giovedì 4 maggio 2023
tappa di Bergamo
presso la sede di CX Centax Via Pignolo 8 Bergamo
La Cultura dell'Ascolto con focus su CX e AI

Agenda
ore 10,30 - Accoglienza invitati
ore 11,00
Apertura collegamento in Teams



Benvenuti
- Manolo Maffeis, Direttore Generale CX Centax
- Paolo Bonomi, Responsabile Sales & Marketing CX Centax
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 11,15
Bergamo Brescia Capitale Italiana della Cultura 2023
- Lorenzo Giusti,
Direttore Gamec Galleria d'Arte Moderna e Contemporanea di Bergamo.

ore 11,30
Innovazioni tecnologiche, Creatività e Multisciplinarietà

- Andrea Girelli, Martech Director OMG Omnicom Media Group Alla scoperta delle tecnologie di avanguardia che migliorano la CX dei clienti. Il ruolo dell'IA nel Funnel di conversione in ognuna delle fasi di sviluppo: Awareness, Consideration, Conversion e Retention. I miglioramenti attesi dalla personalizzazione basata su dati e comportamenti e dal nuovi tipo di ricerca. L'intelligenza artificiale aiuterà a eliminare le inefficienze e fornirà un servizio migliore. vedere la presentazione
- Mattia Peracchi, Co-fondatore e CTO AI SENT Dalla Ricerca su AI al mondo delle imprese. Le applicazioni innovative dell'AI generativa a supporto degli operatori del customer service. I rischi dell'AI Generativa: difficile da controllare. L’accesso alla knowledge base dei clienti. Il riassunto del testo in bullet point. Occorre costruire un nuovo Knoeledge Management. vedere la presentazione
- Enrico Morandi, CEO MIND IN L'Intelligenza Artificiale é Intelligenza Emotiva? Riflessioni su opportunità e rischi. La neuroscienza serve per capire il non detto della comunicazione. Evidenza dell’emozione che influenza il razionale nella decisione. Lo studio del riconoscimento vocale e della comprensione del contesto. Si prevede un futuro in cui le relazioni emotive saranno mediate dalla tecnologia. vedere la presentazione

ore 12,20
Tavola rotonda
L'innovazione Digitale nei processi di Customer Management
Dibattito con commenti sui sondaggi (vedere sopra) realizzati da CMMC e sulle evoluzioni delle capacità di Ascolto nel Servizio Clienti.
Alla discussione sono state invitate:
- Ewa Luszpianko, Businesss Services Director Lyreco Italia
- Cristina Zinetti, HR & Operation Manager CX Centax

ore 12,45
Conclusioni incontro e prossimi appuntamenti CMMC
Chiusura collegamento in Teams

A proposito della Cultura dell’Ascolto.
L’ascolto è stato il leitmotiv del Club CMMC sin dal tempo della sua costituzione, tanto che la grafica del marchio CMMC richiama, con le due C contrapposte, l’immagine delle cuffie.
Con l’ascolto si intende la capacità e la professione di porsi in relazione con l’interlocutore, sia nel caso del cliente, sia nel caso del collega collaboratore.
L’ascolto è una abilità che va costantemente allenata perché sono nate nuove modalità di comunicazione e con esse sono cambiati gli stili delle conversazioni che sui diversi canali vengono attivati.
L’ascolto deve difendersi dai continui attacchi a cui è soggetto da parte degli umori temporanei delle persone e da parte dei tempi sempre più stretti che, sia sul lavoro che nella vita privata, bisogna rispettare. L’ascolto è fondamentale nella creazione della base di conoscenza e nell’addestramento sia degli operatori umani che degli assistenti virtuali. L’ascolto avrà un ruolo anche nell’uso corretto e profittevole dei nuovi strumenti di Intelligenza Artificiale.
Queste sono alcune considerazioni che contribuiscono a promuovere l’Ascolto come un tassello della Cultura professionale acquisita da chi opera nel settore del Customer Management (MM).