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Attività del 1998
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Attese collaboratori
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   ITINERARI CMMC - tappa Milano - BIP

“Il valore nei KPI nell’era AI”
Come le innovazioni collegate ad AI e Gen AI cambiano modelli operativi, usabilità e misurazioni, responsabilità, processi e nuove aree di business. Come le organizzazioni cercano di offrire un nuovo valore alla relazione con i loro clienti. I punti di osservazione di: Customer Service, Customer Experience e Tools & Technology.

incontro live - martedì 16 aprile 2024 -
presso la sede di BIP (Business Integration Partners)
Galleria De Cristoforis n.1 (Piazza del Liberty) Milano.

consultare presentazione usata durante l'incontro
AGENDA

ore 10,00 - welcome coffee

ore 10,30
- Apertura incontro
Mario Massone, Club CMMC

- Presentazione BIP
(Business Integration Partners)
Roberto Perduca e Nicola Cois, BIP
- Presentazioni dei Partecipanti all'incontro
Premesse
- Le applicazioni di AI nel Customer Management e possibili benefici
(cenni)
- La pervasività dell'AI in azienda
(cenni)

- I risultati del sondaggio "
KPI collegati alla GenA" realizzato da CMMC


ore 11,30
Inizio attività dei Partecipanti su tre gruppi di lavoro coordinati.

Compito: scegliere gli strumenti di misurazioni delle nuove soluzioni di AI , indicando le relative motivazioni.
GRUPPI DI LAVORO e applicazioni AI suggerite.

 
- gruppo a) Customer Service
Appicazione GenAI: Chatbot evoluti - Assistente Virtuale con comprensione contesto e naturale.
considerazioni dal punto di osservazione delle "Operation"

L’impatto della Gen AI applicata a un Chatbot / Assistente virtuale può essere valutato su due dimensioni:

1) Experience del cliente, misurabile per esempio tramite NPS proposto alla fine della chat.
Tra i principali fattori distintivi per migliorare effettivamente l’experience possiamo citare:
--- Riconoscimento del cliente (che dovrà essere opportunamente autenticato) e della sua storia, in termini di interazioni precedenti su altri canali -> Omnicanalità
--- Utilizzo di un opportuno “tone of voice” per creare le condizioni di una interazione soddisfacente -> semplicità di uso
--- Chiarezza sugli argomenti che possano essere oggetto di assistenza (punto particolarmente importante in contesti fortemente regolamentati - > presidio su una experience guidata anche durante un’interazione apparentemente “naturale”
Occorre inoltre una riflessione accurata sull’utilizzo del KPI, nei diversi scenari:
--- Valutazione negativa: utile per intercettare eventuali pain point del Customer Journey o dei processi correlati.
--- Valutazione positiva: non è opportuno confrontarla con NPS richiesto a seguito di interazioni “human” che assistono il cliente su temi più complessi, e per definizione non sempre risolvibili alla prima interazione. Un problema non risolto immediatamente infatti, porta spesso il cliente a esprimere una valutazione negativa anche nel caso di una assistenza “perfetta”.
• 2) Efficacia ed efficienza della risposta, misurabile calcolando la percentuale di interazioni risolte direttamente dal Chatbot, senza escalation verso l’agente.
--- A fronte di un più ampio obiettivo di “containment”, è opportuno considerare Il KPI con una logica incrementale, partendo cioè dalle interazioni più semplici (e.g. domande più frequenti, procedure assimilabili al self care) per poi evolvere verso flussi più complessi.
--- Lo sviluppo di Knowledge Base sempre più complesse peraltro, sta portando alla nascita di nuove professioni, e.g. i “responsabili dei contenuti” che possono mettere a disposizione la conoscenza e l’esperienza maturata in anni di interazione diretta con i clienti.

