Area riservata

Premi CMMC 2022
Progetto Giovani
Settimana 2022

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano

workshop valueAI

Incontri CMMC 2022
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

"La Nostra Transizione"
Per chi gestisce, progetta e lavora nei Contact Center e nei Customer Service

Questa è una iniziativa esclusiva per gli iscritti al Club CMMC.



Sono programmati due workshop on-line:

Workshop 1) - I Processi ed i KPI -
giovedì 13 gennaio 2022 ore 12
...fatto!! (vedi dettagli in seguito)

Workshop 2) - Le Tecnologie e l’Innovazione -
giovedì 20 gennaio 2022 ore 12
...fatto!! (vedi dettagli in seguito)

I contenuti prendono spunto dal libro “L’anima dei Contact Center“, scritto da Maurizio Mesenzani e pubblicato a ottobre 2021. Ai partecipanti viene donata una copia del libro
.


Contenuto workshop 1) - I Processi ed i KPI ...fatto!!
La registrazione è disponibile su Microsft Sway per iscritti a CMMC

Il workshop parte dalla condivisione del modello di processi dei Contact Center: processi operativi, processi di management e controllo, processi di supporto.
“I processi operativi nei Contact Center stanno vivendo una trasformazione epocale: in primo luogo i servizi richiedono un’integrazione sempre più marcata tra processi digitali e processi fisici. La digitalizzazione non sempre può essere “full-digital” o “digital end-to-end”: molto più spesso devono necessariamente coesistere fasi digitali con fasi fisiche. (…) Ci stiamo spostando sempre di più verso un modello di responsabilizzazione “sul risultato” e non tanto sulla presenza o sulla produttività: diventano strategici, infatti, alcuni indicatori di risultato quali - quantitativi come Customer Satisfaction Index e Net Promoter Score; si misura sempre di più il Customer Lifetime Value e si analizzano gli andamenti in termini di Retention/Churn Prevention e il successo delle azioni di Cross e Up-Selling.”

Il dibattito è stato preceduto dalle "interviste triple" di Maria Carla Torres (WindTre), Marco Ciccolella (Raja), e Benedetta Zaramella (Getaline EComm Solutions).

Nel seguito alcune delle domande che hanno guidato il dibattito e animato il workshop:
1) Di certo anche nella tua realtà esiste un modello di processi di Contact Center che riguarda attività operative, di direzione/controllo e di supporto. Pensi che tale modello sia riconosciuto e condiviso da tutti ad ogni livello?
2) Per quanto riguarda gli indicatori/KPI, ritieni che vi sia un buon bilanciamento tra quelli quantitativi e quelli qualitativi?
Quali utilizzate?
3) Parliamo di rapporto tra KPI/risultati attesi e risorse impiegate (persone, strumenti). Come si può rendere più coerente il dimensionamento di tali risorse nei diversi processi?
4) Circa la soddisfazione dei dipendenti, ogni quanto tempo viene rilevata? E con quali strumenti?




Tra gli spunti più interessanti: l'utilizzo di indicatori qualitativi, la valutazione della soddisfazione di agenti/operatori, gli effetti dello smart working come modalità di lavoro "a regime" e l'integrazione tra i diversi canali.

Al workshop 1) hanno partecipato:
Michela CERVELLIN, ALMAWAVE
Vanessa BARNI, ARYANNA
Massimo ARIU, ELLIOT
Benedetta, ZARAMELLA, GETALINE ECOMM SOLUTIONS
Alessandro AUSILI, GGF Group
Ludovica LIMITONE, GGF Group
Lorenzo MELONI, INFOCAMERE
Emanuela BONIPERTI, MEGLIOQUESTO
Michela LADIANA, MEGLIOQUESTO
Luca LATTARULO, MONDOFFICE
Stefano DI DOMENICO, PHONETICA - INGO
Marco CICCOLELLA, RAJA
Laura ONESTINGHEL, RANDSTAD ITALIA
Antonella DELL’AQUILA, SCHNEIDER Electric
Stefania RAVANI, SKY ITALIA
Loredana SCIUTO, TRANSCOM
Maria Carla TORRES, WIND TRE


Contenuto workshop 2) - Tecnologie e Innovazione ...fatto!!
La registrazione è disponibile su Microsft Sway per iscritti a CMMC

Il workshop parte dalla condivisione dei trend tecnologici nel Customer Management. “Le tecnologie nei Contact Center stanno vivendo un grande processo di trasformazione, digitale e fisica. Le soluzioni basate su intelligenza artificiale (o intelligenza aumentata) si integrano con le soluzioni di Internet of Things (IoT), sensoristica e Data Processing. Le evoluzioni riguardano sia gli aspetti puramente tecnologici che quelli relativi alla cultura e alle evoluzioni sociali del pubblico. (…) Le tecnologie che più stanno entrando nei Contact Center sono quelle basate sull’intelligenza artificiale: strumenti di gestione delle attività di Front-Line come Chatbot o assistenti virtuali o di Back-Office capaci di fare ricerca e analisi, strumenti più o meno evoluti in grado di elaborare modelli predittivi o di elaborare dati statistici. (…) Le piattaforme di Digital Customer Service diventano sempre più strategiche, sia per la gestione dei processi di assistenza e caring sia per l’ingaggio dei clienti.

Il dibattito è stato preceduto dalle "interviste doppie" di: Andrea Rolleri (Sky) e Alessandro Breda (Transcom).

Alcune domande che guideranno il dibattito e animeranno il workshop:
1) Parliamo delle tecnologie presenti nel tuo Contact Center. A tuo avviso sono apprezzate da chi le utilizza? A quale tecnologia ti riferisci in particolare? Come si potrebbe migliorare il livello di apprezzamento degli utilizzatori?
2) Ci sono attività manuali o extra-piattaforme che gli operativi si trovano a dover compiere mentre lavorano? Sono parecchie? Mi fai un esempio?
3) Guardando i principali trend tecnologici, ci sono tecnologie emergenti che state sperimentando? IoT, AI, Realtà Aumentata/Realtà Virtuale, Blockchain, ecc...
4) Per quanto riguarda l'innovazione tecnologica e la trasformazione digitale, ritieni che esista un processo che governi tale cambiamento nella tua Azienda? Come pensi che tale processo possa essere meglio strutturato?

Al workshop 2) hanno partecipato:
Giulia BONDI, A2A SPA
Caterina BIVONA, ALMAWAVE
Luca TRIGGIANI, BE CLOUD SOLUTIONS
Angela CUOCO, CONTACT CENTRE SUD
Dario PANZERI, PHONETICA
Andrea ROLLERI, SKY ITALIA
Alessandro BREDA, TRANSCOM Italy
Micaela CONTI, WIND TRE


Format del progetto
Per ogni workshop sono ammessi max 15 iscritti.

Durante la prima parte dell’incontro si svolgono "interviste doppie" con alcuni partecipanti prescelti e su temi specifici. Mentre loro rispondono, si raccolgono via chat i commenti degli altri partecipanti.

Nella seconda parte dell’incontro si svolge un dibattito coordinato sulle varie posizioni espresse.

Per informazioni, inviare e-mail a: segreteria_cmmc@markab.it