Modelli Innovativi Customer Management

Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft

Data&AI_CMMC 26
Summit & Awards 25
BestPractices - 5
BestPractices - 4
BestPractices - 3
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BestPractices - 1
Bando Premi 2025
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Dietro le quinte
Data&AI_CMMC 25
Rapporto Data&AI
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from Cure to Care
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Le Imprese dei BPO

Tappe Itinerari 2025
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YoungClubCMMC23
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La Settimana 2023
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Tappe Itinerari 2023
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Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
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CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
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Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
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Ripresa incontri

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Gruppo Community
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Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
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Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
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Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
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Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
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Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
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Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
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Vendita Phygital
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Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
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Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
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Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
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Incontro on-line 8
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CC & Cloud
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Elenco incontri
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Incontro on-line 6
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Incontro on-line 5
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Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
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C Experience
Professioni Digit
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Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
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GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
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Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
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Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
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Chatbot questionario
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Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
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Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
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Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
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Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
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Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
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Viaggio a Bari
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WebSeminar 2010
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Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
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Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
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Contratti lavoro

Incontri-dibattito
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Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
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Meeting 2-05 Milano
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Meeting 1-05 Milano
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Valutazione
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Europa-outsourcing
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Master Marketing
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Formazione CMMC
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Master ICT
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Public Utilities
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Master Benchmark
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Ricerche on-line
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Bench Tlc (riservato)
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Delegazioni CMMC
3°Meeting 2000
2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
Opportunità sito
Parametri e-mail
Workshop Web CC
Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
Lavoro 2001
Clausole part-time
Consolidamento
Standard inglesi
Traders on-line
Banche e Web
Speech efficace
New economy
Incidenza Costi
Gestire e-mail
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Gara Creatività
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Misure omogenee
Bancassicura
Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
Clausole part-time
Gestione Personale
SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
Telelavoro e C.C.
Gruppo TLC
Gran Prix 1999
Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

Modelli Innovativi. prima parte
Riflessioni su criteri per valutare e remunerare i servizi di Customer Management & Experience.

Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
- venerdì 29 aprile 2022 -
Incontro regolarmente svolto con 65 presenti (89 prenotati)
vedere registrazione incontro


Premesse Incontro organizzato in preparazione della “Settimana Relazione Esperienza Cliente Collaboratore 2022”, che quest’anno ha come leitmotiv “Un Nuovo Comparto con una Nuova Immagine”. La seconda parte di questo incontro sarà sviluppata in tale occasione. Durante questo incontro si esamina lo stato dei criteri di valutazione - KPI - e di compensazione per i servizi di Customer Relation & Experience. Inoltre, in relazione ai cambiamenti intercorsi nelle modalità di relazionarsi tra aziende e clienti/cittadini e delle nuove scelte organizzazione e tecnologiche dei BPO, si risponde a queste domande : - quali sono le principali modifiche delle misurazioni delle prestazioni? - quali sono gli effetti sulla definizione delle gare di approvvigionamento dei servizi? Infine, si portano esempi di nuovi modelli che possono contribuire a creare valore aggiunto nei servizi offerti sul mercato italiano e nella PA.
"Il cambiamento nella cultura del management delle aziende nei confronti della Customer Experience ed il coinvolgimento dei BPO sul customer journey rappresentano la “cerniera” che garantirà maggior possibilità di realizzazione di nuovi modelli per il customer management". tratto dalla ricerca "La Customer Experience oggi" - novembre 2021 "Il vero coinvolgimento non si fa solo sui risultati, ma serve partire dalla condivisione degli obiettivi". leggere l'incontro "CX leva di convergenza" del 14 gennaio 2022
Agenda ore 12.00 Saluto 25 anni Club CMMC a cura dell’ospite - Paolo Chiozza, Chief Network, Operations & Wholesale Office Caring and Customer Operations TIM - Il rapporto con il cliente è essenziale e la funzione di customer service rappresenta il terminale unico per capire i clienti e migliorare la loro esperienza - La partnership tra Aziende e BPO è basata sulla responsabilità che le prime affidano ai secondi per gestire i clienti in modalità end-to-end.

Introduzione e commento risultati dei sondaggi - Mario Massone, fondatore Club CMMC
	Le indicazioni del campione si concentrano soprattutto sugli indicatori CSS e CES. Ciò non stupisce, ma conferma che se si vuole cercare nuovo valore aggiunto dai servizi di CC in omnicanalità, forse bisogna ripensare agli indicatori da impiegare. In tal senso, le valutazioni delle esperienze d’uso per i vari canali impiegati dal cliente lungo il suo viaggio, può essere un buon esempio per raggiungere l’obiettivo e costruire un nuova modalità di valutazioni delle attività operative.
Il cambiamento, ovvero il ridisegno dei modelli di CM, richiede che vengano rivisti i processi che non erano stati pensati con l’obiettivo di massimizzare la CX, dei clienti e dei collaboratori. E’ altrettanto rilevante usare le analisi dei dati di CM per ottenere benefici non solo nel contenimento dei costi, ma anche sugli introiti. Non risulta il punto più rilevante, ma va sottolineata la segnalazione della volontà di cambio nella logica/priorità degli investimenti, da rifocalizzare sul miglioramento continuo della CX in ottica omnicanale.
ore 12.10 Metriche di Customer Care in logica omnichannel - Marta Valsecchi, Direttrice Osservatorio Omnichannel Customer Experience Politecnico di Milano. - Knowledge base, Integrazione tra i touch point, Wow experience - Barriere e criticità della omnichannel, nuovi KPI da impiegare leggere presentazione

ore 12.20 Esperienze che si possono applicare anche in Italia - Presentarsi come BPO sin dalle prime fasi di analisi - Collaborare e condividere le best practice con gli altri BPO - Implementare miglioramenti sulla CX e applicare nuovi KPI di settore - Gianluca Gemma, General Manager Transcom

ore 12,30 Opportunità da cogliere - Dalla fase matura alla diversificazione del business e dei mercati di riferimento - Coinvolgimento del partner per la gestione dei vari touch point - Concentrarsi sulla capacità progettuale per creare valore, non solo soddisfazione - Pier Paolo Barberini, Commercial Operations Director WindTre

ore 12,40 Il procurement collaborativo - Rossano Maggioni, Direzione Procurement. Category Manager - Servizi Commerciali, Marketing e Comunicazione Edison - Acquisti, dal saving all'innovazione della professione - Ruolo di facilitatore all'interno e nella relazione con i partner - Nuovo concetto con focus sulla Qualità offerta (peso 70%)

ore 12,50 Il Valore della professione - I cambiamenti principali, es. barriera all'ingresso - La qualità dei servizi richiede nuove competenze - L'azienda benefit ha anche uno scopo etico/sostenibilità e sociale - Marco Durante, Presidente INGO



ore 13.05 – Conclusione incontro *vedere registrazione incontro*

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it