Programma Data & AI CMMC 2025 #data&ai

#data&ai_cmmc2025

Stiamo lavorando alla preparazione di questa parte del programma, denominata “Dati ovunque, nell’era dell’AI” per il Club CMMC nel 2025.

Premessa.
Man mano che dati e analisi diventeranno più integrati nei contact center, i ruoli e le responsabilità si evolveranno. Ci sarà meno enfasi sul processo e più sull’ascolto attivo, su empatia e costruzione di rapporti.
I Responsabili devono prepararsi a questo cambiamento, rassicurare i colleghi che potrebbero essere preoccupati per il loro lavoro ad essere pronti ad affrontare questioni strategiche e decisioni sul bilanciamento tra esseri umani e macchine
I dati e le analisi stanno cambiando non solo ciò che fa il front-office e come lo fa, ma anche il ruolo dell'intera filiera del Customer Management e del valore che essa porta sul mercato.

Obiettivi del programma.
Mettere a fattore comune le esperienze dei partecipanti e guidarli a diventare ambasciatori di innovazioni nell’ambito delle applicazioni di AI e GenAI per la gestione dei Dati.
Nei lavori finali si potranno presentare alcune pratiche migliori.

Destinatari.
Supervisori, Manager, Analisti e Responsabili di Customer Experience
Il numero dei possibili partecipanti per Azienda dipende dal tipo di iscrizione al Club.
La partecipazione è gratuita per le aziende iscritte al Club CMMC nel 2025.

Attività.
I Partecipanti e i Tutor lavoreranno su temi specifici, come i seguenti:
1) Nuovi modelli. Come dare ruolo e valore alla filiera del Customer Management.
2) Competenze e Professioni. Come capitalizzare le risorse che già ci sono.
3) Data storytelling. Come raccontare i dati agli altri, per decidere.

Impegno previsto.
I Responsabili (organizzati in gruppi e seguiti da tutor esperti) parteciperanno ad incontri on-line (quattro incontri, ciascuno di un’ora).
Il primo incontro per la presentazione del progetto si svolgerà a fine febbraio. Altri quattro incontri (tra marzo e maggio) saranno dedicati alle attività.
Ci sarà un incontro in presenza per la presentazione finale dei lavori (giugno 2025).

Iscrizione.
Il “modulo di iscrizione” deve essere compilato e ritornato alla Segreteria del Club CMMC appena possibile e comunque non oltre il 31 gennaio 2025.

RIFLESSIONI

Il programma è attuale, perché quello che vediamo sul mercato é che i dati e le analisi stanno trasformando profondamente i contact center, che non sono più solo gestori della relazione con i clienti, ma veri e propri fonti strategiche di raccolta e analisi delle informazioni.
Questa evoluzione si porta dietro almeno due effetti principali:
1. Miglioramento dell’esperienza cliente: Le analisi dei dati consentono di anticipare le esigenze e di personalizzare il servizio, migliorando l'efficacia e la rapidità delle risposte.
2. Ruolo strategico per l'azienda: I dati raccolti dai contact center forniscono insight preziosi per orientare le decisioni aziendali. Il contact center diventa quindi una fonte di valore, capace di influire sulle strategie di business e non più solo un centro di costo. (Alessandra Peterlin, Spitch)

Il programma è in linea con quello che ci aspetta a breve.
Mai come oggi i dati sono una guida fondamentale per scelte consapevoli; lo sono sempre stati, ma oggi ne abbiamo a disposizione una quantità e una qualità mai vista prima.
Con l'avvento delle nuove tecnologie e di potenze di calcolo uniche nell'ultimo decennio, la conoscenza e l'utilizzo dei dati è diventato sempre più importante; è fondamentale "saperli usare".
Per fare questo la "data literacy" è ormai una disciplina di cui dovremmo averne tutti padronanza. (Alessandro De Luca, Sky Italia)

La potenza dei dati e delle analisi
Nel seguito le conclusioni di un recente rapporto prodotto dalla Associazione CCMA (UK).
1) Le dashboard democratizzano l'accesso ai KPI e consentono alla prima linea di farsi carico delle proprie prestazioni grazie alle metriche principali.
2) Quando i dati e le informazioni sono abbondanti, il team leader svolge un ruolo fondamentale per eliminare il disordine, interpretare e fornire il contesto.
3) Una delle tecnologie più potenti per la prima linea è l'analisi vocale, che offre molti casi d'uso: allerta precoce di problemi emergenti, segnalazione dei clienti vulnerabili e delle conversazioni difficili in cui l'agente trarrebbe vantaggi dall'aiuto o dall'escalation e da una copertura QA.
4) Le funzionalità avanzate di analisi e dati potenziano le knowledge base. Gli strumenti di assistenza agli agenti consentono di fornire le conoscenze in tempo reale e nel contesto.
5) Man mano che dati e analisi diventeranno più integrati nei contact center, i ruoli e le responsabilità in front-line si evolveranno. Ci sarà meno enfasi sul processo e più sull’ascolto attivo, su empatia e costruzione di rapporti...leggere rapporto completo