Area riservata
Benchmark CMMC 24
Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
Milano Eudata
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP

Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team
Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad

Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  
Premio Customer Experience 2019
Video della serata Premi - su YouTube - su Facebook - su Vimeo
Foto di gruppo dei vincitori


1° posto - QUIXA (AXA GLOBAL DIRECT)  
La compilazione del modulo per la denuncia dei sinistri diventa digitale attraverso una App, costruita con attenzione alla usabilità e all'ergonomia dell'applicazione, al disegno di una CX semplice e guidata per supportare il cliente.
CAI (constatazione amichevole incidente) digitale: il modulo blu per la denuncia dei sinistri diventa digitale. Quixa, prima sul mercato assicurativo, ha digitalizzato e semplificato la compilazione del modulo rendendolo digitale attraverso una web app, utilizzabile da qualunque device e sistema operativo (Android o IOS), con qualunque versione …. facilmente accessibile attraverso un link (sull'app, sui documenti di polizza o via sms su richiesta) personalizzato con i dati del contraente di polizza e del veicolo e con la possibilità di recuperare anche alcune informazioni sull'altro veicolo coinvolto velocizzando l'inserimento dei dati. L'app sfrutta le funzionalità del device (es.: la geolocalizzazione e fotocamera), la possibilità di connettersi a Internet, ricevere sms ed email ... Il risultato finale è un pdf uguale alla CAI cartacea, che entrambi i conducenti firmano tramite FEA (attraverso l'inserimento di un OTP) e che ricevono poi via email. Il cliente Quixa a questo punto non ha più nulla da fare: la Compagnia riceve il modulo così compilato e firmato e può procedere all'apertura del sinistro. La controparte invece deve semplicemente inoltrare il modulo alla propria Compagnia / agenzia.
Nel progetto si è prestata grande attenzione alla usability e all'ergonomia dell'applicazione, al disegno di una CX semplice e guidata per supportare il cliente in un momento delicato. Basta quindi compilare fogli copiativi sul cofano, magari sotto la pioggia o al buio, adesso c'è la CAI digitale di Quixa!
nella foto: Pamela Perego

 

2° posto - Fiat Chrysler Automobiles - MOPAR
MOPAR®, il brand aftersales di FCA, ha realizzato un modello di Customer Experience che utilizza strumenti avanzati di CRM e marketing automation, quali la profilazione del cliente, il marketing predittivo e gli indici di performance che ne misurano il comportamento.
MOPAR® ha realizzato un programma europeo multilingua (10 Paesi) di Customer Experience multicanale che coinvolge i clienti Fiat, Lancia, Jeep, Alfa Romeo, Abarth, Fiat Professional e Fiat Ducato Camper interagendo con loro sin dall'acquisto della vettura - e per tutto il periodo di possesso – attraverso comunicazioni sistematiche e personalizzate che ricordano ai clienti i principali appuntamenti di manutenzione e le promozioni a loro dedicate.
Il programma è finalizzato sia a rafforzare la fedeltà dei clienti FCA alla rete di officine autorizzate sia a stimolarli a riacquistare le auto del gruppo e si avvale di:
- un Customer Journey multicanale che, individuando i principali touchpoints dei clienti durante il ciclo di possesso della vettura, ne intercetta le esigenze e risponde con comunicazioni dedicate
- una strategia di comunicazione che, in linea con i valori di ogni singolo brand FCA, posiziona MOPAR nel territorio del servizio al cliente, affidandosi ad uno storytelling costruito su misura.
- un approccio relazionale che stimola i clienti FCA ad un maggiore coinvolgimento, utilizzando logiche di engagement evolute, quali lo sviluppo di contenuti dedicati, di soluzioni di gamification e di video interaction e di una user experience specifica
- un modello evoluto di Customer Experience che utilizza strumenti avanzati di CRM e marketing automation, quali la profilazione del cliente, il marketing predittivo e gli indici di performance che ne misurano il comportamento.
nella foto: Giuseppe Galassi, Jacopo Mariani e Adriana Maria Quaglia

 

