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La premessa
Durante l’emergenza coronavirus le organizzazioni si sono trasformate con la remotizzazione dei posti di lavoro.
Si è trattato di un grande e complesso sforzo tecnologico. Ma anche di pensare ad una nuova modalità di svolgere le attività.
Con la distanza le capacità di ciascuno sono state messe a dura prova.
Anche in questo caso non si trattava solo di prendere dimestichezza con gli strumenti di collaboration, ma anche di organizzare il proprio tempo - priorità e interlocutori - e imparare a cambiare e migliorare le modalità conversazionali richieste dalla comunicazione digitale.



L’incontro
Formazione Laboratori CMMC. Occorre imparare ad usare meglio le tecnologie di collaborazione nelle organizzazioni di oggi sempre più virtuali. Ma soprattutto, occorre migliorare le modalità conversazionali richieste dalla comunicazione digitale.
Conoscenze, Competenze e Capacità: questi i tre pilastri che servono per gestire meglio le conversazioni richieste dalla comunicazione digitale.
Serve un “sistema integrato di gestione delle conversazioni digitali” (Boston C.G.) che:
1) Sfrutti l’automazione per stimolare soluzioni di digital self-service
2) Offra più potenzialità attraverso l’intelligenza artificiale
3) Aumenti l’impiego dei canali di messaggistica (Whatsapp, Messenger, Telegram).
4) Sviluppi modelli di competenze per far crescere la professione delle persone
Su quest’ultimo punto si sofferma l’incontro di oggi.

Paolo Fabrizio ci parla dello sviluppo di modelli di competenze per far crescere la professione o la professionalità delle persone.

Laura Onestinghel illustra l’evoluzione del profilo da assistente clienti tradizionale ad assistente clienti digitale. Da remote worker a smartworker

Claudio Bonifazi propone la formazione e la costruzione del CRM, intorno al quale ruota l’experience degli operatori e dei clienti. La CX del cliente costruita assieme a quella del collaboratore digitale.

Roberta Aspesi racconta il passaggio da un marketing tradizionale a quello basato su piattaforma di MKT Automation e che usa AI con estensione della digitalizzazione al Commerciale.

La trasformazione delle attività e le competenze necessarie per chi gestisce conversazioni con il cliente sono le testimonianze di una trasformazione che riguarda tutte le organizzazioni e non solo più gli specialisti.
Serve portare una visione più complessiva di come è cambiato il mercato dei consumatori e dei clienti dal punto di vista dell’uso dei canali digitali e come questo sta influenzando (assieme all’emergenza covid) le relazioni conversazionali tra aziende e clienti, tra PA e cittadini.
Nei processi di Customer Management, la digitalizzazione delle aziende non riguarda solo più gli “specialisti “che gestiscono i canali social e la messagistica. Ma tutti, sia front che back office. Molti di questi hanno conversazioni con AI bot che supportano, suggeriscono e sostituiscono nelle attività ripetitive. Quindi con strumenti nuovi e digitali di conoscenza e formazione. Con nuovi software di collaborazione. Con nuovi processi automatizzati per l’organizzazione. Con nuovi processi automatizzati per il mercato (self service)
Cosa bisogna conoscere per agevolare gli investimenti e per accelerare l’adozione delle tecnologie nella filiera della Relazione Esperienza Cliente Customer Management?

Hanno partecipato a questa discussione:
- Paolo Fabrizio, Consultant, Trainer, Author, Customer Service Culture
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- Laura Onestinghel, Specialty Manager Contact Center, Randstad
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- Claudio Bonifazi, Responsabile Digital Customer Operations, Illimity
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- Roberta Aspesi, CMO Lead , Microsoft
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Ha coordinato l'incontro:
Mario Massone, fondatore Club CMMC
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Alcuni feedback

- Quale è il modo più corretto per "formare la chatbot" e renderla sempre più efficiente per il Cliente?

- Sarebbe utile approfondire anche il ruolo e le modalita' delle coaching per questo aspetto: quali sono i punti più importanti su cui concentrarsi.

- Esaustivo quanto ascoltato,

- Evoluzioni dei sistemi di Caring in logica multicanale: - segmentazione della clientela - scelta e validità dei vari strumenti (ivr, mail, chat, chatbot, instant messaging,... - rischi e opportunità nella multicanalità e nell'uso delle intelligenze aritificiali

- E' stato accennato in più occasioni durante l'incontro... Quali sono - praticamente - gli strumenti da mettere a disposizione dei manager intermedi per svolgere al meglio le proprie mansioni in modalità "smart working"? Non c'è il rischio - e qui sono volutamente provocatorio - che possa venir meno la loro centralità ed utilità?