Agenda (bozza)

ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,05

Categoria “Formazione Nuove Competenze”
Cristina Sangiorgi
Learning Senior Manager, Learning Hub, Customer Value and Service Management, Sky Italia
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Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

Il Progetto Formativo ‘Virtual Agent’ che presentiamo per la categoria Formazione nuove competenze e Upskilling è parte di un percorso di trasformazione digitale delle nostre risorse umane, avviato dal Customer Value & Service Learning Hub di Sky Italia che, per la prima volta, pone su larga scala la collaborazione fra uomo e macchina in una relazione che chiamiamo di “intelligenza aumentata”.
Si tratta di un approccio di continuous learning, che ci apre le porte verso la creazione una vera e propria Learning Organization innovativa, digitale, ma che non dimentica di lasciare al centro della scena le persone, il cuore di tutto ciò che facciamo.

ore 12,20
Categoria “Formazione Nuove Competenze”
Ilaria Columbo
Talent Acquisition - Learning and Development Manager, Transcom
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Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

In ottica di sviluppo continuo del personale, il Talent Acquisition and Learning&Development team HR ha strutturato e avviato un piano di formazione. I temi di interesse specifico per gli operatori e Team Leader riguardano la comunicazione efficace rispetto alla vendita per rinforzare le skills esistenti. Le finalità del piano sono state molteplici: promuovere una nuova cultura, nuovi standard di business e nuovi approcci. Il progetto legato all’Upskilling di comunicazione si è basato su un approccio innovativo e digitale che prevede il coinvolgimento dei Team Leader attraverso dei Digital Lab. A questi, si sono alternati dei Simulation Lab, fondamentali per concretizzare i contenuti teorici. Infine, per stimolare i partecipanti all’auto apprendimento sono state proposte delle pillole video e cartoons.

ore 12,35
Categoria “Digital Customer Service”
Matteo Filippi,
Chief Digital Officer, ASM Merano
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Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

L'Azienda Servizi Municipalizzati di Merano fornisce ai cittadini ed agli ospiti di Merano i principali servizi: acqua, igiene ambientale e illuminazione pubblica. Si è dotata dapprima della live chat di LiveHelp per gestire le segnalazioni e le richieste di informazioni dei cittadini in lingua italiana e tedesca, poi di un sistema di ticketing avanzato che, a partire dalle segnalazioni telefoniche, permette di realizzare interventi mirati di recupero rifiuti e pulizia strade. Il sistema consente di coordinare l'attività degli operatori ecologici tramite app, di avvisare i cittadini con un SMS a intervento avvenuto e di monitorare le necessità ai fini di un servizio sempre più efficiente.

ore 12,50
Categoria “Customer Experience”
Fabio Di Giulio
General Manager, GGF Group
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Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

GGF Group è certificata con NICE-Satmetrix per la rilevazione NPS sia interna all'azienda che esterna (a livello nazionale che internazionale) tramite metodologie multicanale (CATI, CAWI, mail). Aver maturato queste specifiche competenze ha permesso di attivare delle azioni mirate di modelizzazione e disegno della CX attraverso la definizione di Customer Journey specifici, legati prevalentemente alle aree Pre e Post Vendita, andando a coinvolgere le divisioni Sales, Marketing e Service. Questo nuovo approccio ci ha permesso di poter lavorare con nuove aziende prospect, ma soprattutto di consolidare le partnership con i clienti attuali fornendo una nuova visione della propria organizzazione e una consapevolezza sempre più "Customer Centric"

ore 13,05
Conclusione incontro e invito alle prossime presentazioni.