I principali sondaggi condotti durante l'anno, relativi al settore Customer Management e presentati - con le tavole dei risultati e i commenti - dal più recente al meno recente.
Vengono pubblicati man mano che si realizzano.

Buona consultazione!

I Bot personali 
Le Persone stanno rapidamente adottando l'Intelligenza Artificiale, utilizzandola per gestire compiti di base. Si prevede che entro pochi mesi in Europa i contact center potrebbero iniziare a ricevere chiamate, e-mail, messaggi di testo e chat da bot personali di AI.

Nel caso in cui queste interazioni vengano avviate dai bot per conto dei consumatori, il bot autentica il cliente e poi annuncia che sta agendo sotto delega per procedere con il suo compito.
Come reagire a questo scenario? E’ una nuova sfida con cui confrontarsi?

Con le conversazioni dominate dal modo in cui le operazioni dei contact center possono sfruttare le nuove capacità dell'IA per migliorare le performance e le esperienze per colleghi e clienti, il sondaggio mette in evidenza che:
- la maggioranza del campione (70%) pensa che questo cambiamento sarà una opportunità da seguire;
- una quota significativa (26%) ritiene di dover già preparare il proprio Contact Center.

Occorre prepararsi a ricevere chiamate, e-mail, messaggi di testo e chat da bot dei clienti consumatori. Ma, quali politiche e processi si pensa di mettere in atto per gestire queste interazioni?
Alcuni interlocutori attenti al fenomeno - tra cui Diego Pisa di TP Italia - hanno segnalato che:
- emergono opportunità soprattutto sul versante dei servizi di riconoscimento dell’identità e di cybersecurity
- si stanno verificando frodi bancarie su servizi che hanno bisogno di riconoscimento tramite operatore e videochiamata perché si riesce a fare deep fake video della singola identità
- si pensa che, nell’ambito dei servizi di riconoscimento dell’identità, la verifica dell’avvenuta delega al bot personale sia un tema critico che vada affrontato con priorità dalle Aziende.
Nuove sfide stanno quindi emergendo con cui confrontarsi.

La Flessione
Ottobre 2018: consegna Premi CMMC. Nella categoria Premio ChatBot & AI Customer Service il primo posto venne assegnato a Vodafone Italia – TOBi. Di recente, mi è stato ricordato che in quel periodo un importante PBO verificò le prime flessioni, collegabili all’uso di TOBI, sul trend delle chiamate a Vodafone gestite dal suo contact center.

Questa la premessa. Ma, non possiamo estendere in automatico la correlazione tra automazione e flessione delle chiamate (né tanto meno l’effetto sugli occupati). Molto dipende dai mercati di riferimento, dalle condizioni congiunturali, dalle organizzazioni e dalle attività interessate.

Tuttavia, lo spostamento dei clienti sul self-service e l’uso sempre ampio dell’AI specie nel caso di attività molto ripetitive, hanno generato flessione dei contatti gestiti da operatori umani. Perciò, può essere utile porsi la domanda del seguente questionario.

Alla domanda su quale scelta consenta di gestire meglio la flessione delle chiamate ai contact center il campione risulta schierato:
il 78% ritiene che si debba agire meglio sui vari canali di relazione disponibili sulle piattaforme.
Con la messa in atto di azioni che seguano il viaggio del cliente e sfruttino le funzionalità della omnicanalità integrata.