Una organizzazione per ogni segmento di domanda

Tratto da “Redefining Customer Service for the Future” a cura di Boston Consulting Group – maggio 2020

Di fronte alla continua incertezza, i responsabili hanno bisogno di implementare dinamicamente le capacità in risposta a vincoli di offerta e cambiamenti imprevedibili della domanda. La soluzione è incorporare la resilienza strutturale come caratteristica permanente di nuovi modi di lavorare. Ciò richiede che le aziende comprendano la natura delle potenziali richieste del servizio clienti secondo due dimensioni: la prevedibilità della domanda e la complessità della risoluzione.

1) Per richieste prevedibili a bassa complessità, automatizzare tramite self-service digitale. Le aziende dovrebbero cogliere l'opportunità per promuovere un passaggio sostenibile ai canali self-service digitali. Un aumento del self-service per richieste transazionali ad alto volume, come pagare le bollette, spiegare le caratteristiche del prodotto o controllare i saldi dei conti, libererà la capacità umana per richieste più complesse e sensibili.

2) Per richieste prevedibili e di elevata complessità, aumentare i team con capacità bioniche. Per gestirli in modo efficace, i rappresentanti del servizio clienti hanno bisogno di un certo grado di sensibilità ed empatia. Le aziende possono liberare la loro attenzione per queste difficili interazioni riducendo al minimo il tempo che trascorrono a lottare con più sistemi IT e alla ricerca di informazioni. Per ridurre la complessità dei rappresentanti, le aziende possono implementare strumenti bionici che integrano perfettamente il supporto umano e digitale.
L’AI può aiutare con:
Conoscenza: fornire risposte pertinenti in base al contesto
Processo: automatizzare attività ripetibili, come l'immissione di dati in più sistemi
Qualità e prestazioni: fornire orientamento e coaching in tempo reale

3) Per richieste imprevedibili e di bassa complessità, fletti la capacità umana con nuovi modelli di forza lavoro. Un requisito chiave per rispondere alla volatilità è la capacità di distribuire le risorse in modo più flessibile. In larga misura, ciò dipende dal fatto che si allontana parzialmente dal modello tradizionale di contact center, che si affidano ai dipendenti che si recano in "fabbriche umane" su larga scala e densamente popolate per turni di otto ore, cinque giorni alla settimana. In futuro, una forza lavoro flessibile opererà da una varietà di sedi: contact center, uffici regionali, filiali e abitazioni. Il modello di contact center virtuale.

4) Per richieste imprevedibili e di elevata complessità, controllare con una gestione asincrona. I problemi imprevedibili che richiedono competenze specialistiche, non possono essere gestiti in modo efficace da lavoratori part-time o temporanei flessibili, che generalmente non dispongono della formazione e dell'esperienza necessarie. In un approccio che è stato implementato con successo da molti sistemi sanitari per far fronte alle ondate di domanda relative a COVID, un team di prima linea di lavoratori flessibili interagisce con i clienti in tempo reale, eseguendo il triage di base e dando la priorità ai casi. Questo team è supportato da un team di seconda linea di personale più esperto che gestisce offline i casi più complessi. Man mano che l'adozione del self-service digitale cresce, i lavoratori in prima linea possono essere formati per gestire attività più complesse senza la necessità di fare escalation ai loro colleghi offline.