La Comunicazione ed i Call Center

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Clausole part-time
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Il Servizio
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Servizio 800
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Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
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Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

Schede Formazione
La Comunicazione ed i Call Center

Definizione
La comunicazione � il comportamento attraverso il quale gli individui si trasmettono e ricevono informazioni mediante l�utilizzo di un codice.
Nel modello di comunicazione sono pertanto presenti due figure:
emittente e ricevente.
La comunicazione può essere a una o a due vie (dialogo).

Cosa si trasmette
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione. Quest�ultimo classifica il primo; ovvero l�aspetto di relazione � quello che permette all�individuo di capire e di interpretare il messaggio.
Vi sono due componenti del messaggio: una di tipo razionale e l�altra di tipo emotivo.

Cosa si riceve
La risposta o la reazione ad un messaggio da parte del ricevente � denominata feedback.
Il feedback consente all�emittente di verificare se il ricevente ha compreso effettivamente cosa abbiamo voluto trasmettere.
Il feedback pu� essere: spontaneo e sollecitato.

Dialogo
Il dialogo � un modello di comunicazione a due vie in cui l�emittente ed il ricevente sono coinvolti attivamente.

Per comunicare in modo efficace:
Chiarire i motivi, gli obiettivi, i perch�, della comunicazione: si tratta di informare, proporre, o esprimere opinioni
Organizzare le idee attraverso uno schema che permetta di essere capito, ricordato e valutato.
Definire cosa e come comunicher�: confini dell�argomento, schema da seguire, tempi disponibili e mezzi da impiegare.

Sono condizioni necessarie al dialogo l�ascolto attivo e la sospensione di pregiudizi e reazioni
Sono condizioni che agevolano il dialogo l�impiego dello stesso codice dell�interlocutore, l�uso di termini precisi e la creazione di interessi.

Relazione
Si pu� ottenere un�alta efficacia nelle prestazioni comportamentali se si agisce su due fattori:

Flessibilit�, attitudine a cambiare il proprio stile di comportamento quando non � appropriato
Versatilit�, abilit� a modificare il proprio stile di comportamento quando non � appropriato.