Per agevolare la riflessione durante la tavola rontonda

Sondaggio 1)
Nuove funzionalità per il Contact Center

I ContactCenter omnicanali vengono potenziati con nuove funzionalità, principalmente collegate alle evoluzioni sul versante dell’AI.
Pertanto, è utile conoscere il livello di aggiornamento del sistema impiegato.
Nel seguito si riportano alcune recenti innovazioni del contact center con brevi descrizioni:
- Chatbot e assistenti virtuali conversazionali = Risposte automatiche in tempo reale
- Analisi del sentiment e riconoscimento vocale = Comprensione del parlato e delle emozioni
- Automazione dei processi robotici (RPA) = L'automazione delle attività ripetitive per aumentare l’efficienza
- Assistenti conversazionali per gli operatori = Supporto per risposte a domande di knowledge o sui dati.

Vedere nella tavola seguente come si posizionano tali innovazioni in base ai risultati del sondaggio.

Sondaggio 2)
Impieghi dell'AI Agent nel contact center

Il tema di oggi: AI Agent (strumenti progettati per compiti definiti, con autonomia limitata), ma anche Agentic AI (paradigma più ampio che consente ai sistemi di adattarsi, apprendere e prendere decisioni entro un ambito definito) e infine Autonomous AI (sistemi con la capacità di operare in modo indipendente attraverso sfide aperte).
Il club CMMC ti invita a riflettere sui possibili impieghi di AI Agent nel sistema di contact center:
- Per generare contenuti di KM, con la creazione automatica di contenuti per la Knowledge Management;
- Come dashboard di KPI in tempo reale, per il monitoraggio in tempo reale degli indicatori;
- Con risposte automatizzate ai clienti, ovvero riscontro automatico alle richieste dei clienti;
- Con risoluzione automatica dei casi.

Vedere nella tavola seguente quali sono gli impieghi più significativi, secondo il campione che ha partecipato al sondaggio, per gli AI Agent.
Sono al primi posti:
- "risoluzione automatica dei casi" (45% delle risposte)
- "risposte automatizzate ai clienti" (28%).