Il comportamento del cliente

Oggi siamo di fronte ad un cambiamento radicale, in breve: da dati si passa alle informazioni, verso analisi su singoli clienti e in tempo reale. Spesso ci troviamo troppi dati a disposizione, mentre occorrerebbe conoscere meglio le persone. Attraverso l’osservazione di quanto un cliente dice, di ciò che fa e, soprattutto, del perché lo fa.
Questo approccio richiede la creazione di profili standard o di personas.

Per agevolare questa evoluzione si propone una parte di un corso di formazione realizzato da Markab circa 20 anni fa, in cui venivano identificate alcune tipologie di clienti, quelle che oggi chiameremo personas.
In tale occasione erano stati identificati e categorizzati i seguenti comportamenti dei clienti:

• dogmatico
• aggressivo
• passivo
• che ama parlare
• sicuro di sé
• abitudinario
• socievole
• perfezionista.

Ciascuna categoria nel seguito viene descritta e si suggerisce all’operatore di contact center il comportamento più appropriato da seguire durante la relazione (in questo caso era telefonica).

1. Il cliente dogmatico/che chiede
Mira direttamente al nocciolo della questione e quando chiama per una richiesta si aspetta una risposta rapida.

Manifesta un temperamento autoritario;
manifesta l’esigenza di azione immediata (tutto e subito);
chiarisce spontaneamente la sua necessità.

cosa fare:
rimanere, inizialmente, in passiva attesa;
ascoltare con attenzione quello che dice fino a quando non si è capito il problema;
usare domande chiuse per portare avanti la conversazione;
mostrarsi cordiali, cortesi, ma soprattutto diretti e specifici.

Attenzione!
Al cliente “dogmatico/che chiede” non interessa il rapporto relazionale, ma solo quello economico quindi è probabile che non potrà esistere alcun rapporto con questo tipo di cliente!
Lottare con la sua dogmaticità può provocare un conflitto!

2. Il cliente aggressivo
E’ una sfida anche per le persone più abili.
Solitamente ritiene che il suo problema sia causato da un errore dell’operatore

cosa fare:
ascoltare per comprendere il suo problema;
mettersi in relazione: rispondere in termini generali o in senso lato;
proporre una soluzione e attuarla;
mostrarsi e rimanere calmi, pazienti, cortesi e rassicuranti

Con il cliente aggressivo rimanere molto calmi, non farsi coinvolgere emotivamente e non assumere un tono aggressivo come se fosse un fatto personale.

3. Il cliente passivo
Non è un cliente “sicuro”, perché non si lamenta mai!

che fare:
sollecitare periodicamente il suo giudizio sul/sui servizi;
se si ritiene soddisfatto chiedere cosa si aspetta di più

4. Il cliente che ama parlare
E’ quello più piacevole ed interessante, ma anche quello che fa perdere più tempo!

cosa fare:
gestire bene il colloquio con domande chiuse;
limitare le domande aperte alle necessarie spiegazioni/chiarimenti;
dare risposte concise evitando conversazioni non professionali

Controllo dello spazio
Lasciare poco spazio alla conversazione in modo da non consentire al cliente di interrompere troppo spesso. Lo si può fare rimanendo cortesi senza apparire eccessivamente sbrigativi;
tra ogni frase e l’altra le pause devono essere più brevi del solito.

5. Il cliente sicuro di sé
Ha un’idea precisa di quanto vuole e va diritto allo scopo: il suo tempo è prezioso

cosa fare:
ascoltare le sue richieste;
svolgere rapidamente le operazioni;
dare risposte e non proposte;
dare dati specifici oggettivi;
il tutto in estrema sintesi

Il cliente sicuro di sé non ama sentirsi dire cosa deve fare ed è principalmente interessato alla sostanza e non alla forma!

6. Il cliente abitudinario
Vuole sapere come vengono fatte le cose, non ama i cambiamenti e cerca la relazione

cosa fare:
rassicurarlo su quello che si sta facendo;
offrirgli prodotti/servizi sperimentati;
essere amichevoli;
cercare di far svolgere tutta l’operazione dallo stesso operatore (se possibile)

7. Il cliente socievole
Il cliente socievole è sensibile al prestigio di essere cliente della XY!
Trattarlo bene significa promuovere l’immagine della XY attraverso di lui

Vuole essere riconosciuto;
si preoccupa della propria immagine;
non rispetta il tempo degli altri;
vuole sentirsi l’unico interlocutore.

cosa fare:
dimostrare subito di riconoscerlo;
personalizzare il più possibile il rapporto;
proporre nuovi servizi;
farlo sentire importante;
non mostrarsi impazienti;
sorridere ed essere disponibili.

8. Il cliente perfezionista
E’ molto attento alla competenza tecnica;
non è interessato alla relazione;
accetta le proposte con riserva;
fa un confronto con la sua esperienza e i sui criteri di giudizio;
ama essere trattato formalmente

cosa fare:
dare risposte puntuali e precise;
non eludere le sue domande;
non spingerlo a prendere decisioni rapide;
fornirgli elementi oggettivi e analitici;
essere disponibili e formali.

luglio 2018