- riassunto dei contenuti dell'incontro

Introduzione a cura di Mario Massone, Club CMMC.

Customer Service Trend 2021. Anteprima risultati dell’indagine.
L’obiettivo della survey era quello di stabilire quali siano i più promettenti trend del Customer Service per il 2021. I primi trend (in ordine di segnalazioni riceute) risultano essere i seguenti:
1) Omnichannel Experience
2) AI, Chatbots, Machine Learning, RPA
3) Real Time Support (Live Chats)
4) Remote/Smart Working
5) Predictive Analytics.
L’Omnichannel Experience non è più un’opzione e oltre il 41% del campione la cita. Anche AI e Chatbot sono una realtà (34% delle citazioni), mentre il Remote Working (26%) dimostra l’innovazione delle organizzazioni. Sono, invece, bassi numeri di citazioni raccolte dal Continuous Learning e da Upskilling Reskilling, anche considerando che oltre il 40 % del campione è rappresentato da aziende con oltre 1.000 dipendenti.
- Andrea Camerino, Customer Centricity
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Commenti e Obiettivi dei Vendor

- Andrea Livini, Business Development Manager, Alcméon
La piattaforma che offrono è di messaggistica SaaS e trasforma gli account Messenger, WhatsApp, WeChat o Apple Business Chat di un azienda in nuovi canali di vendita. Ha evidenziato come tali servizi rispondono alla esigenza di rapidità (nella interazione del consumatore e per la risposta da parte del marchio) e come sia richiesto maggior sviluppo per l’integrazione con il Crm per il commercio tradizionale e quello elettronico

- Jean-François Cabie, Chief Commercial Officer, IFM Infomaster
Hanno circa 200 clienti attivi e presentano un'offerta completa come OLO. Ha parlato di differenziazione dei canali di contatto, sottolineando comunque la persistente rilevanza di quelli tradizionali, come il telefono e le e-mail, soprattutto per problematiche complesse. In riferimento ai chatbot e voicebot a supporto dei Contact Center per gestire e ottimizzare le richieste dei clienti, proprio l’AI può essere utile a migliorare la CX lasciando che gli operatori si dedichino a richieste più complesse. Di recente hanno condotto una ricerca sul mercato italiano che a breve presenteranno.

- Simone Ballarati, Marketing & Business Development, Ingo
Ha parlato di omnicanalità, intesa non solo in termini di differenziazione dei canali di contatto, ma anche di integrazione fra fisico e digitale, portando esempi concreti di innovazione per alcuni loro clienti. Conferma sul tema della omnicanalità e sulle opportunità di mercato e focus sul rendimento che si consegue con l’impiego del canale Whatsapp,

- Giuseppe Arduino, Responsabile Marketing & Sales, NextIP
Ha parlato di Remote/Smart Working, evidenziandone potenzialità (luci) e limiti (ombre). Ha sottolineato che, pur essendo un trend emergente, le specifiche tecnologie su cui si basa il Remote Working (WebRTC) esistono ormai da molti anni. Le tecnologie non devono essere sostitutive ma abilitanti. Bisognerà comunque disporre di una infrastruttura flessibile configurabile in relazione alle mutevoli esigenze e con rapidità.

- Alessandro Catalano, Sales Director Service Cloud, Salesforce
Ha parlato di CRM come strumento per "unire i puntini" fra i diversi touchpoint. Ha sottolineato l'importanza di mettere a disposizione degli operatori tutte le informazioni disponibili sui clienti in un'unica schermata e della necessità di implementare soluzioni innovative (come, ad esempio, la Video Communication) per la gestione per particolari categorie di committenti. In questo senso, ha portato un esempio concreto di uno specifico cliente che, in seguito alla pandemia,aveva bisogno di un radicale cambiamento del proprio modello di business.

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