Le testimonianze

Iper Personalizzazione del servizio. Monitoraggio della CX con tecniche di experience mining per definire journey personalizzati rispetto alle diverse personas identificate.
Misurare la percezione del cliente e confrontarla con quella vissuta (quello che dice il consumatore e quello che fa, ovvero aspetti qualitativi e quantitativi). Poi applicazione dello strumento di experience mining. Mappatura delle esperienze, definizione delle customer personas e analisi delle cause.
- Roberto Perduca, Partner BIP
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High Tech- High Touch: la GenAI a support dell’empatia umana, per migliorare la CX.
Con l’evoluzione verso la iper-personalizzazione della CX la strategia si sposta sull “Agent AI powered”, in grado di avere a portata di mano le risposte complesse e concentrarsi sul “Moment of truth” del cliente. Quindi, sviluppo di soluzioni di Interaction management e di Gen AI Knowledge Base che possono valorizzare l’empatia dell’operatore e mantenere elevata la sua soddisfazione. Sempre più si va nella direzione della “service to sell”.. generare valore attraverso servizi di supporto trasformati in opportunità di cross & upsell

- Gian Luca Gallo, Sales Manager e New Business Development, Teleperformance Italia

Servitizzazione dei prodotti. Considerazioni sulle soluzioni per la gestione dell'assistenza degli elettrodomestici e per il mercato automotive.
Dalla servitizzazione di base alla servitizzazione complessa abilitata dall’impiego delle nuove tecnologie. Gli impatti della servitizzazione nel contact center con modello operativo da reattivo a proattivo, da centro di costo a centro di ricavo. Fous sulle nuove competenze degli agenti, verso Brand Ambassador (competenze tecniche, consulenziali, soft skill relazionali e di vendita). Evoluzione delle metriche di misurazione delle performance: es. numero di interventi risolti in modo proattivo.
- Chiara Fracasso, Deputy Head of Sales, Italy Region, Transcom

Soluzione CC on cloud
La formulazione di un canone, che comprende il servizio CTI e la gestione degli apparati e degli applicativi. Utilità dell’uso di un approccio di Success Management: ovvero come far coincidere la crescita dell’azienda cliente (es. numero di postazioni nel caso di Bpo) con la sua fidelizzazione il maggior fatturato.
- Giorgio Gazzeri, Presidente Necsy

La specializzazione delle risorse per l’erogazione di servizi iper-personalizzati.
L’esperienza nel settore del turismo, che ha avuto notevoli cambiamenti: dall’offerta di pacchetti all inclusive a prodotti customizzati. Con il supporto dei tour operator, si è proceduto ad una formazione e riqualificazione degli addetti. Contemporaneamente gli operatori del front office usano una nuova piattaforma con funzioni di AI, che consente l’impiego di video personalizzati.
- Fabio Di Giulio, General Manager GGF Group

Iper personalizzazione con GenAI. Soluzioni e funzionalità di real time marketing in vari touchpoint. Effetti su CX e Vendite.
La proposizione commerciale nel CC conta su un nuovo sistema basato sull’uso della soluzione di AI fornita da Pega in omnicanalità. La CX del cliente: più canali ma con un’unica experience, grazie al real time marketing. Inoltre, si ha una CX aderente alle necessità per semplificare la vita al cliente. L’ecosistema produce vantaggio per i clienti e per l’azienda. Nell’ultimo semestre si è avuto un aumento delle vendite, in particolare su offerte nel mercato energy.
- Devis Marchetto, Responsabile Customer Operations B2C, WindTre

Benchmarking e personalizzazione della CX.
Considerazioni tratte dal capitolo “Futuro del bechmarking” del libro “Emozioni che vendono”, in particolare: il benchmarking del futuro sarà strumentale per guidare la personalizzazione della CX. Sul tema dell'analisi dei dati è interessante il riferimento a Netflix, che è in grado di dare in tempo reale suggerimenti e raccomandazioni di contenuti ai propri clienti.
- Roberto Bernabò, CX & CJ Design
Vedere questa utile "guida" al benchmarking personalizzato