ore
12,10
Le testimonianze
Per realizzare condivisioni e confronti utili alla nostra
comunità professionale sono state presentate queste
testimonianze:
-
Chiara Arlati,
Communication Artificial Intelligence Advisor, LiveHelp
Per garantire la governance nei progetti di AI Generativa
occorre indirizzare la tecnologia a supporto dell’essere
umano. E’ necessario agire sul livello di maturità
digitale delle persone e sulla consapevolezza della necessità
di dover condividere la conoscenza in azienda. Circa i KPI
da usare, è importante concentrarsi sulla misura del
grado di realtà della risposta ottenuta dal sistema
di GenAI, sia nella fase in cui tale sistema è impiegato
come suggeritore, sia se viene impiegato in un secondo momento.
Inoltre, va tenuto conto di quanto si aspetta l’essere
umano, perché magari la riposta è giusta, ma
può non essere gradita.

- Alessandra Peterlin,
Director of Sales & Consultancy, Spitch
Il riferimento riguarda una recente soluzione introdotta
per Pago PA. Si tratta di un Agente virtuale che supporta
il cittadino nell’effettuare le transazioni. Si sottolinea
come tale servizio venga usato da un’ampia varietà
di utenti (età ed estrazione sociale) e come abbia
già prodotto significativi risultati economici. Inoltre
la soluzione é in linea con l’evoluzione culturale
e digitale dell’Ente e del customer service, anche con
l’uso della Gen AI. Inoltre, si attendono impieghi nella
formazione degli operatori - in modo da rendere personalizzabile
e proattiva la loro attività - e nella analisi dei
dati, per disporre di nuovi indicatori utili a migliorare
l’organizzazione.

-
Giovanni Campolo,
Senior Manager, Cluster Reply
AI Agent come strumenti di collaborazione e di azione per
conto di Team Umani, ma anche Agentic AI e ora Autonomous
AI con sempre maggiore grado di autonomia.
Quale l’effetto sui lavori esistenti e quali sono le
competenze che servono per gestire al meglio queste nuove
soluzioni. Cosa fare per controllare l’output sia sui
flussi interni alle aziende che all'esterno sui mercati di
riferimento. Come si condivide e trasferisce la AI Responsability
dal vendor della piattaforma a quello della soluzione AI per
quanto riguarda i vari aspetti: principi etici, affidabilità
e sicurezza.

-
Riccardo Frisieri,
Executive Advisor, Increso
L’approccio consulenziale della "customer experience
company" serve per capire quale percorso le aziende possono
scegliere per accelerare l’alleanza con l’innovazione
derivante dall’AI. Ovvero si parte per individuare le
esigenze, evidenziando gli use case più interessanti
e presentando POC o soluzioni che possono comprendere la piattaforma
tecnologica e la componente human. Si tratta di un accompagnamento
completo per l’azienda cliente, con indicazioni sui
tempi richiesti e sui metodi di misurazione dell’efficacia.
Questo DNA consulenziale viene calato nella logica propositiva
del BPO che opera nel settore del Customer Management.

- Enrico Bertino,
Co-founder e Chief AI Officer, Indigo.ai
Riferimento a Unobravo, che offre un servizio di psicologia
online per aiutare le persone al benessere psicologico. E’
stata creata una soluzione AI con più agenti per assistere
i clienti registrati alla piattaforma, al fine di ridurre
il numero di richieste e garantire la gestione delle necessità
più urgenti. Viene illustrato l’approccio di
attenzione al tone of voice e l’uso di più agenti
specializzati in base ai servizi forniti (es. apertura di
ticket). In generale si evidenza come nella fase iniziale
di un progetto AI servano sempre la componente di education
e quella di strutturazione della conoscenza. Si sottolinea
l’impiego di alcuni KPI, in particolare la soddisfazione
del cliente, che può essere rinforzata da analisi automatiche
utili a capire in modo oggettivo i problemi riscontrati.

-
Matteo Lietti,
AI Digital Product Owner, Sky Italia
L’obiettivo resta quello di semplificare la vita del
cliente e di migliorare la sua esperienza. La linea di sviluppo
nell’ambito dell’AI tende a consolidare l’esperienza
che si ha con il virtual assistant verso una soluzione ibrida
che comprende l’impiego della AI Generativa. In particolare,
questa potrà essere usata per migliorare la capacità
di comprensione, soprattutto per la componente di voce. Dobbiamo
aiutare i clienti a farsi aiutare, cercando di capirli. Nell’attuale
fase il Team AI in Sky Italia è costantemente in crescita
e le nuove competenze di sviluppo tecnologico vengono via
via internalizzate.
-
Diego Gosmar,
Chief AI Officer, XCally
Si fa riferimento al recente studio “Hallucination Mitigation
Using Agentic AI Natural Language-Based Frameworks”,
che propone un approccio basato sull’orchestrazione
multi-agente per mitigare le allucinazioni degli LLM. L’obiettivo
è migliorare la trasparenza e l’affidabilità
delle risposte generate dall’IA, utilizzando un framework
che impiega interfacce NLP (Natural Language Processing) per
facilitare la comunicazione tra agenti specializzati. Il sistema
di valutazione implementato introduce un insieme di parametri
per calcolare il Total Hallucination Score (THS) e i risultati
dimostrano che il sistema proposto riduce progressivamente
il THS...leggere

Argomenti
da approfondire.
- Customer
Service First
-
Fattore Umano determinate
-
Applicazioni concrete
-
Competenze e consapevolezza
1.
Ruolo strategico del Customer Service: nuove competenze indispensabili
per poterlo trasformare definitivamente da centro di costo
a centro di profitto
(Alessandra Peterlin).
2.
Come fare in modo che il fattore umano resti determinante.
Analisi attuali risorse e quali sono le nuove competenze richieste.
Quanto la tecnologia AI si può considerare veramente
alleata a quale è il suo limite o il possibile abuso.
(Riccardo Frisieri e Matteo Lietti)
3.
Esempi pratici di cosa è possibile fare con la GenAI.
Applicazioni pratiche, in particolare per gli Autonomous Agent
le implicazioni che comportano
Concentrarsi sulle interazioni vocali, a partire dai voicebot
(Chiara Arlati, Giovanni Campolo e Enrico Bertino)
4.
Le competenze necessarie e la consapevolezza. Come favorire
le conoscenze e quali nuovi KPI impiegare per osservazione,
analisi e miglioramento dei risultati.
(Diego Gosmar)
ore
13,00 - Conclusione incontro

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