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1°Meeting 2000
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Misure omogenee
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Costo per contatto
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- Clausole part-time
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- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
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Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

Programmi Week CMMC 2022  

Settimana Relazione Esperienza
Cliente Collaboratore 2022

18-25 novembre 2022
#cmmcweek2022 #25anniCMMC


Programma 2022

Premessa 2.
La tecnologia (infrastrutture e applicazioni) non delude le aspettative di essere realmente abilitante.
“Cosa serve per garantire la migliore esperienza alle persone?
Quali sono i modelli destinati a soddisfare nuove esigenze di clienti, consumatori, cittadini e dipendenti?”

Programma 2° incontro
venerdì 25 novembre ...fatto!!
Incontro regolarmente svolto con 26 presenti (44 prenotati)
vedere registrazione incontro


AGENDA

ore 12,00 - apertura a cura di Mario Massone, Club CMMC

ore 12.05 - Andrea Baiocco Country Manager Italy & Spain e Marco Grani Head of Customer Success, Big Profiles
La piattaforma di Intelligenza Artificiale in ottica CX, per predire le probabilità di acquisto nel teleselling e per migliorare le attività di recupero crediti. La presentazione ha informato sul funzionamento della piattaforma e ha riferito dei risultati di alcuni caso d’uso, confrontando i dati rilevati senza e con Big Profiles.

Osservazione.
“Il modulo predittivo opera in outbound? I contatti vengono scodati oppure scendono automaticamente?”
Risposta. “Supponendo che ci si faccia riferimento alla gestione di code di ricontatto nelle campagne real-time, in quel caso, la piattaforma fornisce all’Azienda in real-time una propensione all’acquisto per ogni contatto. L’Azienda riceve questa informazione e poi decide come sfruttarla. La coda viene quindi gestita direttamente dall’Azienda, ma può farlo in maniera ottimizzata seguendo lo score della piattaforma”

leggere pesentazione (pdf)


ore 12,30 - Diego Gosmar, VP International Operations INGO Xenialab
Le possibili applicazioni: AI conversazionale, Conversation (sentiment) Analysys e Agent Reccomendation. Cenno allo sviluppo delle tecnologie di AI anche nell'ambito della sostenibilità sociale, per spiegare, capire e predire le esigenze delle persone. Annunciato il bot “Human Singularity AI” sulla scia delle evoluzioni attese di nuovi algoritmi e per la governance di questi sviluppi.
Argomenti che CMMC dovrebbe riprendere. Le sfide sono: rendere disponibili dati di qualità, gestire la generazione di dati sintetici (che a medio termine supereranno i dati reali), andare oltre la voce (postura, gesti, espressioni del viso).
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ore 12,40 - Marco Borgherese, CoFounder e Vice President Gruppo Activa
Ricorda lo sviluppo di soluzioni AI di tre tipologie: AI conversazionale, AI per estrarre conoscenza dai dati e AI dedicati a supportare i processi di automazione. Tutto ciò per soddisfare le aspettative dei clienti (personalizzazione, rapidità e coerenza) e delle aziende (CX, ottimizzazione delle risorse e massimizzazione del CLV). Illustrato un interessante esempio di customer journey in cui viene impiegato un ecosistema di agenti virtuali denominato “multi agent system” in grado di organizzare la cooperazione ibrida tra le persone, dedicate alle relazioni, e gli agenti virtuali che operano sulle transazioni (si consiglia di vedere la registrazione).
Argomenti che CMMC dovrebbe riprendere. Le tecnologie dell’omnicanalità consentono di erogare servizi con personalizzazione adattiva e avvicinano ad esperienze "no-channel", ove non è più necessario parlare di singoli canali perché il cliente agisce liberamente sia in ambienti fisici che digitali, con superamento dei silos e in un mondo ibrido collaborativo pronto ad aprirsi al metaverso.

leggere pesentazione (pdf)





ore 12,50 - Giorgio Gerardi, Responsabile servizi di Assistenza Clienti Gruppo Posteitaliane
Le considerazioni sono tratte da un osservatorio privilegiato che riguarda circa 35 milioni di clienti nei mercati: assicurazioni, logistica, pagamenti, credito, telecomunicazioni ed energia. Cosa serve per garantire la migliore esperienza? Il punto di partenza riguarda la modalità di personalizzazione dei servizi (che può garantire la fidelizzazione) e che passa dallo snodo tra tradizionale e digitale. Tutto ciò richiama il concetto di assistenza basata sulla collaborazione human-AI e tiene conto di un cliente abituato ad impiegare vari canali in una logica di omnicanalità, sempre con la garanzia di un passaggio da automazione ad operatore umano. Sono ancora presenti alcune sfide che riguardano il superamento dei timori connessi all’innovazione, mediante la sensibilizzazione dei clienti e degli operatori/consulenti all’uso dell’AI, valorizzandone i vantaggi e le aspettative positive attraverso la diffusione della conoscenza.
Argomenti che CMMC dovrebbe riprendere. L’impiego delle varie basi dati disponibili per poter operare sulla predizione di un contatto con relativi scenari di next best action.

leggere pesentazione (pdf)






ore 13,00 - conclusione incontro.


