Da cross e upselling a retention e caring personalizzato incontro on-line giovedì 11 giugno 2020 ... fatto!!!  
41 presenti - 68 prenotati

• 1) il contesto di mercato (possibilità di spesa dei consumatori, propensione all'acquisto, oggetti di acquisto e curve della domanda di alcuni beni/servizi rispetto alla situazione di fase 2),
• 2) la tipologia di prodotti/servizi oggetto di up-selling e cross-selling e il tipo di cliente con cui si parla (da profilare forse con logiche diverse).

Apertura lavori
- Mario Massone,
fondatore Club CMMC
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Hanno presenteranno le loro relazioni:
- Maurizio Mesenzani,
Partner Value Generation Services
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I cambiamenti dei consumatori e dei clienti e gli impatti sui processi e sugli indicatori di Customer Service.

- Christian Jean Jaurès Setti,
Senior Manager Accenture Interactive
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Come il Covid ha scombinato le carte in tavola per quanto riguarda la CX e quali strategie e azioni le aziende stanno mettendo in campo.

- Michele Albertini,
Business Development Manager Del Monte & Partner comunicazione
- Marco Chieppe,
Partner Manager HubSpot
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L'Inbound Marketing impiegato per creare valore con i contenuti e mantenere la relazione con i clienti. Come si calcola l’indice di retention

Riflessioni
I profondi cambiamenti oggi costringono le aziende a mettere in discussione i concetti storici di relazione ed esperienza del cliente al fine di tener conto del cliente come individuo all'interno del suo ecosistema, con i suoi valori, i suoi desideri e le sue stesse convinzioni.
Individui, clienti, cittadini, collaboratori si identificano in un marchio o si impegnano per un'azienda o un'amministrazione per i suoi valori, etica, moralità, trasparenza, semplicità, integrità, frugalità, sobrietà, rispetto, responsabilità…
Si solleva, così, in modo ampio la questione del significato e della missione svolta dalle aziende.
Sebbene sia complicato quantificare con precisione il valore creato, non vi è dubbio che le aziende che non considerano i valori dei clienti e dei dipendenti rischiano di uscire dal mercato.
Il 55% dei clienti considera i valori del marchio prima di prendere una decisione di acquisto.
Anche la misurazione del ritorno sull'investimento di determinate iniziative è complessa, specialmente per quelle che non sono direttamente collegate ai clienti. Tuttavia, molti studi dimostrano l'impatto positivo di una strategia di esperienza del cliente di qualità sui ricavi. Ciò è visibile durante tutto il percorso del cliente, a partire dal tasso di acquisizione di nuovi clienti, e anche osservabile sulla reputazione dell'azienda e sul suo NPS.
I cambiamenti in atto ci hanno costretto a mettere in discussione i modelli di relazione ed esperienza, per considerare il cliente come individuo all'interno del suo ecosistema, con i suoi valori, i suoi desideri e le sue convinzioni. Oggi, più che mai, Marchi e Aziende devono essere considerati per i valori che esprimono su etica, moralità, trasparenza, semplicità, integrità, frugalità, sobrietà, rispetto e responsabilità.

Ma quanto vale rispettare questi valori di clienti e dipendenti?

… inoltre durante l’incontro si é cercato di rispondere a queste domande:

• Come sono cambiati mercati e prodotti/servizi
• Come mantenere e sviluppare la fiducia del cliente
• Come comunicare in modo chiaro e diretto
• Come personalizzare realmente il caring
• Come coinvolgere il cliente
• Come usare il low cost e come il valore aggiunto
• Come misurare gli effetti degli investimenti sul cambiamento a breve-medio
• Come creare valore con lnbound Marketing impiegato per offrire contenuti e mantenere la relazione con i clienti.
• Come oggi integrare e cercare la cooperazione. L’esempio tra Marketing e Customer Operation.