinvolgimento della leadership, il reskilling e l’upskilling, ma soprattutto è necessaria una visione strategica e condivisa in cui tutta l’azienda sia consapevole degli obiettivi da raggiungere.

- gruppo 2) … dal punto di vista di costi/revenue Non basta tagliare i costi: è necessario generare valore. L’evoluzione del ruolo degli agenti non si limita a trasformarli in operatori di secondo livello dedicati alla gestione delle richieste più complesse, ma include anche il loro coinvolgimento come trainer dell’AI. Se i costi sono relativamente semplici da misurare, lo stesso non si può dire per i ricavi, in particolare quelli legati a risultati di natura qualitativa. Il gruppo di lavoro si è quindi interrogato su come misurare, ad esempio, il ROI del sentiment e su come integrare questa e altre metriche per adottare un modello di business capace di generare risultati duraturi nel tempo e di adattarsi ai continui progressi tecnologici, senza diventarne dipendente.

- gruppo 3) … dal punto di vista di dati/kpi La frammentazione dei sistemi e la scarsa qualità dei dati rappresentano ostacoli concreti. Anche la loro condivisione è un tema delicato, da un lato per la crescente attenzione alla privacy e alla sicurezza, dall’altro perché una condivisione efficace all’interno dell’azienda è essenziale per costruire una visione d’insieme. È necessario favorire un’integrazione reale tra CRM e altri sistemi, adottando strumenti che semplifichino l’accesso e la diffusione dei dati tra i vari team.

ore 17.00 Presentazioni output attività dei gruppi Considerazioni finali sulle soluzioni per gestire il cambiamento ore 18.00 Aperitivo e networking


... per riflettere su tema dell'incontro
Sondaggio 1) Per realizzzare un vero cambiamento occorre introdurre un nuovo mindset nelle nostre aziende e gli investimenti (non solo in AI) devono essere mirati. Da che punto di vista ritieni sia oggi più complesso gestire il cambiamento nelle Customer Operation? Questa è la domanda che abbiamo posto al nostro campione e tale sondaggio evidenzia come: - la possibilità di disporre di dati completi utili e fruibili ottiene il numero più alto di segnalazioni (41% delle risposte) - la disponibilità di una strategia di adozione condivisa è considerata un aspetto difficile da raggiungere (33% delle risposte). - non facile disporre di persone pronte per il cambiamento e collaborative (22% delle risposte) Infine, secondo il sondaggio, i costi sono considerati chiari e sotto controllo.
Sondaggio 2) I risultati del precedente sondaggio hanno evidenziato quanto sia difficile gestire il cambiamento collegato all’introduzione dell’AI nelle Customer Operations, soprattutto dal punto di vista dei dati disponibili, della collaborazione delle persone e di una strategia realmente condivisa. Ora, resta da capire cosa serve per realizzare tale cambiamento? Dai risultati di questo sondaggio sembra evidente che “Formazione e adoption” siano considerate le carte vincenti per affrontare questo genere di cambiamento (oltre 70% delle risposte nella tavola seguente).

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it