Area riservata
Benchmark CMMC 24
Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

YoungClubCMMC 24
Bando Premi 2024

Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP

Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team
Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad

Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  
Premio AI & Chatbot Customer Service 2019
Video della serata Premi - su YouTube - su Facebook - su Vimeo
Foto di gruppo dei vincitori

1° posto - Air Italy
Chatbot per fornire ai passeggeri risposte su prenotazioni, check-in ed esigenze speciali e proposta di entrare in contatto in chat con gli operatori del Contact Center, oppure apertura di ticket per tematiche che necessitano approfondimenti.
La compagnia aerea Air Italy in collaborazione con LiveHelp® ha realizzato un chatbot per fornire ai passeggeri risposte su prenotazioni, check-in ed esigenze speciali. L’assistente virtuale è accessibile 24 ore su 24, tutti i giorni dell’anno dal sito web della compagnia www.airitaly.com sia in versione desktop che in versione mobile.
Incrociando una knowledge base di domande frequenti ricavate anche dalla precedente esperienza di chat, il chatbot è in grado di fornire risposte con tre livelli di interazione: risposte autoesplicative con link di approfondimento (ad esempio a domande quali “Quali sono le misure del bagaglio a mano?”), risposte con proposta di entrare in contatto con gli operatori del Contact Center di Air Italy tramite la chat e risposte con proposta di apertura di un ticket per tematiche che necessitano di ulteriori approfondimenti, con la comodità per il cliente di ricevere notifiche via e-mail ad ogni risposta ricevuta e poter seguire lo stato di avanzamento della propria richiesta.
Nel caso in cui la richiesta del cliente dia luogo a più risposte alternative, il motore conversazionale propone la scelta tra più domande affini.
Il chatbot integrato con la piattaforma di gestione chat e ticket, grazie a un esclusivo algoritmo di distribuzione dei contatti permette da un lato di raggiungere l’ambizioso obiettivo di ampliamento del livello del servizio, dall’altro l’ottimizzazione delle attività quotidiane del Contact Center. Parallelamente si è registrato un aumento dei contatti gestiti giornalmente del +300%.
A breve sarà disponibile durante l’interrogazione del chatbot anche la ricerca di disponibilità voli e tratte, uno degli argomenti richiesti più frequentemente dai passeggeri.
nella foto: Valentina Trevaini e Alessandro Funari di LiveHelp

 

2° posto - SKy Italia
Questo chat bot, sviluppato con Assist Digital, si caratterizza per l'ampiezza della Knowledge base realizzata, in continua evoluzione per la gestione delle varie tipologie di richieste dei Clienti, la presenza di flussi interattivi di troubleshooting e l’attuale livello di performance raggiunto (riconoscimento circa 90%).
Il Chatbot Sky, presente su sito web e APP, è un nuovo strumento di supporto per i Clienti Sky basato principalmente sul riconoscimento del linguaggio naturale ed è sviluppato su work flow di gestione molto articolati che consentono al cliente di ricevere informazioni su un'ampia tipologia di richieste, che possono variare da upgrade/downgrade del proprio abbonamento e info commerciali ad assistenza tecnica (ad esempio problemi di visione), per la quale viene offerta al cliente un'experience di troubleshooting interattivo. Al Go live del Servizio (settembre 2018) il Bot era posizionato nella pagina di Assistenza, le interazioni medie giornaliere erano circa 1.000 (superando di gran lunga le attese) e il motore riusciva ad intercettare e indirizzare correttamente comprendere l'80% circa delle richieste. In seguito all'estensione del Chatbot all'attivazione dei punti di ingaggio sulla Homepage su App Fai da te (iOS e Android) le interazioni sono arrivate a circa 5.000 day, con picchi di 10.000 in concomitanza di specifici eventi. La performance di riconoscimento, grazie al continuo costante lavoro di tuning e arricchimento semantico degli intent configurati (oltre 200, in continuo aumento), è cresciuta insieme ai volumi, arrivando al 90% circa. Oltre alle significative performance di servizio, è stato inoltre fondamentale rilevare anche il livello di soddisfazione degli utenti, nello specifico in merito alla risolutività dello strumento alla capacità di risolvere le esigenze dei Clienti Sky. Nonostante l'attuale chatbot sia prettamente informativo e non integrato con gli attuali servizi Sky (integrazione prevista per il prossimo anno), l'obiettivo del chatbot è di riuscire a fornire risposte risolutive ad almeno 1 Cliente su 5. Anche su questo KPI il trend è positivo e siamo molto vicini all'obiettivo.
In sintesi, l'ampiezza della Knowledge base realizzata, in continua enrichment evoluzione per la gestione delle varie tipologie di comprendere le richieste dei Clienti, la presenza di flussi interattivi di troubleshooting e la capacità di aver raggiunto l’attuale livello di performance nonostante non sia profilato su ogni singolo cliente, rendono sicuramente questo Chatbot un esempio unico nel mondo dei Media.
nella foto (da sinistra): Carolina Romano di Assist Digital e Stefania Ravani di Sky

