Nel corso dell’evento “It’s all CRM & Contact Center”, che si é svolto a Milano il 15 ottobre 2019, abbiano raccolto alcuni appunti dalle testimonianze dei responsabili appartenenti ai settori: Food, Transport e Automotive.

Tavola rotonda FOOD

Le aziende che operano nel settore “food” stanno rivedendo le loro strategie, ponendosi nella prospettiva del consumatore. Ne sono esempi l'impiego della omnicanalità e l’integrazione di on-line e off-line. Viene inoltre rivisto il rapporto con il retail e si lavora sull’integraziondei dei dati. Servono CRM più raffinati e investimenti in strutture di Data Science e strumenti di Marketing Automation.

Roberto Quadrelli, Head of Digital, Online Business & Media DANONE
Omnicanalità. Quali sono gli strumenti e le strategie ad oggi disponili per creare integrazione tra online e offline. È possibile ricostruire un profilo a 360° del consumatore, anche se manca ancora qualcosa.
E-commerce: vi sono opportunità per il food di emergere sul canale di vendita online.

Michele Serrazanetti, Digital Marketing DOMINO'S PIZZA
Con il CRM si consolida la convergenza dei canali di relazione per facilitare la customer interaction.
Come accrescere la brand awareness nei processi di vendita.

Claudio Rizzi, Direttore Marketing FERRARINI
Il food italiano ed i social. Il valore delle recensioni e chi sono i veri influencer. Loro contano sul mondo dei tradizionali clienti retail.
La reputazione di un brand: cosa cambia nell’era dei social network.

Tavola rotonda TRANSPORT

Alice Colombo, Head of Marketing and Communication DRIVENOW.
La customer journey: come cambia nell'era del digitale. L’esperienza dei servizi di car sharing è un perfetto esempio di come la rivoluzione digitale abbia modificato la customer experience nel mondo della mobilità. Fino a qualche anno fa, l’esperienza “tipo” sul fronte mobilità era fatta di lunghe ore per finalizzare l’acquisto di un veicolo, e molte altre ore dedicate alla manutenzione/gestione dello stesso nel corso della sua “vita”. Oggi la mobilità, grazie all’insieme delle proposte di servizi digitali (car sharing ma non solo) è un’esperienza quotidiana, veloce, comoda, semplice e a portata di click. Gli strumenti a disposizione per valutare come spostarsi da A a B, i tempi di spostamento e i relativi costi sono innumerevoli e tutti garantiscono una customer experience che definiremmo smooth.
Come si è sviluppata la relazione col cliente nei servizi di car sharing e in particolare nel mondo DriveNow.
La mobilità in sharing ha messo il cliente, e non più il prodotto/auto, al centro della value chain. La relazione col cliente è quindi quotidiana, con moltissimi punti e canali di contatto. Spostando il focus dal prodotto al servizio, inevitabilmente il cliente diventa il centro sia nell’ambito dello sviluppo prodotto (il prodotto non è più l’auto ma la feature di servizio) sia nell’ambito dell’attività di marketing, che è sempre più emozionale e sempre meno istituzionale.

Vittorio Muratore, Founder e AD MIMOTO SMART MOBILITY
E’ una realtà italiana che per prima ha lanciamo lo scooter elettrico nella aree urbane di Milano, Torino e Genova. Basata su una APP, la loro organizzazione cresce nella gestione della relazione con il cliente attraverso i nuovi media. Vengono portati esempi di realizzazione della voice of the customer e della gestione proattiva delle varie situazioni difficili i cui i cliente richiede supporto.

Giulia Gagliardi, Head Of Marketing FREE NOW
L’azienda rappresenta lo sviluppo di MyTaxi. Presente in oltre 100 città in Europa si rivolge principalmetne ai Taxisti considerandoli partner e realizzando per loro servizi on-line di vario contenuto, che cercano di fidelizzarli anche attraverso campagne incentivanti. E’ un esempio di come come cambia la gestione della relazione con il cliente con I social e di quali sono le potenzialità di app e gamification nell’interazione con il cliente-taxista e come queste soluzioni possono essere inserite in una strategia di contatto omnicanale.

Guendalina Braga, CRM Project Manager BLABLACAR
Considerando che BlaBlacar è un'azienda che opera in diversi paesi e al momento le attività di CRM sono centralizzate e operate da un team dedicato che lavora dalla sede centrale di Parigi, é interessante riflettere sull'organizzazione central - local in BlaBlaCar in tema di CRM.
Un altro aspetto interessante rigurda come questo settore reagisca alla necessità di comunicare un servizio in continua evoluzione, in particolare in seguito alla multimodalità carpooling-autobus recentemente introdotta sulla nostra piattaforma.

Tavola rotonda AUTOMOTIVE

Luciano Ciabatti, Regional Marketing Manager CITROEN
La prima sfida é capire quali servizi vanno offerti ai clienti. Anche perchè bisogna “coccolare “ sia il cliente finale che il concessionario.
Come rafforzare la web reputation puntando a migliorare il servizio offerto dalla clientela. Si è parlato del progetto Citroen Advisory, che genera un rapporto bidirezionale con sistemi di valutazione dei concessionari da parte dei clienti.
Resta poi la gestione dei Big Data e la profilazione del cliente. Il Crm non è più solo uno strumento di vendita, ma deve servire al brand per costruire fiducia nel mercato. Il Marketing Automation deve servire anche a migliorare la CX.

Francesco Sonzogni, Business Intelligence & Social Media Specialist VOLVO TRUCKS
Come gestire sul Web e sui Social in modo proattivo le richieste degli utenti, trasformandole in una leva strategia di gestione del cliente.
Instragram non ha un target esclusivamente giovanile e B2C, perché si dimostra utile per veicolare “stories” ai figli degli autotrasportatori.

Paolo Biginelli, Digital Marketing IVECO
Si occupa del mercato dei veicoli usati. I mezzi di contatto per ingaggiare i clienti prima della vendita: il nostro modello di digital marketing che coinvolge tutta Europa e l’integrazione che stiamo sviluppando fra CRM e Marketing automation
Il progetto di sviluppo contatti su Central Asia: una recente iniziativa di contatto su Telegram per l’area central Asia (Uzbekistan, Tagikistan etc). Questo è veramente un progetto nuovo e, vista la particolarità della zona, molto complesso.