"La Nostra Transizione"
Per chi gestisce, progetta e lavora nei Contact Center e nei Customer Service

Questa è una iniziativa esclusiva per gli iscritti al Club CMMC.



Sono programmati due workshop on-line:

Workshop 1) - I Processi ed i KPI -
giovedì 13 gennaio 2022 ore 12 ...fatto!! (vedi dettagli in seguito)

Workshop 2) - Le Tecnologie e l’Innovazione -
giovedì 20 gennaio 2022 ore 12...fatto!! (vedi dettagli in seguito)

I contenuti prendono spunto dal libro “L’anima dei Contact Center“, scritto da Maurizio Mesenzani e pubblicato a ottobre 2021. Ai partecipanti viene donata una copia del libro.

Il workshop parte dalla condivisione del modello di processi dei Contact Center: processi operativi, processi di management e controllo, processi di supporto.
“I processi operativi nei Contact Center stanno vivendo una trasformazione epocale: in primo luogo i servizi richiedono un’integrazione sempre più marcata tra processi digitali e processi fisici. La digitalizzazione non sempre può essere “full-digital” o “digital end-to-end”: molto più spesso devono necessariamente coesistere fasi digitali con fasi fisiche. (…) Ci stiamo spostando sempre di più verso un modello di responsabilizzazione “sul risultato” e non tanto sulla presenza o sulla produttività: diventano strategici, infatti, alcuni indicatori di risultato quali - quantitativi come Customer Satisfaction Index e Net Promoter Score; si misura sempre di più il Customer Lifetime Value e si analizzano gli andamenti in termini di Retention/Churn Prevention e il successo delle azioni di Cross e Up-Selling.”

Al workshop 1) hanno partecipato:

Il workshop parte dalla condivisione dei trend tecnologici nel Customer Management. “Le tecnologie nei Contact Center stanno vivendo un grande processo di trasformazione, digitale e fisica. Le soluzioni basate su intelligenza artificiale (o intelligenza aumentata) si integrano con le soluzioni di Internet of Things (IoT), sensoristica e Data Processing. Le evoluzioni riguardano sia gli aspetti puramente tecnologici che quelli relativi alla cultura e alle evoluzioni sociali del pubblico. (…) Le tecnologie che più stanno entrando nei Contact Center sono quelle basate sull’intelligenza artificiale: strumenti di gestione delle attività di Front-Line come Chatbot o assistenti virtuali o di Back-Office capaci di fare ricerca e analisi, strumenti più o meno evoluti in grado di elaborare modelli predittivi o di elaborare dati statistici. (…) Le piattaforme di Digital Customer Service diventano sempre più strategiche, sia per la gestione dei processi di assistenza e caring sia per l’ingaggio dei clienti.

Il dibattito è stato preceduto dalle "interviste doppie" di: Andrea Rolleri (Sky) e Alessandro Breda (Transcom).

Alcune domande che guideranno il dibattito e animeranno il workshop:
1) Parliamo delle tecnologie presenti nel tuo Contact Center. A tuo avviso sono apprezzate da chi le utilizza? A quale tecnologia ti riferisci in particolare? Come si potrebbe migliorare il livello di apprezzamento degli utilizzatori?
2) Ci sono attività manuali o extra-piattaforme che gli operativi si trovano a dover compiere mentre lavorano? Sono parecchie? Mi fai un esempio?
3) Guardando i principali trend tecnologici, ci sono tecnologie emergenti che state sperimentando? IoT, AI, Realtà Aumentata/Realtà Virtuale, Blockchain, ecc...
4) Per quanto riguarda l'innovazione tecnologica e la trasformazione digitale, ritieni che esista un processo che governi tale cambiamento nella tua Azienda? Come pensi che tale processo possa essere meglio strutturato?

Al workshop 2) hanno partecipato:
Giulia BONDI, A2A SPA
Caterina BIVONA, ALMAWAVE
Luca TRIGGIANI, BE CLOUD SOLUTIONS
Angela CUOCO, CONTACT CENTRE SUD
Dario PANZERI, PHONETICA
Andrea ROLLERI, SKY ITALIA
Alessandro BREDA, TRANSCOM Italy
Micaela CONTI, WIND TRE

Format del progetto
Per ogni workshop sono ammessi max 15 iscritti.

Per informazioni, inviare e-mail a: segreteria_cmmc@markab.it