Premesse
Lo sviluppo del commercio elettronico, sia B2B che B2C e B2B2C, richiede un focus particolare sulla esperienza dei clienti (aziende e consumatori) e una crescente attenzione sulla gestione degli ordini e sulle attività di consegne.
Mentre il fulfillment si concentra sul completo processo di gestione di un ordine, dalla ricezione fino alla consegna, l'area della logistica evidenzia varie problematiche: ad esempio il tracking, i rapporti con i corrieri, i ritardi, le sostituzioni e i recessi.
Bisogna disporre di soluzioni che garantiscano qualità nel servizio e certezze sui tempi, tracciando la spedizione, personalizzando la consegna e rendendo semplice il reso.
In questo contesto, un nuovo ruolo - fondamentale - viene svolto dal Servizio Clienti.
In particolare, con Omnicanalità e Customer Centricity, riunendo le informazioni dei vari punti di contatto su un unico cruscotto (dal marketing digitale ai processi di back-end del Customer Service) diventa possibile:
- conoscere e gestire meglio il Customer Journey,
- soddisfare le esigenze del cliente, anche più velocemente (CX),
- comprendere l'interdipendenza del modello di business,
- gestire budget e risorse in modo più efficiente.

Spedizione
Selezione dello spedizioniere migliore e assegnazione.
Integrazione spedizioniere corriere con stampa etichette
Pianifica e comunica l'assegnazione dei pacchi ai corrieri selezionati
Informazioni di monitoraggio dalle piattaforme corriere
Sblocca i pacchi in attesa, promemoria di consegna e gestisci le eccezioni di consegna

• Come la crescita di attenzione sulle attività di consegne, collegate allo sviluppo del commercio elettronico, si inserisce nelle relazioni in omnicanalità con i clienti aziende e con i clienti finali.
• Quali sono gli effetti già riscontrati e attesi sul Customer Service.
• Come migliorare la gestione dei Resi per rendere competitivo un e-commerce.
  

Agenda

ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12.05
Operations a sostegno della Customer Centricity
- Michela Tatone, Customer Care Manager, Mondofffice
- Massimiliano Aina, Transport Manager, Mondoffice

ore 12.20
Omnicanalità
- Laura Cappelletti, CRM Manager, Raja Italia

ore 12.30
Le più recenti innovazioni
- Cristina Burghelea, Contact Center Manager, Hubrise
- Marco Piccione, Business Developer, Hubrise

ore 12.45
Chatbot multi-lingua: una sfida internazionale
- Roberto Perduca, Partner, BIP

ore 13.00
Conclusione incontro