 

3° posto - Optima Italia
“Alan” è accessibile sia attraverso Facebook Messenger e Telegram, sia dal sito web istituzionale di Optima e fornisce supporto per ricerca di modulistica, verifica del saldo contabile, stato delle attivazioni utenze, autolettura luce e gas, risoluzione guasti su voce e adsl e consultazione fatture.
Optima Italia è una multiutility italiana che opera a livello nazionale e fornisce un’offerta integrata di luce – acqua – gas – internet e telefonia mobile. Optima Italia ha incentrato la propria offerta sulla semplificazione e ha improntato la propria gestione della clientela a una forte identità digitale, con l’obiettivo di portare innovazione e di farlo in velocità.
Nell’ambito della roadmap digitale di Optima Italia è stato sviluppato da Citel Group “Alan”, l’assistente virtuale al servizio dei Clienti di Optima Italia. Alan è un canale di gestione cliente, pienamente digitale, basato sulla interpretazione del linguaggio naturale, fruibile come conversazione di messaggistica testuale, accessibile da tutti i clienti di Optima Italia sia attraverso Facebook Messenger e Telegram, sia all’interno del sito web istituzionale di Optima www.optimaitalia.it.
A seconda delle esigenze del cliente e dei contesti conversazionali supportati, il ChatBot interagisce con i sistemi di back-end di Optima Italia al fine di gestire end-to-end, nel massimo numero dei casi, i problemi dei clienti all’interno della singola conversazione.
Alan fornisce supporto per ricerca di modulistica, verifica del saldo contabile, stato delle attivazioni delle utenze, autolettura luce e gas, risoluzione guasti su voce e adsl, consultazione fatture, configurazione dei servizi mobile, stato delle segnalazioni del cliente.
Nel caso in cui il chatbot non riesca a fornire supporto o interpretare la richiesta, il cliente viene messo direttamente in contatto con un operatore umano del back-end di Optima Italia che interviene nella conversazione offrendo una consulenza specializzata in maniera trasparente per l’utente finale.
L’operatore, quindi, può attivare nuove configurazioni utili al continuo addestramento del bot, creando di fatto un team-working fra staff umano e virtuale. Così il ChatBot viene istruito nel tempo per raggiungere livelli sempre maggiori di interpretazione del linguaggio naturale e dei contesti conversazionali, e consentire la piena gestione in autonomia delle interazioni con il cliente. Già attualmente più del 90% delle conversazioni gestite da Alan sono completate in autonomia dal Chatbot.
Inoltre, grazie alla dashboard che raccoglie i dati delle interazioni con i clienti, gli operatori possono controllare tutte le attività principali del chatbot e avere a disposizione un set di strumenti di analisi dei dati raccolti.
nella foto: Valerio D'Angelo di Citel
 