3° posto - Eden Viaggi / GGF Group
"Travel Customer Service: in viaggio con la CX" Eden Viaggi in partnership con GGF Group ha ridisegnato filosofia, stile, obiettivi e modus operandi del proprio Customer Service al fine di garantire ai viaggiatori una Customer Experience unica.
"Travel Customer Service: in viaggio con la CX" Eden Viaggi in partnership con GGF Group srl ha completamente ridisegnato filosofia, stile, obiettivi e modus operandi del proprio Customer Service al fine di garantire ai viaggiatori una Customer Experience unica ed esclusiva. Il modello del servizio è stato totalmente ridisegnato: da semplice di punto di contatto deputato alla presa in carico di richieste e reclami, a Travel Support, attivo 24h su 24h, 7 giorni su 7, al fine di anticipare esigenze, monitorarne e garantirne la soddisfazione per creare nuove opportunità in linea con le aspettative dei viaggiatori. Il nuovo modello si è posto come obiettivo quello della massimizzazione della fedeltà ed attaccamento al Brand Eden Viaggi.
Le nuove frontiere del servizio clienti Eden Viaggi. Riuscire a riconvertire l’accezione del touchpoit, trasformandolo in un momento di contatto costruttivo in grado di coinvolgere il cliente attraverso soluzioni e proposte atte a porre rimedio a situazioni in corso, ma anche accrescendo soddisfazione e attaccamento al brand.
Proporre soluzioni su misura, in grado di anticipare eventuali esigenze, vendita di servizi ancillari, rilevazione costante del livello di soddisfazione relativo all’interazione con il brand, aggiornamento delle preferenze e della profilazione del cliente, possibilità di prevenire disguidi e reclami, coinvolgere il viaggiatore dalla prenotazione sino al rientro.
nella foto: Fabio Di Giulio (GGF Group) e Diego Scopece
 
menzione speciale - WIND TRE
WAW3 «We Are Wind Tre» è una App rivolta alla popolazione aziendale il cui scopo è di gestire il tempo in ufficio in modo semplice e innovativo, aumentare la satisfaction e migliorare la comunicazione.
Realizzazione della prima App dei dipendenti rivolta alla popolazione aziendale il cui scopo è di gestire il tempo in ufficio in modo semplice e innovativo, aumentare la satisfaction e migliorare la comunicazione.
A Gennaio 2018 viene presentata l’idea al Top Management e prende forma l’ App aziendale che permetterà ai dipendenti di accedere ai servizi di Wind Tre in mobilità e in modo veloce e innovativo.
Aprile 2018. Lanciata una survey su un campione di 380 colleghi per capire i principali bisogni ed esigenze e definire una lista di priorità di realizzazione.
Settembre 2018. Il progetto viene portato avanti grazie alla collaborazione di più dipartimenti (HR – Digital – Comunicazione Interna). Il suo sviluppo avviene mediante la metodologia Agile (metodo incrementale) in un processo evolutivo che viene arricchito tramite costanti feedback dei dipendenti in modo da realizzare un prodotto ad alto valore.
Gennaio 2019. Nasce WAW3 «We Are Wind Tre», App realizzata in collaborazione con Piksel.
I clienti attivi sono 6.000 e si è giunti alla terza release con un ranking pari a 4,5.
L’app permette ai dipendenti di accedere in piena autonomia ai seguenti servizi:
- Visualizzazione/gestione ferie, permessi e timbrature;
- Visualizzazione calendario aziendale, sale meeting disponibili nelle diverse sedi;
- Prenotazione sale meeting e creazione automatica di bridge audio/video;
- Ricerca di un collega sulla rubrica aziendale;
- Accesso diretto a servizi della intranet.
Prossimamente sono previsti: la visualizzazione cedolini, le funzionalità di notifiche, news e Alert vs tutti i dipendenti o singoli gruppi e l’integrazione con piattaforma Social.
Si mette in risalto la metodologia seguita per il progetto: l’app viene fatta dai dipendenti per i dipendenti con il supporto e la stretta collaborazione di più enti aziendali.
nella foto: Claudia Caselli e Lorenzo Tazzioli
 
