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Prezzi TLC

 

   Osservatorio Formazione Competenze Digitali
nel Customer Management
- 2021

Vedere l'Osservatorio aggiornato.
Consultare le informazioni delle organizzazioni presenti nel dossier:
Invitiamo tutti a partecipare - in forma gratuita - all'osservatorio. Basta scaricare la scheda da compilare
Nota: Il Club CMMC chiarisce che con questa iniziativa non intende creare un "marketplace" della formazione.

video di presentazione - Mario Massone  

Premesse
Nel corso dell'anno 2020 si è verificato sia un importante aumento dei volumi di conversazioni sui canali digitali, sia uno spostamento delle persone addette dalla gestione dei canali fisici a quelli digitali.
Tutto ciò comporta cambiamenti organizzativi e significativi programmi di up-skilling e re-skilling per le persone che svolgono attività di Customer Management (Contact Center, Customer Service, Web), che operano presso aree funzionali collegate (Marketing, Crm, Customer Journey, Big Data, AI) e che seguono le attività di back office.
Va anche considerato l’effetto del piano governativo sulle nuove competenze con l’impiego del Fondo Nuove Competenze, istituito presso l’A.NPAL (art. 88 comma 1 del decreto-legge 19 maggio 2020, n.34).


Osservatorio
In questo contesto il Club CMMC si propone di costruire un quadro che descriva come le Aziende ed Enti - la filiera nel suo complesso - stanno agendo per affrontare la sfida della creazione delle nuove competenze digitali.
In sintesi, serve capire gli obiettivi, le attività proposte e il tipo di platea coinvolta da:

  1. Programmi attivati direttamente dalle Aziende
  2. Academy e Master promossi da aziende del settore
  3. Corsi specialistici offerti dalle Università
  4. Corsi di Enti di Formazione pubblici e privati
  5. Corsi di Agenzie per il Lavoro
  6. Altre iniziative di Consulenze e professionisti.
Azioni del Club CMMC
L’osservatorio è promosso dal Club CMMC.
La prima comunicazione di tale iniziativa è stata data nel corso dell’incontro on-line del 27 novembre 2020.
Inoltre è stata presentata la prima pubblicazione durante l'incontro on-line del 5 febbraio 2021.
Per condurre l’analisi si utilizza la scheda sotto riportata.
Le Aziende che partecipano, alla conclusione della prima fase dell’osservatorio, saranno invitate ad un incontro on-line dedicato.

La scheda di rilevazione
Le competenze digitali.
Programmi di formazione per far crescere o generare nuove competenze nel Customer Management e nelle funzioni collegate

scaricare la scheda da compilare (word)

La fruizione dei programmi formativi
Per quanto riguarda le modalità di fruizione dei programmi di formazione si richiede di chiarire quali vengono impiegate.
Nel seguito una proposta elaborata con il contributo di Valentina Serri.

  • E-learning: formazione in asincrono distribuita su Learning Management System (piattaforme di e-learning) dove possiamo anche reportizzare quanti dei video siano stati visti e quanto sia stato appreso (attraverso i questionari da inserire dopo il video).
  • Digital Lab: formazione a distanza di tipo sincrono e in tempo reale. E’ la riproduzione dell’aula in presenza con uno o più docenti e i discenti. Ha durata variabile. All’interno del Digital Lab possiamo usare diversi strumenti quali:
    • Simulazioni: in riferimento ai ruoli di Operatori e Team leader, ad esempio, simulazioni di chiamate o di restituzione di feedback
    • Business case: casi studio che vengono proposti in aula per lavori di sottogruppo, al fine di trovare soluzioni e risposte specifiche
  • Webinar: formazione a distanza di tipo sincrono, senza interazione live dei partecipanti, solo attraverso chat. Solitamente si usa quando il numero dei partecipanti è alto e la durata è ridotta (1h circa)
  • Coaching: percorsi di coaching prevedono 6-8 sessioni di 1,5/2 ore e sono individuali. Si lavora su obiettivi definiti dall’azienda e tradotti poi dal coachee. Il coaching può avere anche declinazioni diverse come:
    • Shadow Coaching: osservazione “ombra” in alcune situazione e restituzione di quanto osservato
    • Team Coaching: lavoro specifico su un team per costruire consapevolezza e risposta funzionale alle dinamiche del team stesso.
  • Gamification: processo di apprendimento attraverso il gioco. Tipicamente supportati da una piattaforma, i partecipanti vengono coinvolti in duelli e tornei con obiettivo di apprendere determinate tematiche.


    *** grazie per la collaborazione ***

Alcune considerazioni sull’Osservatorio

  • Serve aumentare la presenza di altre realtà nell'Osservatorio, visto l'attuale interesse suscitato dal tema.
  • E’ evidente come, anche a fronte di una crisi del sistema e dei processi (pandemia, nuovo modo di lavorare, revisione della governance), le aziende abbiano continuato a fare formazione.
  • Si dimostra attenzione verso le persone e si ha forse una nuova consapevolezza del ruolo della formazione nella ricostruzione.
  • Gli interventi riportati nel dossier sono orientati alla costruzione di skill specifiche, ovvero hanno un approccio pratico.
  • Si nota la mancanza di considerazioni sulle misurazioni delle performance. Servirebbe avere questo riscontro per non perdere il focus sul valore dell’investimento formativo.
  • Forse sarebbe potuto allargare l’osservatorio sulla formazione per il benessere (supporto a gestire gli effetti negativi della pandemia) considerato anche la rilevante presenza delle persone nel nostro settore.


Piano operativo. Strategia nazionale per le competenze digitali (leggere versione 23 dicembre 2020).

Elaborato con la regia del Comitato Tecnico Guida di Repubblica Digitale, coordinato dal Mid tramite il Dipartimento per la trasformazione digitale, il piano punta a recuperare il gap digitale dell'Italia entro il 2025.
Tra l’altro, viene concesso un credito d’imposta alle imprese che investono nella formazione sulle nuove tecnologie per i dipendenti.
Le linee di intervento prioritario sono:
1. il potenziamento delle competenze digitali sia di base che specialistiche (ITS, Competence Centers, Innovation Managers, credito d'imposta formazione 4.0), di tutti i lavoratori con particolare attenzione al contrasto al divario digitale di genere;
2. l’indirizzamento delle imprese alla trasformazione tecnologica (PID, Competence Centers, Digital Innovation Hubs);
3. la diffusione dell’innovazione a tutti i livelli (credito imposta innovazione, digital transformation);
4. l’avvicinamento dei settori della scuola, della ricerca, della PA e del business creando le necessarie sinergie in tema di innovazione;
5. l’avvicinamento delle imprese tradizionali alle imprese digitali;
6. il sostegno della domanda di soluzioni tecnologiche innovative (domanda pubblica intelligente);
7. lo sviluppo di centri di ricerca sulle tecnologie emergenti (IA, IoT, Blockchain - Casa delle tecnologie emergenti);
8. l’aumento della connettività per le imprese (banda ultra larga).