Note.
- Sono poco sviluppate le attività di gestione personalizzata dei contenuti sulla base dei dati raccolti. Solo il 16% delle aziende ha costruito piani di interazione mirati sulle esigenze dei clienti, per offrire “il contenuto corretto, sul canale corretto, nel momento corretto e con la frequenza corretta” (Osservatorio Omnichannel Customer Experience, School of Management del Politecnico di Milano - novembre 2022).
 
- Il cliente consumatore ha maggiori attese dalla relazione con l’azienda, è più attento al prezzo e ai servizi forniti, mentre le condizioni del mercato e del lavoro sono incerte. Ai processi di Customer Management serve omnicanalità con soluzioni economiche e che realizzino esperienze gestibili in tempi rapidi e con flessibilità (MM).

“I feedback della settimana”.

Subito dopo ciascun intervento, a chi ha partecipato on-line viene proposto di esprimere un parere su quanto sono stati interessanti i contenuti e di quanto è risultata efficace l'esposizione e si richiede un suggerimento su un argomento che si intende approfondire.
I risultati vengono condivisi su questa pagina web.

Premessa 1.
La tecnologia (infrastrutture e applicazioni) non delude le aspettative di essere realmente abilitante.
Cosa serve per garantire la migliore esperienza alle persone quando si adottano soluzioni di AI? Ad esempio, per dare sicurezza, efficacia, empatia alle conversazioni digitali?

Programma 1° incontro
venerdì 18 novembre...fatto!!
Incontro regolarmente svolto con 33 presenti (42 prenotati)
vedere registrazione incontro
Agenda

ore 12,00 - apertura a cura di Mario Massone, Club CMMC

ore 12.05 - intervento di Marco Lunghini, Ellysse
Come rendere più efficace l’impiego della piattaforma AI di Ellysse, nell’ambito dei processi di relazione con i clienti. Dallo sviluppo con la creazione dei domini di intervento alla fase di addestramentio per il miglioramneto continuo.

Osservazione. I modelli di addestramento vanno fatti su intent diversificati.
Risposta. Concordo con l'affermazione, l'addestramento è specifico per ogni intent.
Motori semantici come Dialogflow di Google o LUIS di Microsoft sono sistemi NLU (Natural Language Understanding) che offrono la possibilità di creare agenti conversazionali di dominio attraverso lavoro di fine-tuning. Se il nostro obiettivo è infatti creare un assistente virtuale in grado di rispondere a domande e risolvere task specifici, i modelli di addestramento dovranno essere allenati su tale conoscenza settoriale. Ciò che dovremo fornire loro sarà la classificazione desiderata: i diversi tipi di intenti da riconoscere, ossia le richieste in input, associati alle risposte in output. Il risultato non è altro che un modello su misura, cuore artificialmente intelligente del nostro flusso conversazionale.
E' importante considerare poi che nel design conversazionale molto differente è il tipo di addestramento che riserviamo ad agenti conversazionali basati su canale comunicativo scritto (chatbot) e su parlato (voicebot). Seppur gli esempi di training per il modello NLU possano essere comuni a entrambe le applicazioni, diversi sicuramente dovranno essere gli output previsti. Sappiamo bene infatti come una comunicazione scritta possa prevedere risposte articolate, supportate da componenti multimediali (immagini, video) o collegamenti ipertestuali. Le risposte in questo tipo di dialogo possono essere più lunghe, perché l'utente ha la possibilità di leggerle più volte se necessario e di replicare quando vuole. Al contrario, una risposta vocale predilige per sua natura risposte sintetiche, in quanto siamo predisposti a trattenere una quantità limitata di informazioni al primo ascolto e la cessione del turno conversazionale coincide con la conclusione della recitazione della risposta. Un altro principio del conversational design dei voicebot è infatti quello di dare le informazioni più importanti all'inizio della risposta, per poi aggiungere eventuali approfondimenti, perché siamo inclini a memorizzare meglio ciò che ci viene detto subito

ore 12,20 - testimonianza di Alessandro Perrino, Fastweb
Tra le realizzazioni di Ellysse, viene portato l’esempio di voicebot e di assistente virtuale usati a supporto tecnico su applicativi scolastici per gli insegnanti all’interno del progetto Infratel-Fastweb “Piano Scuole Connesse”.


