Ad un panel di operatori di Call Center è stato chiesto di esporre i probabili cambiamenti prodotti nella loro attività dalla gestione di e-mail.
Le segnalazioni sono state catalogate in due sessioni: aspetti giudicati positivamente e aspetti ritenuti negativi dall'operatore del call center.
Da notare che nel corso del brain storming il panel ha in un primo tempo evidenziato cambiamenti soprattutto di tipo positivo, poi, man mano che la discussione veniva approfondita, sono emersi quelli negativi.

• Possibilità di comprendere il messaggio ricevuto
• Tempo a disposizione per rispondere
• Tempo per documentarsi
• Possibilità di riflettere sulla risposta da dare
• Possibilità di perfezionare il linguaggio
• Ampia possibilità di completare il messaggio di risposta
• Minor livello di coinvolgimento
• Sicurezza derivante dal documento scritto
• Mezzo meno costoso (per il call center)
  

• Rischio di non comprendere il messaggio ricevuto
• Minor livello di coinvolgimento
• Richiede una diversa preparazione sulla comunicazione
• Alta concentrazione prima di spedire
  
• Rischio di generare un' altra richiesta via e-mail
• Maggior tempo da dedicare rispetto alla chiamata telefonica
• Difficoltà di capire alcuni particolari del messaggio
• Gestione di code di e-mail ricevute fuori-orario del call center
• Strumento meno facile della comunicazione via telefono.