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   La nuova Employee Experience

- venerdì 14 aprile 2023 - ore 12

Incontro regolarmente svolto con 40 presenti (53 prenotati)
vedere registrazione incontro
Per il personale che opera sulla front-line a contatto con i clienti, serve una nuova visione della Employees Experience EX, che contribuisca a migliorare attrattività e retention per gli addetti e che produca effetti positivi/consolidati sulla Customer Experience CX.
Questa nuova visione della EX è un’occasione per:
- riorganizzare la Knowledge Based a favore dell’operatore per dare più motivazione e identità, ma anche per “allenare” l’AI con una KB meglio organizzata,
- realizzare soluzioni integrate a supporto degli operatori ad esempio help desk omnicanali con funzionalità di collaboration.
“Il modo con cui vengono trattati gli operatori, sarà lo
stesso con il quale loro tratteranno poi i clienti”

(Richard Norman)
.

SONDAGGIO. Per cercare di comprendere quale iniziativa possa aumentare la correlazione tra EX e CX abbiamo creato un breve sondaggio. A chi ha partecipato al sondaggio è stato suggerito di leggere prima il significato dato a ciascuna delle quattro situazioni che si potevano scegliere.
1) Coinvolgimento e Delega
Curare il benessere del collaboratore, accrescere orgoglio e identità di appartenenza, sviluppare autonomia e delega (anche per lavoro in remoto e smartworking).
2) Leadership e Team
Garantire il rispetto delle persone, dare feedback tempestivi, supportare il cambiamento, creare una buona atmosfera di squadra, affidare compiti chiari e ben organizzati, migliorare attività cross funzionali.
3) Conoscenza e Formazione
Comunicare e curare la comprensione delle strategie aziendali, rilevare le esigenze formative dei collaboratori e dare supporto continuo e tempestivo, garantire le opportunità di formazione su nuove competenze,
4) Innovazione e Digitalizzazione
Coinvolgere i collaboratori e gestire il loro timore del cambiamento, sensibilizzare e chiarire le opportunità e le minacce.

I risultati del sondaggio (tavola a destra) vengono commentati nel corso di questo incontro.
Tra le varie situazioni che agevolano la correlazione tra Employees Experience e Customer Experience al primo posto è risultata la segnalazione del "coinvolgimento e delega" e al secondo poco lontana "conoscenza e formazione". Da notare la terza posizione di "innovazione e digitalizzazione".
Agenda incontro
ore 12,00
Introduzione
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,05
Invitato speciale
Commento risultati del sondaggio
Diego Pisa, Ceo Teleperformance Italia
Teleperformance si è classificata al quarto posto nella classifica Great Place to Work Italia 2023. Molto interessanti alcuni dei dati che dimostrano l’attenzione sulle persone (2.000 dipendenti) tra cui: l’assenteismo è sceso al 2% e la soddisfazione è aumentata a oltre al 70%. Circa l’80% degli addetti opera da remote working con produttività aumentata.

ore 12,15
Testimonianze

“L’Integrazione Microsoft Teams per la gestione dell’ helpdesk di Trenitalia”
- Davide Chialastri, Sales Area Manager IFM BDP
- Massimiliano Parodi, Presales Manager IFM BDP

Progetto dedicato per il desk interno, che fornisce servizio su tutti gli applicativi e i device IT, per cui é stata sviluppata l'integrazione con la chat di Teams e, con la disponibilità di una unica interfaccia, è stata migliorata la User Experience.
leggere presentazione

ore 12,30
“IOL Assistant: una soluzione di Knowledge Management a 360° per gli agenti di vendita di Italiaonline”
- Eleonora Tedesco, Business Communication & Observatory Manager Italiaonline
- Leonardo D’Itri, CEO Aryanna
Knowledge Management
Descrizione del progetto con l'obiettivo di miglioramento per le informazioni usate dalla rete commerciale (circa 700 venditori), con interventi su varie piattaforme e sulle modalità di ricerca, velocemente e facilmente. Realizzazione della piattaforma di KM e della App per mobile.
leggere presentazione


ore 12,45
Le domande dei Discussant

- Giulia Germinario e Valentina Paiano, Network Contacts
Per la soluzione di Trenitalia: come si verifica il livello di soddisfazione degli utenti?
Per il progetto di Italiaonline: quanto tempo è stato necessario per l’implementazione della soluzione di KM?


- Francesco Lovecchio, AQP Acquedotto Pugliese
Per la soluzione di Trenitalia: quale evoluzione delle funzioni di integrazione?
Per il progetto di Italiaonline: la base di conoscenza è dinamica e automatica?

ore 13,00
Conclusione incontro

 
 
 


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it