ore 12,30 - intervento di Paolo Bonomi, CX Centax
 CX Centax presenta la nuova piattaforma Unear che permette di fare videoconsulting e di stipulare contratti online ed è impiegabile in settori specifici come Finance ed HR.

ore 12,45 - intervento di Piergiorgio Vittori, Spitch
Con la testimonianza di Spitch vengono esaminati alcuni casi d’uso di tecnologie di speech analytics nella fase di ascolto del cliente, ove tali soluzioni mostrano la loro utilità anche a supporto dei consulenti di front end. Inoltre si evidenzia come serve addestrare la soluzione di automazione a seguire la persona e come occorre parlare non solo di CX, ma di qualità end-to-end, spesso con interventi in tempo reale.

Osservazione. Spitch è un ottimo strumento per monitorare e limitare eventuali fenomeni macro, andrebbe affinata per analisi anche di dettaglio se fattibile.

Risposta. Il nostro strumento mette a disposizione gli attrezzi/le manopole per scendere nei dettagli desiderati. Questo è possibile perché tutta la tecnologia dietro è proprietà di Spitch. Ogni cliente chiede il suo “dettaglio”. Spitch lo può mostrare, estrarre, ma diamo anche la possibilità al cliente stesso di farlo; questo in una logica di self-care/self-provisioning della soluzione implementata.

ore 13,00 - conclusione incontro.



 
Un nuovo Comparto con una Nuova Immagine
Negli ultimi due anni siamo passati dalla Resilienza alla Transizione, ma non abbiamo ancora completato la Trasformazione (Digitale).
In questo ambito, cosa può offrire la filiera del Customer Management?
Visto il ruolo svolto nel sostenere l'economia e la società - garantendo l’accesso ai servizi e impiegando le automazioni - ora è opportuno concentrarsi su quanto serve realizzare per garantire la migliore esperienza alle persone, dando, ad esempio, empatia alle conversazioni digitali.
Se la tecnologia (infrastrutture e applicazioni) non delude le aspettative di essere realmente abilitante, ora le aziende possono scegliere come capitalizzare le recenti esperienze per proporre modelli innovativi destinati a soddisfare nuove esigenze di clienti, consumatori, cittadini e dipendenti.
Creando valore aggiunto da investire per crescere, possibilmente in Italia (MM).

Per informazioni contattateci!


NOTA PER GLI ISCRITTI AL CLUB CMMC.
Anche questa edizione della Settimana Relazione Esperienza Cliente intende mantenere vivo lo spirito originale dell’iniziativa. Infatti, oltre alle specifiche iniziative promosse centralmente dal Club, tutte le aziende iscritte a CMMC possono partecipare attraverso il network on-line.
Come? Si tratta di far coincidere con le date della settimana una vostra attività di lavoro, anche già pianificata: una sessione di formazione, una riunione con collaboratori, un incontro con partner o un nuovo annuncio.
Fare tutto ciò durante la “settimana” - e comunicarlo al Club - significa essere parte della comunità professionale e consente di amplificare un messaggio di attenzione nei confronti del nostro settore.
Quindi, non è un impegno aggiuntivo. Ma pensateci sin d'ora.

Le Aziende Promotrici edizione 2022


"Modelli Innovativi. prima parte. Riflessioni su criteri per valutare e remunerare i servizi di Customer Management & Experience" - 29 aprile 2022.
Incontro organizzato in preparazione della “Settimana 2022”
.

La prima Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente.
Alla manifestazione del 16 ottobre 2003 hanno partecipato 55 aziende, 29 call center in house e 26 società di outsourcing. Tra le attività: porte aperte, incontri con autorità, scuole e famigliari, sessioni di formazione interna. Si stima siano state coinvilte circa 6.900 persone (collaboratori, parenti e familiari, scuole, università, istituzioni, giornalisti, clienti finali e committenti)...leggere


Questa edizione della "settimana" coincide con i 25anni del Club CMMC.
Parteciperanno agli eventi on-line tutti coloro che sono stati invitati per portare i saluti alla comunità durante gli incontri già svolti nel 2022.


Abbiamo raccolto in questo breve filmato le attività svolte dal 2004 ad oggi: per la Giornata Nazionale, prima, e per la Settimana Relazione Esperienza Cliente, poi. Buona visione!vedere filmato


Alcuni protagonisti della "Settimana" anno 2021