Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft


YoungClubCMMC 25
Data&AI_CMMC_25

Certificazioni 2024
Incontro degll Auguri
Dopo Premi CMMC
YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
Milano Eudata
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP

Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team
Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad

Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
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0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
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Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
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Professionalità
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Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
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Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
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- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Osservatorio Formazione Competenze Digitali
nel Customer Management
- 2021

Vedere l'Osservatorio aggiornato.
Consultare le informazioni delle organizzazioni presenti nel dossier:
Invitiamo tutti a partecipare - in forma gratuita - all'osservatorio. Basta scaricare la scheda da compilare
Nota: Il Club CMMC chiarisce che con questa iniziativa non intende creare un "marketplace" della formazione.

video di presentazione - Mario Massone  

Premesse
Nel corso dell'anno 2020 si è verificato sia un importante aumento dei volumi di conversazioni sui canali digitali, sia uno spostamento delle persone addette dalla gestione dei canali fisici a quelli digitali.
Tutto ciò comporta cambiamenti organizzativi e significativi programmi di up-skilling e re-skilling per le persone che svolgono attività di Customer Management (Contact Center, Customer Service, Web), che operano presso aree funzionali collegate (Marketing, Crm, Customer Journey, Big Data, AI) e che seguono le attività di back office.
Va anche considerato l’effetto del piano governativo sulle nuove competenze con l’impiego del Fondo Nuove Competenze, istituito presso l’A.NPAL (art. 88 comma 1 del decreto-legge 19 maggio 2020, n.34).


Osservatorio
In questo contesto il Club CMMC si propone di costruire un quadro che descriva come le Aziende ed Enti - la filiera nel suo complesso - stanno agendo per affrontare la sfida della creazione delle nuove competenze digitali.
In sintesi, serve capire gli obiettivi, le attività proposte e il tipo di platea coinvolta da:

  1. Programmi attivati direttamente dalle Aziende
  2. Academy e Master promossi da aziende del settore
  3. Corsi specialistici offerti dalle Università
  4. Corsi di Enti di Formazione pubblici e privati
  5. Corsi di Agenzie per il Lavoro
  6. Altre iniziative di Consulenze e professionisti.
Azioni del Club CMMC
L’osservatorio è promosso dal Club CMMC.
La prima comunicazione di tale iniziativa è stata data nel corso dell’incontro on-line del 27 novembre 2020.
Inoltre è stata presentata la prima pubblicazione durante l'incontro on-line del 5 febbraio 2021.
Per condurre l’analisi si utilizza la scheda sotto riportata.
Le Aziende che partecipano, alla conclusione della prima fase dell’osservatorio, saranno invitate ad un incontro on-line dedicato.

La scheda di rilevazione
Le competenze digitali.
Programmi di formazione per far crescere o generare nuove competenze nel Customer Management e nelle funzioni collegate

scaricare la scheda da compilare (word)

La fruizione dei programmi formativi
Per quanto riguarda le modalità di fruizione dei programmi di formazione si richiede di chiarire quali vengono impiegate.
Nel seguito una proposta elaborata con il contributo di Valentina Serri.

  • E-learning: formazione in asincrono distribuita su Learning Management System (piattaforme di e-learning) dove possiamo anche reportizzare quanti dei video siano stati visti e quanto sia stato appreso (attraverso i questionari da inserire dopo il video).
  • Digital Lab: formazione a distanza di tipo sincrono e in tempo reale. E’ la riproduzione dell’aula in presenza con uno o più docenti e i discenti. Ha durata variabile. All’interno del Digital Lab possiamo usare diversi strumenti quali:
    • Simulazioni: in riferimento ai ruoli di Operatori e Team leader, ad esempio, simulazioni di chiamate o di restituzione di feedback
    • Business case: casi studio che vengono proposti in aula per lavori di sottogruppo, al fine di trovare soluzioni e risposte specifiche
  • Webinar: formazione a distanza di tipo sincrono, senza interazione live dei partecipanti, solo attraverso chat. Solitamente si usa quando il numero dei partecipanti è alto e la durata è ridotta (1h circa)
  • Coaching: percorsi di coaching prevedono 6-8 sessioni di 1,5/2 ore e sono individuali. Si lavora su obiettivi definiti dall’azienda e tradotti poi dal coachee. Il coaching può avere anche declinazioni diverse come:
    • Shadow Coaching: osservazione “ombra” in alcune situazione e restituzione di quanto osservato
    • Team Coaching: lavoro specifico su un team per costruire consapevolezza e risposta funzionale alle dinamiche del team stesso.
  • Gamification: processo di apprendimento attraverso il gioco. Tipicamente supportati da una piattaforma, i partecipanti vengono coinvolti in duelli e tornei con obiettivo di apprendere determinate tematiche.


    *** grazie per la collaborazione ***

Alcune considerazioni sull’Osservatorio

  • Serve aumentare la presenza di altre realtà nell'Osservatorio, visto l'attuale interesse suscitato dal tema.
  • E’ evidente come, anche a fronte di una crisi del sistema e dei processi (pandemia, nuovo modo di lavorare, revisione della governance), le aziende abbiano continuato a fare formazione.
  • Si dimostra attenzione verso le persone e si ha forse una nuova consapevolezza del ruolo della formazione nella ricostruzione.
  • Gli interventi riportati nel dossier sono orientati alla costruzione di skill specifiche, ovvero hanno un approccio pratico.
  • Si nota la mancanza di considerazioni sulle misurazioni delle performance. Servirebbe avere questo riscontro per non perdere il focus sul valore dell’investimento formativo.
  • Forse sarebbe potuto allargare l’osservatorio sulla formazione per il benessere (supporto a gestire gli effetti negativi della pandemia) considerato anche la rilevante presenza delle persone nel nostro settore.


Piano operativo. Strategia nazionale per le competenze digitali (leggere versione 23 dicembre 2020).

Elaborato con la regia del Comitato Tecnico Guida di Repubblica Digitale, coordinato dal Mid tramite il Dipartimento per la trasformazione digitale, il piano punta a recuperare il gap digitale dell'Italia entro il 2025.
Tra l’altro, viene concesso un credito d’imposta alle imprese che investono nella formazione sulle nuove tecnologie per i dipendenti.
Le linee di intervento prioritario sono:
1. il potenziamento delle competenze digitali sia di base che specialistiche (ITS, Competence Centers, Innovation Managers, credito d'imposta formazione 4.0), di tutti i lavoratori con particolare attenzione al contrasto al divario digitale di genere;
2. l’indirizzamento delle imprese alla trasformazione tecnologica (PID, Competence Centers, Digital Innovation Hubs);
3. la diffusione dell’innovazione a tutti i livelli (credito imposta innovazione, digital transformation);
4. l’avvicinamento dei settori della scuola, della ricerca, della PA e del business creando le necessarie sinergie in tema di innovazione;
5. l’avvicinamento delle imprese tradizionali alle imprese digitali;
6. il sostegno della domanda di soluzioni tecnologiche innovative (domanda pubblica intelligente);
7. lo sviluppo di centri di ricerca sulle tecnologie emergenti (IA, IoT, Blockchain - Casa delle tecnologie emergenti);
8. l’aumento della connettività per le imprese (banda ultra larga).