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   ITINERARI CMMC - tappa Roma - Enel
Incontri live e on-line organizzati dal Club CMMC
Tappa di Roma in collaborazione con Enel
martedì 4 aprile 2023
Questa tappa si è svolta regolarmente.
Sotto la foto di alcuni invitati.
Grazie a tutti, anche a coloro che ci hanno seguito su Teams.

vedere registrazione incontro

“Trend: la filiera del Customer Management”.
Digitalizzazione e produttività. I benefici dell’innovazione e della tecnologia riportati sul mercato a vantaggio dei clienti.

Agenda e argomenti affrontati durate l'incontro
- martedì 4 aprile 2023
tappa di Roma - ENEL - Villa Lazzaroni - Viale di Tor di Quinto 58

- Agenda

ore 10,30 - Accoglienza invitati
ore 11,00 - APERTURA - collegamento in Teams

- Aurora Viola, Direttore Mercato Italia Enel Group
Saluto e intervento incentrato su come sono cambiati gli scenari economici e geopolitici nel corso degli ultimi anni: covid, guerra, siccità e mercato gas/rinnovabili. Particolare focus sulla innovazione dell'elettrificazione e, in relazione alle comunicazioni con i loro clienti, la necessità di conciliare trasparenza e semplicità.

- Mario Massone, fondatore Club CMMC

Obiettivi e precedenti dell'iniziativa Itinerari del Club CMMC e programma dell'incontro.

ore 11,15 - INNOVAZIONE IN ENEL
- Marcello Landolfo, Responsabile Customer Digital Hub Enel Group
Come è cambiata la filiera: i trend tecnologici, processi e persone.
Introduzione su come tecnologie, processi e persone hanno avuto impatto sulla filiera del customer management. In particolare le nuove tecnologie che la gestione digitale del customer richiede, quindi (intelligenza articificiale, virtual assistant, modelli predittivi ecc..).
I nuovi processi che sono stati messi in campo, quindi l'omnicanailità, la personalizzazione dei contenuti per cliente, la cooperazione tra uomo e robot.
Infine. come siano le persone a fare la differenza e come con l'avvento del digitale sia nata l'esigenza di nuove skill come i data scientist e gli ai expert, i designer per la UX.

- Manuela Bucciarelli, Responsabile Service to Sales Enel Energia
Il coinvolgimento dei partner BPO.
Come la tecnologia è venuta in aiuto dei partner di BPO e come questo ha migliorato la gestione totale del customer care. Inoltre, la tecnologia ha cambiato il modo di entrare in contatto con i clienti, sempre più consapevoli e informati. I clienti utilizzano anche tecnologie VoIP per entrare in contatto con il customer care e questo ci ha permesso di abilitare tecnologie innovative in quest’ambito sul nostro sito e app. Il confronto con i partner BPO riguarda la sperimentazione e cocreazione di nuove soluzioni, per soddisfare le esigenze dei clienti attraverso servizi sempre più personalizzati.

- Massimo Fazio, Responsabile Phone Channel Enel Energia
I digital Touch Point hanno prodotto indubbi vantaggi: dalla riduzione dei tempi di gestione del cliente, al miglioramento della qualità commerciale, oltre alle modalità di sottoscrizione contratto personalizzata sul cliente. Siamo diventati maniaci sul versante della qualità e dell'efficienza. Impieghiamo modalità di comunicazione a 360° e conversazioni personalizzate sempre più efficaci. Il crescente impiego dell’automazione parte come supporto agli operatori e ci fa riflettere sulla correlazione tra le soluzioni di AI e l'operatore umano: nelle conversazioni ci sarà sempre più bisogno di empatia e professionalità, human to human.

ore 11,40 - Tavolo "Vendor IT".
Come l’AI ha accelerato la crescita: dalla nicchia all’integrazione, per essere protagonisti sul mercato.


Hanno partecipato:
- Massimo Triggiani, Ceo e Co-Founder BeCloud Solutions
La soluzione omnicanale proposta si basa sui vantaggi tipici del cloud, ad esempio la riduzione dei tempi di implementazione e viene proposta su un’ampia tipologia di mercati. L’intelligenza artificiale viene offerta come IVR conversazionale, come NLU e nella versione di chatbot e/o vocalbot. La caratteristica principale resta l’integrazione nella soluzione su un’unica piattaforma. Essa offre anche connessioni con i principali Crm e collegamenti con WhatsApp e con Teams. In prospettiva si prevede una ulteriore crescita dell’automazione, ma si è consapevoli che servono nuove competenze e che nelle aziende deve maturare la consapevolezza della reale efficacia delle nuove soluzioni.

