Area riservata

Settimana 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit
Tavoli CMMC 2021
Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Dossier AI & CMMC
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   I Trend del Customer Service nel 2021
Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
venerdì 4 dicembre 2020

Incontro regolarmente svolto con 66 partecipanti (98 prenotati).
vedere registrazione incontro
venerdì 4 dicembre 2020

- riassunto dei contenuti dell'incontro

Introduzione a cura di Mario Massone, Club CMMC.

Customer Service Trend 2021. Anteprima risultati dell’indagine.
L’obiettivo della survey era quello di stabilire quali siano i più promettenti trend del Customer Service per il 2021. I primi trend (in ordine di segnalazioni riceute) risultano essere i seguenti:
1) Omnichannel Experience
2) AI, Chatbots, Machine Learning, RPA
3) Real Time Support (Live Chats)
4) Remote/Smart Working
5) Predictive Analytics
.
L’Omnichannel Experience non è più un’opzione e oltre il 41% del campione la cita. Anche AI e Chatbot sono una realtà (34% delle citazioni), mentre il Remote Working (26%) dimostra l’innovazione delle organizzazioni. Sono, invece, bassi numeri di citazioni raccolte dal Continuous Learning e da Upskilling Reskilling, anche considerando che oltre il 40 % del campione è rappresentato da aziende con oltre 1.000 dipendenti.
- Andrea Camerino, Customer Centricity

leggere la presentazione

Commenti e Obiettivi dei Vendor

- Andrea Livini, Business Development Manager, Alcméon
La piattaforma che offrono è di messaggistica SaaS e trasforma gli account Messenger, WhatsApp, WeChat o Apple Business Chat di un azienda in nuovi canali di vendita. Ha evidenziato come tali servizi rispondono alla esigenza di rapidità (nella interazione del consumatore e per la risposta da parte del marchio) e come sia richiesto maggior sviluppo per l’integrazione con il Crm per il commercio tradizionale e quello elettronico

- Jean-François Cabie, Chief Commercial Officer, IFM Infomaster
Hanno circa 200 clienti attivi e presentano un'offerta completa come OLO. Ha parlato di differenziazione dei canali di contatto, sottolineando comunque la persistente rilevanza di quelli tradizionali, come il telefono e le e-mail, soprattutto per problematiche complesse. In riferimento ai chatbot e voicebot a supporto dei Contact Center per gestire e ottimizzare le richieste dei clienti, proprio l’AI può essere utile a migliorare la CX lasciando che gli operatori si dedichino a richieste più complesse. Di recente hanno condotto una ricerca sul mercato italiano che a breve presenteranno.

- Simone Ballarati, Marketing & Business Development, Ingo
Ha parlato di omnicanalità, intesa non solo in termini di differenziazione dei canali di contatto, ma anche di integrazione fra fisico e digitale, portando esempi concreti di innovazione per alcuni loro clienti. Conferma sul tema della omnicanalità e sulle opportunità di mercato e focus sul rendimento che si consegue con l’impiego del canale Whatsapp,

- Giuseppe Arduino, Responsabile Marketing & Sales, NextIP
Ha parlato di Remote/Smart Working, evidenziandone potenzialità (luci) e limiti (ombre). Ha sottolineato che, pur essendo un trend emergente, le specifiche tecnologie su cui si basa il Remote Working (WebRTC) esistono ormai da molti anni. Le tecnologie non devono essere sostitutive ma abilitanti. Bisognerà comunque disporre di una infrastruttura flessibile configurabile in relazione alle mutevoli esigenze e con rapidità.

- Alessandro Catalano, Sales Director Service Cloud, Salesforce
Ha parlato di CRM come strumento per "unire i puntini" fra i diversi touchpoint. Ha sottolineato l'importanza di mettere a disposizione degli operatori tutte le informazioni disponibili sui clienti in un'unica schermata e della necessità di implementare soluzioni innovative (come, ad esempio, la Video Communication) per la gestione per particolari categorie di committenti. In questo senso, ha portato un esempio concreto di uno specifico cliente che, in seguito alla pandemia,aveva bisogno di un radicale cambiamento del proprio modello di business.

L'incontro si è concluso con un ringraziamento a tutti i partecipanti, un invito a continuare a seguire le attività del Club e con un arrivederci al prossimo venerdì.

vedere registrazione incontro



Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC
: info@club-cmmc.it