Ricerche on-line

- i Report off-line 2001

Nel seguito sono riportate le elaborazioni off-line delle ricerche svolte nel corso del 2001.
Le versioni complete dei report sono scaricabili dagli iscritti CMMC e da chi ha partecipato alle Ricerche on-line.

1) Osservatorio Contact Center Italia 2001
2) Telefonino e Contact Center
3) Le retribuzioni del Management e dei principali Collaboratori
4) Nuove tecnologie e applicazioni nel contact center

1) Osservatorio Contact Center Italia 2001
      Rapporto n.2

I dati elaborati sino al 15 Ottobre 2001 e riferiti ad un campione rappresentativo di 130 aziende, sono così riassumibili.
L'attività risulta riparta in modo da evidenziare una prevalenza degli in-house (51% dei casi), i servizi per conto terzi sono comunque segnalati dal 40% degli intervistati. Si nota ancora che il 19% ha dichiarato di essere in-house, ma svolge anche attività di outsourcing (vedi Tavola seguente).
Il settore merceologico più presente nel campione è quello B2B, seguito dalle telecomunicazioni e dalla finanza.
Il numero di contact center che rientra in questo primo campione è pari a 226.
Il numero medio di posti operatore è pari a 91.

Le altre tavole con i dati elaborabili sono presenti nel rapporto
che può essere scaricato esclusivamente
dai partecipanti delle Ricerche on-line
Rapporto aggiornato al 15 ottobre 2001
     (formato Acrobat, 461 KB)

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Gli iscritti a CMMC possono consultare anche il rapporto presentato nel corso del terzo meeting CMMC del 2001:
Il Mercato Contact Center in Italia (6 dicembre 2001)
(formato Acrobat Pdf - 943KB)

2) Telefonino e Contact Center

Le domande poste sono state:

• Il vostro call center accetta le chiamate INBOUND da cellulari?
• Il vostro call center effettua chiamate OUTBOUND verso cellulari?
• Il vostro call center RICEVE messaggi SMS ?
• Il vostro call center INVIA messaggi SMS?
• Ritenete che i vostri i clienti del call center apprezzano o apprezzerebbero l'impiego di Sms ?
• Disponete di Service Level Agreement con il fornitore del servizio Sms?
• Quali evoluzioni ritiene verranno applicate nel prossimo anno nel vostro call center?
  

La presentazione completa dei risultati della ricerca, in formato Acrobat, è disponibile per i partecipanti alle Ricerche on-line:

Presentazione aggiornata al 15 ottobre 2001
     (formato Acrobat, 239 KB)
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3) Le retribuzioni del Management e dei principali Collaboratori di Call Center

La presentazione completa dei risultati della ricerca, in formato Acrobat, è disponibile per i partecipanti alle Ricerche on-line:

Presentazione aggiornata al 6 dicembre 2001
     (formato Acrobat, 688KB)
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4) Nuove tecnologie e applicazioni nel contact center

La ricerca si è svolta nel mese di Dicembre 2001 e ha visto la partecipazione di 51 responsabili, di questi il 57% appartenenti a contact center inhouse e il 43% a società outsourcer. Le domande poste sono state le seguenti:

• Quali sistemi di self-service ha adottato ad oggi la sua società?
• Quali sistemi di self service intende adottare nei prossimi 12 mesi?
• Dispone di un sistema di gestione unificata dei contatti (voce, email, fax...)?
• Come vengono gestite le e-mail?
• Aggiornamento del sito web collegato all'attività del contact center
• Ritorno dell'investimento. Secondo lei, in quanti mesi si dovrebbe recuperare un investimento in Voice Portal?
• Ritorno dell'investimento. Secondo lei, in quanti mesi si dovrebbe recuperare un investimento in Web Call Center?
  

Elaborazione completa
     (formato Acrobat, 657KB)


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Report 2002