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Attività del 1998
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Supporto alla new economy, il caso delle banche

Il servizio fornito da un contact center pone in cliente al centro dei processi di creazione dei portali. Un esempio di come il call center sta trasformando la relazione tra banca e mercato.

Per poter favorire in ogni modo la navigazione, la scelta e l'acquisto attraverso Internet occorre non lasciare solo il cliente.
In corrispondenza dei non pochi punti critici di questo percorso ("dal browse al buy"), occorre predisporre precisi intervento di supporto.
Le tavole successive li rendono ben visibili e dimostrano quale può essere la reazione del cliente di fronte a possibili inconvenienti o mancati servizi.

Cliente on-line

Il caso della banca
Questa parte riassume alcuni dei grandi cambiamenti di marketing conseguiti da una banca, mediante la multicanalità.

Intanto si osservi la relazione tra banche e Internet: nel 2001 il 10% degli utilizzatori effettuerà transazioni bancarie ed i clienti che utilizzeranno la rete sono i più giovani, più istruiti e con più alto reddito ( i clienti a più alto rischio).
Inoltre questo sviluppo di Internet suggerisce le seguenti "attenzioni":

la migrazione su Internet non riduce i costi nel breve
i ricavi e commissioni di brookeraggio calano
si riscontra un trasferimento di valore verso il cliente.

In altre parole, l'Internet banking sta già producendo minori profitti. Con il calo delle commissioni, in particolare per il segmento "privati" si verifica uno spostamento dei profitti dagli intermediari alla clientela finale.
La drastica riduzione dei prezzi sui canali virtuali porta anche ad una progressiva, ma inarrestabile riduzione dei canali fisici.

Inoltre l'impiego di Internet comporta maggiori costi. Infatti, sebbene il costo per transazione effettuata con il web sia molto inferiore rispetto a quello tramite sportello fisico, Internet richiede investimenti di marketing, per le tecnologie e negli specialisti.
Con il nuovo canale occorre garantire un livello di servizio elevato, anche se nel breve termine non si otterrà una riduzione dei costi sul canale tradizionale e se il grado di fedeltà della nuova clientela non sarà accettabile.
Bisogna poi tener contro del sempre più concreto rischio di disintermediazione: grande distribuzione, carte di credito, portali e carrier di telecom.

Negli Usa esistono concreti esempi di banche sul web con nuovi e aggressivi modelli di business.
Ecco i numeri delle due maggiori "Net-only Bank" - PayPal e X.com - registrati nei primi 3 mesi di attività e senza avere iniziato una campagna promozionale specifica:

600.000 clienti in tre mesi
10.000 nuovi clienti/giorno.

L'attuale strategia è quella di allargare la base dei clienti e gli strumenti commerciali impiegati sono: mix di viral marketing, passaparola e servizi particolarmente innovativi e personalizzati.

Il multiprogetto della Cassa Risparmio di Firenze

La Cassa di Risparmio di Firenze ha avviato un processo di sviluppo che ha visto coinvolta tutta la struttura in un multiprogetto con i seguenti obiettivi:

ridurre i carichi di lavoro delle filiali,

fidelizzare la clientela,

acquisire nuovi clienti,

contribuire all'abbattimento dei costi,

dare un'immagine dinamica alla banca.
Il Call Center di CRF è stato inaugurato a novembre del 1999 e a maggio 2000 ha già 15.000 clienti. Inoltre va ricordato che la banca dispone di una società in partecipazione per l'outbound (circa 800 contatti /giorno).
E' stata la prima banca ad aprire un sito (nel 1995).
Lo scorso anno è stata creata la linea "Liberamente Telebanca", che raggruppa tutti i canali virtuali: via Internet, Telefono e Gsm.
Inoltre la CRF offre Shopin.net, che permette alle imprese di fare commercio elettronico con sistema Telepay (a maggio oltre 100 clienti), e Corner shop, che consiste in uno spazio di vendita all'interno del sito "carifirenze.it".
CRF ha poi alcune iniziative collaterali:

associazione per internet, non profit che organizza "festa di Internet italiana" a metà di marzo,
city life, joint venture con Andersen Consulting che ha creato un portale locale (Firenze e Toscana) per intermediare contenuti, prodotti e servizi.