menzione speciale - Iliad
Per l’introduzione delle Simbox, distributori di SIM diffusi sul territorio, negli iliad Store e Corner e per la proposta tariffaria immutata per sempre e per la libertà degli utenti di confermare la propria fiducia ogni giorno.
Iliad ha debuttato nel mercato italiano delle telecomunicazioni il 29 maggio 2018 con il motto #RivoluzioneIliad, non solo per la generosità di offerte mai viste prima in Italia, ma soprattutto perché mette al centro del proprio rapporto con gli utenti valori identitari come trasparenza, semplicità e chiarezza. Quei valori che hanno distinto Iliad fin da subito permettendole di essere scelta da un milione di utenti nei primi 50 giorni di attività e da due milioni in circa 100 giorni.
Iliad ha riportato, “il cliente al centro di tutto” impegnandosi con il proprio customer care nel dare risposte chiare e sincere, gestendo i problemi di ogni singolo utente con velocità e precisione. Ha rivoluzionato il mercato mobile inoltre, con l’introduzione delle Simbox: distributori di SIM diffusi su tutto il territorio nazionale negli iliad Store e Corner. Attraverso le Simbox iliad è possibile attivare un’offerta in autonomia e attraverso un semplicissimo processo di sottoscrizione digitale.
Infine, la proposta iliad si caratterizza per una tariffa che resta immutata per sempre e per l’assenza di vincoli e di costi nascosti, lasciando liberi gli utenti di confermare la propria fiducia ogni giorno.
nella foto: Leonardo Giluliodori e Flavia Spera
 
A2A Energia
Per l'apertura di temporary store con una nuova modalità di assistenza che consente ai clienti di interagire con i tradizionali canali fisici in modalità totalmente digitale attraverso postazioni di "Virtual Assistant".
A2A Energia, nell'ambito del progetto A2C che mira a presidiare in modo più capillare i propri territori di riferimento attraverso l'apertura di 5 temporary store, ha implementato una nuova modalità di assistenza che consente ai clienti di interagire con i tradizionali canali fisici (sportelli) in modalità totalmente digitale attraverso postazioni denominate "Virtual Assistant".
La soluzione implementata da A2A nel corso del 2018 ha riscosso l'apprezzamento dei clienti, registrando livelli di soddisfazione estremamente elevati. I temporary store (30mq) sono itineranti nei quartieri di Milano. Da notare che ad ogni negozio è assegnato un service consultant ex operatore di call center. Alla postazione di Virtual Assistant, costituita da hardware HP e software Inventia, accede il cliente (età circa 60 anni) accompagnato dal personale A2A. Il personale collegato in remoto è un addetto dello sportello centrale.
nella foto: Mario Angiulli e Matteo Puntel
 
The Swatch Group Italia
“Vicino a te” é un nuovo servizio di assistenza unico per il settore degli orologi che offre gratuitamente la spedizione da e per il Customer Service ed il preventivo.
"Vicino a te" è il nuovo servizio dedicato ai clienti che hanno necessità di assistenza su orologi dei brand appartenenti a Swatch Group (Breguet, Blancpain, Glashütte Original, Jaquet Droz, Omega, Longines, Rado, Union Glashütte, Tissot, Balmain, Certina, Mido, Hamilton, Calvin Klein, Swatch e Flik Flak).
Il cliente non deve far altro che scrivere una mail o telefonare al Customer Service. Nel giro di qualche giorno riceve a casa, tramite corriere, lo speciale kit. Un astuccio esclusivo, raffigurante il logo del brand del suo orologio, con tutto il necessario per la spedizione. Non gli resta che compilare un form con i propri dati, descrivere il problema dell’orologio e specificare il metodo di riconsegna. Entro pochi giorni riceverà un preventivo riguardo l'intervento da effettuare. Tutto può essere gestito con questa modalità: dal semplice cambio cinturino ai servizi di manutenzione completa su cronografi di alta gamma. Qualunque sia la scelta del cliente, la spedizione da e per il Customer Service ed il preventivo sono sempre gratuiti. “Vicino a te” è un servizio attivo in tutta Italia, unico nel settore dell'orologeria, che conferma la filosofia alla base di Swatch Group Italia. Quella di porsi al fianco dei propri clienti ogni giorno, non solo al momento della vendita
.
 nella foto: Marco Milani