Matera 2019, Cultura, Ascolto,

La Cultura dell'Ascolto
Come l’innovazione digitale spinge a ripensare alle attività di Relazione e Esperienza Cliente-Cittadino e al loro valore

Matera 2019 Capitale Europea della Cultura

Incontro organizzato dal Club CMMC in collaborazione con Datacontact.

Data: venerdì 13 settembre 2019
Orario: dalle 10,00 alle 16,00
Sede dell’incontro:
Scuola di Alta Formazione in Conservazione e Restauro
Via Luigi Lavista 5, Matera

Progetto
Il Club CMMC e Datacontact organizzano questo evento unico, che permette di cogliere l’occasione del tema “Cultura” per declinarlo nei vari aspetti che riguardano la nostra professione, nelle attività di Esperienza e Relazione con il Cliente Cittadino.
Si parlerà di comunicazione, di cultura del servizio e, soprattutto, di capacità di ascolto nell'era della digitalizzazione.
Questo tema verrà affrontato tenendo conto dei seguenti contesti.
- 1) Trasformazioni dei mercati (globalizzazione, competizione) e delle organizzazioni (lavoro agile, integrazione uomo-macchina)
- 2) Investimenti sull’Uomo con sensibilizzazione e formazione dei Collaboratori (motivare, convertire, qualificare, selezionare) e dei Consumatori (informati, multicanali, esigenti, follower e proattivi)
- 3) Innovazione tecnologica, con uso di Cloud, AI, ML, speech recognition, chatbot, NLP e BigData
- 4) Infrastrutture di connettività, impiego di 5G, fibra e IoT per nuovi servizi.

ore 10,00 registrazione
ore 10,30 apertura convegno
Laura Tosto, Presidente Datacontact

Presentazione di Matera 2019 Capitale Europea della Cultura
Saluto e racconto dello stato di avanzamento del programma.
Paolo Verri, direttore della Fondazione.

ore 11,00
“AI & CC: Impatto della Intelligenza Aumentata sul customer care”
Le soluzioni possibili, a chi sono rivolte e gli effetti attesi
Costruzione di un "dossier" e attività del gruppo di interesse
Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 11,15
Tavola rotonda
“Investire sulla relazione e l’esperienza cliente-cittadino: quali le opportunità da cogliere”
Hanno confermato la loro presenza (ordine alfabetico):
- Marco Borgherese, Vice Presidente, Gruppo Activa
- Gian Mario Casarola, Account Director, LivePerson
- Enrica Danese, VP Responsabile Customer Experience Innovation, TIM
- Tommaso Di Noia, Professore, Politecnico di Bari
- Michele Gorgoglione, Professore, Politecnico di Bari
- Filippo Ruggiero, Head of Virtual Channels, Enel
- Vincenzo Silvano, Direttore Commerciale, AQP Acquedotto Pugliese
- Alessandra Spagnolo, Training Mylia e Business Developer Education, Adecco

Coordinano i panel:
Laura Tosto, Presidente Datacontact
Mario Massone, fondatore Club CMMC

Esempi applicativi.
AI integra il lavoro dei dipendenti pubblici e contribuisce a fornire più servizi a valore aggiunto.
Grazie alle tecnologie di machine learning, le piattaforme e le chatbot conversazionali è possibile rispondere, immediatamente e in qualsiasi momento, alle richieste di informazioni da parte dei cittadini.
I sistemi di riconoscimento automatico e la lettura intelligente dei documenti consentono di aumentare il valore aggiunto dei dipendenti pubblici, rimuovendoli dalle attività di routine, e di ridurre i tempi di risoluzione delle procedure.

Effetti positivi
- Sulla cultura digitale del cittadino nei confronti della PA
- Sul costo per contatto e sulla produttività del marketing e della comunicazione
- Sulla crescita degli ambiti applicativi (es. welfare, alberghi, ospedali, turismo, scuola, cultura, PA, ecc…).

Le conclusioni del convegno saranno l'eredità di Matera 2019 per il nostro settore di mercato.