Il primo sondaggio rileva il livello di accordo su questa affermazione: “Cresce la omnicanalità e la componente di empatia nella comunicazione assume un ruolo sempre più significativo nell’ingaggio del cliente”. Ebbene, ben l’81% di chi ha partecipato si è detto molto d’accordo. Anche nel realizzare i nuovi strumenti di analisi occorre costruire empatia in ogni punto di contatto.

Nel secondo sondaggio si nota come la maggioranza delle risposte si concentra su “empatia ad ogni touchpoint” (32%) e “uso di nuovi linguaggi emotivi” (21%). Ciò dimostra che l’empatia è determinante per ottenere l’ingaggio del cliente, lungo tutto il suo viaggio. Infine, non va trascurato che nel sondaggio “la nuova visione contact center” ottiene ben il 37% delle citazioni, a dimostrare che le aziende stanno trasformando il proprio Customer Care in logica omnichannel.

Agenda
ore 12.00

Saluto 25 anni Club CMMC a cura di
Michele Abbate, Enel Energia

ore 12,20
Umanizzazione dell’assistenza
La mission di Close to Care©: fornire ai Pazienti ascolto proattivo, tempestivo e qualificato, per una migliore salute, autonomia e qualità della vita.
Federica Masoli, Marketing & Communication Tops


ore 12,30
Creare engagement attraverso i social
Collegamenti con gli aspetti della comunicazione empatica in omnicanalità.
Il percorso del cliente (dalla acquisition alla loyalty) nelle sue varie tappe: caring (domande, informazioni, problemi), marketing (proposta commerciale), conversational commerce (acquisto direttamente via la AI).
Andrea Livini, Country Manager Italy Alcmeon


ore 12,40
Connect-to-Fastweb Store
Il modello “phygital”. Investire sul digitale per migliorare la relazione multicanale al servizio del cliente. L'uso di WhatsApp e dela videocomunicazione con il personale dei negozi.
Arduino Panaro, Manager of Digital Care Fastweb

ore 12,50
Empatia e BPO
Come coniugare la digitalizzazione del servizio con la parte empatica e emozionale della relazione con il cliente. I cambiamenti nelle attività del personale di front-end e gli interventi di upskilling e reskilling.
Giulia Grendele, Training & Learning Manager Covisian

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