- Alessandro Monico, Vice President Italy Sales Division Expert.ai
Abbiamo assistito alla evoluzione dalla chatbot all’automazione intelligente. Expert.ai ha vissuto questa evoluzione sin dallo studio della semantica e da un osservatorio allargato a tutti i processi inclusi nel Customer Management. L’innovazione ha prodotto confusione tra chi in azienda deve prendere decisioni, anche perché spesso sono stati sollecitati a fare comunque qualcosa. A chi si chiede se Il ChatGPT è un acceleratore per il mercato, si può rispondere facendo riferimento a quanto è accaduto negli scorsi anni con Whatson. La verità è che mancano competenze nel natural language understanding (NLU) e per il futuro serviranno interventi specialistici sui processi. I rapporti con le Università servono e sono di due tipi: per la parte core del business e per i progetti finanziati dal UE.

- Sandro Parisi, CEO e Founder Eudata
Eudata vive un momento particolarmente stimolante. Il nuovo mondo ChatGPT, che lavora sul deep learning, pone alle aziende nuove sfide per integrare questi motori con capacità di controllo da un lato sull’affidabilità dei dati e dall’altro sull’etica. E’ consapevole che si tratta di tecnologie complesse, la cui introduzione richiede la preparazione di una buona offerta consulenziale. Nei giorni scorsi ha soggiornato negli Usa. Si può prevedere che la progressiva presenza di ChatGPT sul mercato, in particolare sui processi di Customer Management, possa anche influenzare le attività dei maggiori attori dell’offerta.

- Dario Cerea, Chief Growth Officer Indigo
L’ultimo rilascio di ChatGPT4 evidenzia la velocità dell’innovazione e il gap tra frontiera e mercato. Si apre una nuova opportunità tra l’allargamento della Knowledge Based e la necessità di definire il perimetro, affidando agli assistenti virtuali istruzioni riferite allo specifico brand. Inoltre, grazie alla loro piattaforma no-code è possibile creare assistenti con specifici compiti/mansioni, operando anche sul tone of voice. Evidenzia il focus sulla CX e la metodologia che coinvolge le business unit delle aziende. “Linguaggio, scienza e design per rivoluzionare la comunicazione con i tuoi clienti” è il titolo di un loro recente e-book.

Ha partecipato al coordinamento:
- Giovanni Lio (Head of Phone Channel Infrastructure Enel)

Spunti molto interessanti in cui si è parlato di come la tecnologia abbia creato nuove conoscenze e competenze (es. Data Scientist, NLP Expert) e di come sia necessario un change management per poterle sfruttarle appieno.

ore 12,20 - Tavolo "BPO e Innovazione".
Dallo sviluppo di soluzioni interne alla creazione di un’offerta specifica: una caratteristica delle aziende italiane.


Hanno
partecipato:
- Vito Farinola, Head of Digital Factory BPO Exprivia
L’innovazione si muove con priorità verso soluzioni che supportano l’uomo e accompagnano l’operatore nella next best action. La soluzione Algho ha uno sviluppo di prototipi applicabili per la lettura dei vocal order. Inoltre, vi sono sviluppi che riguardano l’addestramento continuo del bot, la rilevazione della situazione empatica e l’integrazione al Crm.
Gli sviluppi, aperti anche ad Università come la facoltà di Siena, riguardano bot-avatar che si esprimono e interpretano il linguaggio dei segni, oppure altri che fungono da commessi virtuali nel commercio elettronico

- Martino Carrera, AD Phonetica
Dopo l’acquisizione della piattaforma di omnicanalità XCally hanno avviato un approccio al mercato con offerte integrate e verticali (solution provider). Si cita il settore della sanità (ospedali e centri prenotazioni) ove viene proposta la piattaforma con automazione supportata da operatori umani. Altro caso è quello di aziende che richiedono reperibilità h24 7/7, ove si raggiunge un livello di automazione superiore al 60% sul totale dei contatti. Oltre a questi aspetti, che incidono in modo sensibile sulle variabili economiche, negli ultimi anni è stata sviluppata l’offerta di integrazione, ad esempio con terze parti di Crm e Erp. E’ cresciuto il team interno di sviluppatori per migliorare l’offerta su clienti già conosciuti e accedere ad altri nuovi, soprattutto all’estero. Entro un triennio puntano a raggiungere un livello di automazione pari al 40% del totale dei contati gestiti.

