Seminario: Vivere nei Call Center
L’ambiente e il clima di lavoro come contributi attivi al miglioramento della produttività e della qualità del servizio

29 Settembre 2005 - Sede ASL Milano

Partendo da una ricerca condotta da ASL Città di Milano, il seminario ha offerto l’occasione di ripensare la gestione delle Risorse Umane e dell’ambiente di lavoro con presupposti diversi che non sia la mera osservanza di norme e leggi, ma affrontando il vissuto dei lavoratori e reinterpretandolo in termini positi e creativi per incidere sulla realtà quotidiana.

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Nel primo contributo il Prof. Vincenzo Russo ha commentato l’evoluzione del concetto di salute, da assenza di malattia a stato di benessere fisico, mentale e sociale, e come questo abbia influenzato la legislazione dal D. Lgs. 626 in poi.
Elementi di riflessione sono stati il costo della prevenzione per le aziende raffrontato al costo dell’insicurezza, che ha portato a considerare la sicurezza come un adempimento normativo e non un cambiamento organizzativo trascurando le opportunità offerte dalla revisione organizzativa soprattutto in situazioni di lavoro dove non vi sono evidenti rischi di carattere “industriale.
In chiusura alcuni dati desunti da una ricerca sull’ambiente sociale e sulle relazioni tra manager, supervisor e team leader in un call center significativo.

Il Dr. Giancarlo Cattaneo dell’ASL ha ripercorso quanto emerso dall’indagine evidenziando un vissuto negativo degli addetti ai Call Center di Milano e provincia riassumibile nel fatto che il 78% degli addetti vorrebbe cambiare attività.
I fattori più evidenti sono legati all’organizzazione del lavoro ed alla “costrittività organizzativa”con ripercussioni su stress e motivazione, mentre sono tuttora evidenziate situazioni di malessere legate all’ambiente di lavoro che dopo gli investimenti fatti nel settore negli scorsi anni si ritenevano superate (61,8% problemi di posizionamento degli schermi video, 60% pulizia degli ambienti, 50% cuffie non adeguate).

La D.ssa Chiara Da Ros ha quindi descritto le dimensioni psicologico-organizzative che determinano stress e mancanza di motivazione negli addetti, incentrando il suo intervento su come una adeguata politica di gestione delle risorse umane sistematica, coerente e specifica possa incidere sulla motivazione degli addetti e quindi sulla produttività.
Ha di conseguenza ripercorso le aree della selezione, formazione e qualificazione professionale, valutazione delle performances e team building, identificando interventi organizzativi, alcuni di mero buon senso, che in una azione sistematica e coordinata possono dare risultati concreti.

Il Dr. Luigi Dell'Orto di Plantronics ha affrontato l’aspetto, complementare al precedente, del posto di lavoro, concentrando l’intervento sulla cuffia telefonica, strumento quotidiano di lavoro dell’addetto di call center, e le tematiche del rumore e dello shock acustico.
Su questa area in particolare sono stati indicati nuovi limiti più restrittivi da parte della Comunità Europea che diverranno operativi dal prossimo febbraio 2006.

Nel pomeriggio il Dr. Mario Massone, utilizzando ricerche effettuate da CMMC nei mesi scorsi, ha descritto come i cambiamenti organizzativi siano vissuti in termini di criticità da parte dei responsbili dei call center e come CMMC stia operando attraverso diverse iniziative per valorizzare l’attività dei call center e la professionalità degli addetti (proposta di Norma sulla Qualità dei Servizi presso UNI, Certificazione professionale ConCert® degli addetti, 3° Giornata Nazionale dei Contact Center).

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Agli intervenuti al seminario sono state fornite le relazioni complete.

Dalle esposizioni dei relatori e dalla conclusione di ProVa sono emersi alcuni elementi di riflessione e delle proposte operative:

LINEE GUIDA REGIONALI
ASL Milano, attraverso la prosecuzione e l’allargamento della ricerca e un confronto con le Organizzazioni Sindacali, intende arrivare all’emissione di Linee Guida Regionali per il settore dei Call Center; si ritiene opportuno un confronto costruttivo anche con le Aziende per ottenere delle linee guida condivise, non parziali, e che siano un reale contributo ad interventi concreti a vantaggio degli addetti, ma anche di una organizzazione del lavoro efficace ed efficiente.
Alcune delle aziende presenti hanno segnalato di aver già avviato iniziative interne in collegamento con il sindacato interno ed il contributo scientifico di importanti università, inoltre viene espressa difficoltà a valutare delle normative regionali a fronte di organizzazioni distribuite sul territorio nazionale.
ProVa ha quindi proposto di formalizzare un progetto operativo a cui aderiscano le aziende del settore che possa essere il momento di confronto in cui ASL e Regione trovino l’auspicato contributo, offrendo opportuni collegamenti con le Associazioni di settore e con le Istituzioni locali.
ProVa invierà alle aziende presenti una proposta con contenuti e tempi. Il Prof. Russo ha già dato diponibilità a partecipare come IULM.

NUOVE NORME RUMORE E SHOCK ACUSTICO
A fronte delle nuove normative europee ed all’importanza della tematica del rumore evidenziata dalla indagine ASL, Plantronics ha segnalato la possibilità di utilizzare strumenti di rilevazione del rumore in cuffia e degli eventuali shock acustici mettendo quindi a disposizione quanto già sta facendo negli altri paesi europei. Cogliendo questa proposta ProVa propone di effettuare delle indagini preventive rispetto all’introduzione dei nuovi limiti per valutare il tema nella pratica e di conseguenza definire con le aziende eventuali percorsi di informazione/formazione degli addetti su un corretto utilizzo delle cuffie o eventuali interventi ergonomici.
I partecipanti hanno segnalato che ritengono le proprie aziende tranquille rispetto a questo fattore di rischio.
ProVa ipotizza di definire con Plantronics alcune rilevazioni preventive per avere un ulteriore elemento di tranquillità che l’azienda possa presentare ai propri addetti.