Dopo Seminario Contratti di lavoro 2004

ROMA, martedì 2 Marzo 2004 - MILANO, giovedì 4 Marzo 2004

I docenti del seminario sono stati:
- Dr. Umberto Signorini, Presidente Antex
- Avv. Massimo Preti, Studio Preti
- Dr. Gianni Bocchieri, Direttore Legale & Pubblic Affair di Adecco

Si ringraziano per la concesssione delle sale:
- a Roma,
ICService Infocamere

- a Milano
BPU, Banca Pop. Commercio Industria

Nelle due giornate sono stati affrontati i temi della flessibilità contrattuale nei Call center e delle opportunità offerte dalle nuove norme contenute nella cosiddetta Legge “Biagi” (nella foto a destra alcuni partecipanti a Roma).

Obiettivo era il superamento delle prime “ripercussioni psicologiche” per arrivare alle possibilità concrete di utilizzo delle flessibilità nuove e vecchie, interne ed esterne all’azienda.

Con la legge Biagi nasce il rapporto di collaborazione, per la prima volta viene ufficializzato in una forma diversa da lavoro autonomo e lavoro dipendente.
Si costituisce così il “terzo pilastro” (U. Signorini) su cui poggia la gestione delle risorse, un pilastro che basa le sue caratteristiche sull’affidamento di un risultato da ottenere (vs. il tempo da dedicare come nel lavoro dipendente), sull’autonomia operativa (ma coordinata nel processo aziendale come la dipendenza), nell’utilizzo di mezzi ed organizzazione dell’azienda (vs il lavoro autonomo).

Sia a Roma, sia a Milano, si è avuto un significativo dibattito con gli intervenuti ed i relatori sono stati a disposizione oltre che su tematiche generali, anche e soprattutto sui casi specifici, scendendo anche sul piano dell’attuazione concreta.

In particolare ci si è concentrati su:

A fare da scenario generale a questi approfondimenti, una frase condivisa da tutti i relatori “non si tratta solo di applicare la legge Biagi, ma di cogliere anche l’opportunità di ripensare globalmente alla gestione delle risorse umane utilizzando tutti gli strumenti a disposizione, gestione delle risorse che deve essere conseguente alla revisione dei processi operativi per verificarne l’allineamento con gli obiettivi primari dell’imprenditore e dell’azienda”.

L’allargamento delle possibilità gestionali porta ad interrogarsi sulle motivazioni alla base della necessità di flessibilità e quindi sugli obiettivi generali.

Partendo dalla considerazione che la flessibilità per i call center è una necessità e non uno slogan, le nostre organizzazioni attraverso la flessibilità soddisfano le esigenze del cliente in termini di orari di disponibilità del servizio, di concentrazione di chiamate, di andamenti legati ai picchi di mercato ed alla stagionalità.

La flessibilità è stata inoltre la base per soddisfare le esigenze di miglioramento dell’efficienza del lavoro, di razionalizzazione dell’organizzazione ed ottimizzazione della qualità del servizio, infine di miglioramento della competitività.
Va però valutato con attenzione cosa deve essere flessibile e cosa è legato alle attività che sono il core business del call center, la struttura che garantisce continuità e professionalità nei confronti di clienti e committenti, il fattore differenziante dai concorrenti.
Pertanto flessibilità come strumento per servizi di qualità, adeguati alle esigenze e coerenti con i costi, non come fine gestionale magari conto terzi, una flessibilità che i relatori hanno ricordato essere “contrattata” dovendo soddisfare le esigenze dell’azienda e quelle dei lavoratori.
In questa ottica diventa estremamente importante costruire un “ponte” che colleghi il vecchio modello dei co.co.co. alle nuove forme flessibili, un ponte che offra ad aziende e lavoratori una transizione coerente nell’ambito del mercato stesso.

Ogni organizzazione parte da situazioni diverse con differenti utilizzi di co.co.co., di lavoro interinale e di altre forme contrattuali quali i contratti formazione-lavoro, con differenti processi e costi di selezione, formazione ed inserimento dei collaboratori, con differenti approcci e costi alla definizione di processi di sviluppo della professionalità, e naturalmente la revisione degli obiettivi di mercato e gestionali dell’azienda porterà a definire modelli di organizzazione da raggiungere differenti per struttura, per tipi e quantità d’utilizzo di forme di flessibilità, per processi di selezione, formazione e mantenimento, ed infine per costi e quindi per tariffe offerte.

Su questa fase di transizione si devono concentrare le attenzioni degli imprenditori e dei manager dei call center per andare al di là di regole generali e per trovare il proprio percorso verso la riattribuzione del valore alle attività di call center, rianalizzando i servizi offerti, reingegnerizzando i processi, ricostituendo un saldo nucleo di professionalità.
In sostanza riportando il rapporto con il committente del servizio al valore del servizio stesso togliendo la priorità alla flessibilità selvaggia dei costi ed alla tariffa minima applicabile.

L’applicazione della legge Biagi non comincia quindi solo sui tavoli dei responsabili del personale, ma con una revisione strategica con il committente interno od esterno degli obiettivi del servizio.

Gianmario Re Sartò