- Gabriele Tridico, Responsabile Commerciale e Marketing Mediacom
L’azienda ha costituito un gruppo importante di 50 professionisti della digital transformation su cui si crede particolarmente. Si stanno realizzando percorsi di formazione e informazione, dedicati a condividere con i committenti possibili innovazioni, ad esempio nell’impiego dell’intelligenza artificiale. A tal proposito si evidenzia l’uso di ChatGPT nella produzione del software.
Tra le innovazioni più recenti, si cita la creazione di una BU di consulenza per la ricerca e l’attivazione di finanziamenti nelle aree della digital transformation. Sono essenziali i collegamenti con le Università, in particolare con le facoltà di informatica

- Marco Borgherese, Co Founder e Vice President Network Contacts
I perimetri di attività si sono ampliati: dalle attività tipiche dell’operatore BPO si è passati a quelli di progetto IT e poi alla proposta di caring con servizio. Si conferma, quindi, come scelta consapevole, la volontà di ampliare la value proposition. Tale decisione ha portato ad una progressiva crescita del team di sviluppatori e specialisti IT.
Come esempio della nuova tipologia di servizi fa riferimento all’addestramento del chatbot sulle tipiche competenze del dominio BPO, alla sviluppo di una piattaforma AI multy agent system e all'impiego della blockchain. Per il prossimo futuro serve ancor più diversificare la propria offerta e confrontarsi con nuovi competitori.

Ha partecipato al coordinamento:
- Giovanni Lio (Head of Phone Channel Infrastructure Enel)
.
Facendo riferimento all’approccio test&learn, si commenta come le aziende di BPO hanno evoluto il loro business (solution provider) cogliendo le opportunità create dalle tecnologie in generale e dall’intelligenza artificiale in particolare.

ore 13,10
Conclusioni incontro e prossimo appuntamento CMMC con invito a partecipare al concorso dei Premi CMMC 2023.
Chiusura collegamento in Teams

ore 13,15
buffet e networking
 
Grazie a Enel per l'ospitalità e a tutti coloro che hanno collaborato!


IT trend: dalla co-innovazione all’intelligenza artificiale.
Bisogna bilanciare la pianificazione a breve termine con la strategia a lungo per stare al passo con gli shock dell’economia e le forze che danno forma al business.
Le principali tendenze individuate da Gartner per il 2023, riflettono questa duplice realtà, quali effetti di tre fenomeni: una sempre maggior dipendenza dalla tecnologia; l’emergere di inedite opportunità attraverso l’uso innovativo di tecnologie nuove e consolidate; l’impatto dei fattori macroeconomici, sociologici e ambientali esterni.
La democratizzazione della tecnologia consente ai lavoratori non IT di cercare, selezionare, implementare e personalizzare la propria tecnologia. Questa tendenza offre opportunità per soddisfare le esigenze di un nuovo gruppo di “cittadini sviluppatori” e tecnologi aziendali. Gartner prevede che entro il 2025, il 55% delle soluzioni tecnologiche emergenti sarà fornito ad acquirenti “non tradizionali”.
I vendor IT sono orientati ad una strategia go-to-market, in cui gli utenti sperimentano valore attraverso offerte gratuite o dimostrazioni interattive on-line.
L’approccio dell’ecosistema di co-innovazione è una pratica emergente che consente la convergenza di idee interne, esterne, collaborative e co-creative per creare nuovo valore. Le aziende utilizzano attivamente la tecnologia per differenziarsi, quindi stanno sempre più co-innovando con i fornitori di tecnologia.
L‘intelligenza artificiale generativa è una tecnologia emergente che sta rapidamente guadagnando terreno per l’uso commerciale all’interno di applicazioni intelligenti. L’IA generativa può produrre nuovi contenuti multimediali (inclusi testo, immagini, video e audio), dati sintetici e modelli di oggetti fisici.
Anche le tecnologie del metaverso si stanno sviluppando nel marketing per la creazione di esperienze uniche, interazioni di grande impatto e coinvolgimento innovativo.
Una nuova tendenza sta facendo sì che i mercati globali diventino sempre più locali, con un impatto su ecosistemi tecnologici globali e catene di approvvigionamento.
(appunti estratti dal report di Gartner “Top trends for tech providers”).
 


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it