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AI e GenAI nel Customer Managent - Sondaggi

Sondaggi su AI e GenAI nel Customer Management
Le tecnologie di AI e GenAI possono essere impiegate in molti modi per innovare e ottimizzare i vari processi gestiti dai contact center: ad esempio, nell’automazione delle conversazioni, per la comprensione e il routing intelligente, nella ricerca automatica di soluzioni, per l’analisi del sentimento e la misura del livello di soddisfazione dei clienti.
La lettura dei comenti ai cinque sondaggi che seguono - realizzati da CMMC e impiegati durante un recente incontro organizzato con Cluster Reply - può fornire spunti interessanti relativi all’integrazione della AI e GenAI nei contact center.

1) Gli obiettivi nell'implementare AI



Migliore qualità per cliente. La metà del campione lo considera l’obiettivo principale. La possibilità di soddisfare esigenze di self-service e di garantire la continuità del servizio sono determinanti nella scelta di questo obiettivo. Traspare la convinzione di disporre di tecnologie e soluzioni affidabili e integrate.


Riduzione dei costi operativi. Il fatto che l’innovazione possa produrre riduzione dei costi e incremento di produttività è un obiettivo importante e atteso dal campione dei partecipanti.

Raccolta insights strategici. Questa scelta non è prioritaria, ma significativa, soprattutto se collegata al primario obiettivo di qualità. Dimostra consapevolezza che la cultura del dato può essere discriminante per consolidare la crescita di fidelizzazione e CX.

Vendite più personalizzate. Non può essere un obiettivo prioritario, ma può comunque essere collegato con gli altri tre sopracitati. Evidenzia il definitivo superamento delle attività di puro teleselling

  2) Le aree di miglioramento


Supporto AI agli Operatori. I dati del sondaggio confermano che le aziende danno priorità alla soluzione di AI dedicata al proprio personale sia per limitare i rischi derivanti da una implementazione troppo rapida sulla base di clientela, sia per agevolare l’introduzione innovativa superando probabili resistenze di adozione da parte degli stessi collaboratori. Si attendono comunque miglioramenti nella produttività degli addetti e nella qualità del lavoro.
Tra queste soluzioni a supporto degli agent va ricordata l’attenzione al miglioramento della base di conoscenza, in particolare per accelerare l’acquisizione della conoscenza e per ridurre l’errore nella trasmissione delle informazioni.

Supporto AI per i Clienti. E’ importante che questa area applicativa sia segnalata, anche se al secondo posto. In altre parole, significa che le Aziende sono convinte che queste soluzioni sono affidabili e convenienti e possono essere applicate al mercato di riferimento.

Gestione omnicanalità. Sebbene non rappresenti una novità assoluta, la citazione di questo intervento evidenzia quanto ancora ci sia da fare per migliorare la cross canalità nelle aziende. La disponibilità di soluzioni di AI può essere leva di accelerazione.


Knowledge Management. Resta sempre da non dimenticare l’attenzione nei confronti della base di conoscenza aziendale come strumento indispensabile e da condividere. Gli interventi sulla KB collegati all’impiego della GenAI vanno considerati.

3) Le applicazioni della AI



Chatbot e AV. Una quota molto significativa dei votanti a questo sondaggio indica chatbot vocalbot e assistenti virtuali conversazionali comune le applicazioni più significative dell’AI, anche considerando gli effetti migliorativi che possono essere portati dall'impiego della GenAI.

AI predittiva. Circa uno su tre dei votanti segnala l’applicazione della AI come soluzione predittiva nel Customer Management, ovvero indispensabile per ottenere la Next Best Action. La Centralità del Cliente può essere accelerata grazie all’AI.

RPA e IPA. Un ulteriore parte dei votanti (uno su quattro) indica le applicazioni collegate all’automazione dei processi di back office; ove esistono ancora aree di miglioramento. Da non trascurare gli interventi sulla KB con la GenAI.

Speech recognition. Infine, si nota come siano basse le priorità date alle applicazioni per il riconoscimento vocale e l’analisi del sentiment. Ciò non significa che non si tratti comunque di opportunità da valutare per migliorare la qualità delle conversazioni.
4) L’integrazione della AI


Strategia.
La GenAI, non è la panacea di tutti i mali, ma questo strumento va ben compreso per poterlo guidare, partendo da una nuova impostazione della fase progettuale. L’ AI può essere impiegata in diversi ambiti per innovare e ottimizzare le operazioni di Customer Management e l’integrazione di tali soluzioni AI nel contact center permettono di migliorare ed efficientare la qualità del servizio. Ciò che serve è avere idee chiare per definire una strategia da condividere ai vari livelli dell’organizzazione.

Feedback. L’approccio step by step richiede che tutti – clienti, operatori e sviluppatori - partecipino convintamente, per garantire la messa a punto della soluzione AI attraverso un processo di riscontri continuo.

La percezione che il cliente ha del servizio reso e la scelta dell’azienda affinché tale servizio sia il migliore possibile, sono fattori discriminanti. Pertanto, va cercato un equilibrio tra la necessità di automazione e la garanzia di offrire un servizio personalizzato ai clienti.

Formazione continua. La sensibilizzazione e la formazione adeguata e con continuità degli operatori sono comunque rilevanti in quanto parte delle scelte di strategia aziendale. Si nota anche come la GenAI può migliorare questi processi di formazione.
  5) L’accettazione della AI


Moderati. Dai voti del sondaggio risulta evidente una diffusa positività, anche se con qualche preoccupazione, ad esempio sul versante dell’empatia e della comprensione.
In questo sondaggio non sono considerati i problemi di sicurezza e privacy.

Pro e contro. Da notare come le posizioni opposte si equivalgono: uno su cinque è contrario all’uso di AI in quanto preferisce continuare le conversazioni con operatori umani, mentre un altro uno su cinque valuta molto positivi gli effetti derivanti dall’automazione, tra cui velocità ed efficienza.

Neutrali. Infine, si nota come la posizione neutra sia quella che ottiene il più basso numero di segnalazioni.
I votanti del sondaggio sembrano abbiano già deciso come schierarsi nei confronti dell’innovazione
.

NOTA.
Nel caso degli sviluppi dell'AI verso il proprio mercato di riferimento si sottolinea l’importanza di ascoltare il cliente.
Ma, anche se a volte i riscontri non sono positivi, bisogna saper osare su questa linea innovativa per cercare di garantirsi un vantaggio competitivo.

Certo è che, sopratutto in occasioni come quella sopra descritta, occorre dotare il top management di riscontri continui ed affidabili sull’impiego dell’AI, per misurarne l’efficacia e il ritorno economico.


L’Intelligenza Artificiale vista dal mercato.
Con piacere condividiamo questa riflessione sulle opportunità offerte dall’integrazione dei sistemi di AI nel nostro settore.
“Riteniamo che l'adozione dell'Intelligenza Artificiale sia cruciale per migliorare sia la qualità del lavoro che la personalizzazione del servizio offerto ai clienti. L’IA ci permette di riconoscere i pattern di comportamento del cliente, permettendoci di anticipare le esigenze e offrire risposte più mirate e efficaci. L'IA ci consente di analizzare in modo approfondito le esigenze dei clienti, offrendo un servizio altamente personalizzato e mirato. Questo non solo migliora l'esperienza complessiva del cliente, ma libera anche tempo prezioso per i nostri lavoratori, permettendo loro di concentrarsi su compiti più strategici e creativi.”

Diletta Rosati, Network Contacts
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Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it