menzione speciale - BPER Banca
L'assistente virtuale Dotti su Messenger è disponibile nella pagina Facebook della banca e risponde su: Conti Correnti, Carte di Pagamento, Servizi Digitali, Prestiti e Mutui, Pagamenti digitali, Contatti e Filiali.
Da gennaio 2019 BPER Banca ha adottato l'assistente virtuale Dotti sul Messenger disponibile 24/7 della pagina Facebook della banca.
Dotti, basato sull'intelligenza artificiale (Dialogflow), è in grado di conversare con le persone in modo naturale offrendo informazioni sui prodotti e assistenza di primo livello ai clienti.
Con un tono di voce chiaro e preciso, attualmente Dotti è capace di rispondere su: Conti Correnti, Carte di Pagamento, Prestiti e Mutui, Pagamenti digitali, Contatti e Filiali.
Dotti combina le ultime tecnologie di intelligenza artificiale e il linguaggio naturale ed è in grado di adattare l’interazione con le persone, clienti e non, in base all’evoluzione della conversazione.
Dotti è al momento disponibile su Facebook Messenger di BPER Banca, ma si colloca all’interno di un progetto più ampio di conversional banking.
Dotti è stato progettato per imparare dai comportamenti dei clienti nel tempo: la capacità di comprensione di Dotti aumenta infatti ad ogni interazione con le persone e nel corso dei prossimi mesi sarà in grado di affinare la sua capacità di dialogo, espandendo anche gli argomenti e le conoscenze conversazionali.
nella foto: Elena Scalabrini e Fabio Falzoni
 
menzione speciale - Europ Assistance Italia
MyClinic - la piattaforma di Intelligenza Artificiale per Assistenza reale - rende più accessibile e fruibile l’assistenza nelle polizze sanitarie e assicura una customer experience realistica e in continuo miglioramento grazie ai feedback degli utenti
.
Europ Assistance sfruttando il meglio delle tecnologie presenti sul mercato ha sviluppato MyClinic - la piattaforma di digital health e assistenza reale per la salute di tutta la famiglia - pensata sia per i clienti che per i business partners allo scopo di garantire una gamma di servizi di assistenza alla salute di facile accesso in qualsiasi momento sia da desktop che da mobile. MyClinic consente all’utente di avere un medico in videoconsulto 24h su 24, di accedere ad un sistema medico certificato di autovalutazione dei sintomi, di monitorare i propri parametri con la possibilità di condividerli con un medico e di conservare uno storico del proprio stato di salute. MyClinic è stato proposto anche ai nostri clienti dei prodotti travel per poter accedere all’assistenza medica via chat 24h su 24 anche dall’estero.
Nata come mezzo per rendere più accessibile e fruibile l’assistenza nelle polizze sanitarie tradizionali, MyClinic è disponibile anche come offerta a subscription. Il sistema di Intelligenza Artificiale sottostante alla piattaforma assicura una customer experience più realistica e in continuo miglioramento grazie ai feedback degli utenti. L’applicazione chatbot ha inoltre permesso di semplificare e agevolare la navigazione della piattaforma, indirizzando il cliente tra i servizi di cui ha più bisogno. L’utilizzo del cloud garantisce invece la sicurezza dei dati della piattaforma minimizzandone i costi di gestione e manutenzione.
nella foto: Fabio Carsenzuola
 
Cassa Nazionale di Previdenza ed Assistenza a favore dei Ragionieri e Periti Commerciali (CNPR)
Questo nuovo servizio offerto dall’Associazione, tra i primi enti di previdenza pubblici e privati, è un AI-Chatbot che assiste gli associati nella navigazione del portale, evita tempi di attesa e riduce le richieste di contatto informativo valorizzando le risorse consulenziali.
CNPR, all'interno di un più ampio piano di continua innovazione tecnologica, grazie alla tecnologia per AI-Chatbot di Optimist e con il supporto consulenziale di 3NET, ha creato un servizio intelligente di assistenza alla navigazione del proprio portale tramite chatbot. Questo assistente virtuale riduce le richieste di contatto degli associati (email, telefono) permettendo la valorizzazione delle risorse consulenziali che ora si concentrano su tematiche a maggiore valore aggiunto. Il progetto è il primo passo di un percorso più ampio che porterà alla realizzazione di un vero e proprio consulente digitale (virtual advisor) 'personale' in grado di supportare l'associato nella propria area riservata per tutte le attività istituzionali e\o richieste verso l'ente. L'associato sarà in grado di istruire qualsiasi pratica istituzionale nella propria area riservata con l'ausilio della tecnologia AI-Chatbot senza dover inviare email o PEC e con una disponibilità h24, 7 giorni su 7.
Nella foto (da sinistra): Cristian Alberti (referente operativo Assistente Virtuale), Annamaria Belforte (resp. uff. Comunicazione), Francesco Guerrisi (IT Manager e PM del progetto) e Marta Bultrini (uff. Comunicazione).