- gruppo b) Customer Experience
Appicazione GenAI: Personalizzazione dell'interazione
considerazioni dal punto di osservazione del "Marketing"
Il gruppo ha lavorato riflettendo sul valore della personalizzazione dell’interazione con il cliente, attraverso la capacità della GenAI di elaborare la molteplicità dei dati e di fornire analisi predittive che possano cucire l’esperienza del cliente sulle sue necessità.
L’idea emersa è stata quella di superare il concetto di “clusterizzazione” e “personas”, per arrivare ad un’interazione percepita dal cliente come unica, perché dinamica e real time.
Per arrivare a questo obiettivo, l’intelligenza artificiale è un asset chiave per permettere una personalizzazione continua dell’interazione con il cliente, al fine di soddisfarne i bisogni e i desideri (talvolta anche ‘schizofrenici’, quindi difficili da seguire in un’ottica tradizionale) ed arrivare ad una comunicazione trasparente e biunivoca.
I KPI individuati per monitorare il successo di questo nuovo paradigma sono la Customer Satisfaction nelle diverse fasi del ciclo di vita del contatto con il cliente e la Fidelizzazione degli utenti.



- gruppo c) Tools & Technology
Appicazione GenAI: Generazione di contenuti - Automazione processi.
considerazioni dal punto di osservazione dell'"IT"
Le applicazioni di AI viste dall’IT seguono una serie di ragionamenti affini alla gestione di piattaforme e soluzioni software, principalmente riconducibili ad un esercizio di business case o comunque di valutazione che si sviluppa su alcuni driver di seguito elencati, a cui associare potenziale KPI:
• Business continuity (garantire disponibilità della funzionalità) – KPI di availability del sistema, downtime, …
• Capacity e scalabilità (dimensionamento corretto e supporto all’evoluzione del business) – KPI di volumi, interazioni, transazioni, dialoghi, chiamate, …
• Security e gestione dati (trattamento adeguato di informazioni) – KPI dettati dal regolatorio (ad es GDPR) e di cyber security (data breach, rischi, etc)
• Time to market (readiness della soluzione) – KPI di tempistiche di rilascio, frequenza aggiornamenti e patch, …
• Make or buy (costruzione soluzione interna o acquisto dall’esterno) – KPI economici di costi Capex/Opex, licensing, utilizzo, …
• Accessibilità (usabilità per diverse tipologie di utenti) – KPI dettati dal regolatorio su UX/UI etc


ore 12.00
Presentazione attività dei gruppi e discussione


ore 13.00 - light lunch e networking

ore 14,00
Le esperienze di BIP.
Caso applicativo di IA Generativa nel settore del Customer Management.

I benefici in breve della soluzione di GenAI
- Miglioramento efficienza. Consente di affrontare le situazioni più ricorrenti delegando all’intervento umano le situazioni più complesse
- Controllo costi. Si gestiscono più richieste/conversazioni senza ricorrere ad incremento del personale addetto
- Personalizzazione. Si impiegano i dati del cliente per fornire soluzioni cucite su misura migliorando la CX e la fidelizzazione
- Verifiche evolute. Si raccolgono e analizzano i dati del cliente per migliorare prodotti/servizi offerti e i processi di supporto al cliente
.

ore 14,30 - Conclusioni dell'incontro.
consultare presentazione usata durante l'incontro
Approfondimento
Effetti GenAI.
Sono variegate le misurazioni che vengono usate per valutare le innovazioni indotte dalle nuove soluzioni che impiegano AI Generativa nei processi di Customer Management.
Nel seguito le abbiamo classificate in questi gruppi di KPI:
- 1) KPI di tipo finanziario, comprendono ROI, marginalità, produttività, effetto di efficienza nei processi interessati;
- 2) KPI di contenimento, che includono la riduzione di costi (saving) o la call deflection;
-
3) KPI di miglioramento, che comprendono un aumento del fatturato, dei contatti, dei tassi di conversione lead;
- 4) KPI di CX, ovvero effetti sull’esperienza del cliente o la soddisfazione dell’utilizzatore, anche grazie alla personalizzazione del servizio.

Sondaggio
Quale tra queste tipologie di KPI pensi sia più idonea per misurare l’innovazione indotta da una soluzione di IA Generativa nel Customer Management?
- KPI finanziari (es. ROI)
- KPI di contenimento (es. riduzione costi)
- KPI di miglioramento (es. aumento contatti)
- KPI di CX Customer Experience
.
La tavola seguente riassume i risultati di questo sondaggio, che sono stati discussi nell'incontro in BIP.


 



Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it