Il digitale e la relazione con il cliente
prima parte

Gartner prevede che, entro il 2017, il 60% delle 1000 maggiori aziende mondiali attuerà almeno un tipo di trasformazione del proprio modo di operare che sarà rivoluzionaria, forse anche non immaginabile adesso. Entro il 2023, le caratteristiche di digital business porteranno quattro di queste aziende su cinque a riposizionare il proprio brand o a crearne di nuovi.
Le aziende dovranno dedicarsi alla pianificazione strategica per disegnare il loro futuro alla luce dei cambiamenti digitali dei clienti, cercando di acquisire nuove capacità, ottimizzare la loro struttura organizzativa, scegliere la proprietà intellettuale in cui investire e i migliori modelli per il go-to-market. Occorreranno anche dei leader del digitale e dei talenti specificamente formati in questo settore, con specializzazioni soprattutto nella user experience, nelle tecnologie digitali e nel business consulting.

Digit & Job
Partendo da queste prospettive “rivoluzionarie” di Gartner, CMMC propone una nuova iniziativa in occasione della Giornata Giovani e di Expo 2015:
”Il digitale e la relazione con il cliente-cittadino: le nuove figure professionali e le evoluzioni delle attuali”.

Si tratta di un’analisi dedicata agli attori che operano nella nostra filiera di mercato, che individuerà, per ciascuna tipologia di azienda le nuove figure professionali e riporterà la descrizione di compiti e attività richieste.

Il digitale sarà un fattore chiave per lo sviluppo del business. Nessuno si sente escluso dal percorso di evoluzione verso l’impiego e l’utilizzo di strumenti digitali nelle organizzazioni. Ma tale impatto é diverso in relazione alle aree funzionali. La ricerca di Forrester (tavola) evidenzia come gli effetti maggiori sono attesi su Marketing, IT ed eCommerce.


Ritornando alla nostra analisi, per avviarne l'impostazione CMMC riporta, come esempio, alcune considerazioni circa i cambiamenti nella composizione dei team di sviluppo di servizi interattivi per il customer care.

Da Speech IVR a NLU IVR
Nel corso degli ultimi anni è variata in modo sostanziale l’attività di sviluppo software. Vediamo il caso delle soluzioni IVR basate su tecnologie vocali e gli skill del personale nel passare da soluzioni Speech IVR a NLU IVR, secondo quanto ci ha dichiarato Paolo Turriziani di Interactive Media.
L’approccio basato sulla comprensione del linguaggio naturale (NLU - Natural Language Understanding) ha spostato il focus della realizzazione sulle tematiche linguistiche e quindi sulla semantica; il che ha comportato la realizzazione di strumenti che, sempre allo scopo di evitare lo sviluppo ad hoc di funzioni ricorrenti, hanno inglobato le problematiche di base per concentrare lo sviluppo sulla definizione delle regole semantiche e delle basi di conoscenza specifica del dominio applicativo.
Questo ha cambiato profondamente il team di sviluppo di una soluzione NLU IVR, arrivando ad includere figure professionali di cultura non informatica.
Parimenti il coinvolgimento di competenze IT nel team di progetto è diminuito in modo significativo, arrivando a concretizzare uno shift di ore di lavoro da competenza IT a competenza linguistica e una riduzione complessiva del volume di lavoro grazie ai nuovi strumenti. Sinteticamente si potrebbe affermare che si è realizzato uno spostamento da lavoro “clerical” a lavoro “professional”.

Professioni per il web
Questa prima parte di presentazione del progetto CMMC si conclude con l’elenco dei profili professionali attualmente operanti nel web e maggiormente collegati alla “relazione con il cliente”, così come riportata l’associazione IWA Italy, sezione italiana di IWA/HWG.

Community Manager. Crea e contribuisce a potenziare le relazioni tra i membri di una comunità virtuale e tra questa e l’organizzazione committente, con una comunicazione efficace all’interno del gruppo; in particolare promuove, controlla, analizza e valuta le conversazioni che si svolgono sulle varie risorse Web (siti Web, blog, social network).

Web project Manager. E’ un Project Manager specializzato in ambito Web che gestisce quotidianamente il progetto in maniera efficace, con lo scopo di conseguire gli obiettivi del progetto concordati con la committenza. Ha la responsabilità del progetto ed è lui che definisce, pianifica e coordina le attività di progetto. Monitora costantemente tempi, costi, qualità, ambito, rischi e il raggiungimento dei risultati attesi. In alcuni casi ricopre anche il ruolo di Team Manager del gruppo di progetto e in questo caso deve motivare il team e lo coordina delegando i vari compiti.

User experience Designer. Questa figura ha il compito di integrare i requisiti dell’utente, i requisiti dell’applicazione, i vincoli di accessibilità e di usabilità in una interfaccia visuale e in un modello di interazione (altrimenti detto “esperienza dell’utente”) il più possibile uniforme e integrato. Allo User Experience Designer compete lo sviluppo di uno “stile” visuale e interattivo che possa allo stesso tempo caratterizzare l’applicazione Web (dotandola di caratteri distintivi) e garantire il raggiungimento efficace degli obiettivi dell’utente.

Web Content Specialist. Si occupa di produrre contenuti, sia testuali che multimediali dei quali è direttamente responsabile, che siano efficaci per una risorsa Web. Cura il contenuto anche in base della piattaforma che lo dovrà ospitare (sito Web, social network, blog, interfaccia) e del target (utenza). Monitora l’usabilità del sito con gli strumenti della customer satisfaction.

Digital Strategic Planner. Comprende i veri bisogni e le vere necessità relative alla presenza e alle attività sulla Rete Internet e sul Web di un’organizzazione. E’ di supporto alle scelte strategiche indicate dal top management e fornisce input operativi alle altre figure professionali coinvolte nel processo.

Reputation Manager. Contribuisce a creare il contesto migliore per il conseguimento degli obiettivi aziendali o personali intervenendo in tutte le occasioni in cui conversazioni online possono risultare deleterie per l’immagine dell’azienda e dei suoi prodotti. Promuove e diffonde la notorietà del brand attraverso un’opportuna attività di PR digitali. Lavora a stretto contatto con il Community Manager.


Sono gradite vostre considerazioni: info@club- cmmc.it