Ricerca Digital Interaction 2014

Premessa
Cresce l'attenzione nei confronti del mercato dei servizi di Digital Interaction (DI) ed è importante che il Club CMMC svolga le sue attività di osservatorio anche in questo ambito.

Pertanto, si è deciso di attivare una ricerca, che consentirà di capire - ad esempio - quali sono i servizi compresi nella categoria DI, le postazioni dedicate, i volumi attuali e attesi (in house e in outsourcing), i settori di mercato interessati.

La ricerca
Per raggiungere questi obiettivi CMMC richiede che i Responsabili compilino una delle seguenti schede (e ringrazia anticipatamente per la preziosa collaborazione):

• la scheda per strutture in-house
• la scheda per società outsourcer

Si invitano i Responsabili a compilare la scheda e a ritornarla direttamente all'attenzione del fondatore di CMMC Mario Massone e-mail: mario.massone@markab.it

E' previsto un webinar dedicato a presentare e discutere i risultati della ricerca. Il webinar sarà riservato alle società che hanno partecipato e collaborato.

I risultati
Dall'analisi di un primo campione si possono trarre queste considerazioni.

Tipologie di interazioni.
La tavola seguente riassume come le aziende del campione si relazionano sui vari canali.


Il dato degli FTE tra il 2014 e il 2015 si stima cresca con queste percentuali:
+15% nel caso delle strutture in-house,
+40% per le società outsourcer.

Si stima che gli FTE impiegati nella digital interaction equivalgono a circa l'8% del totale FTE.

Oltre 3/4 degli FTE dedicati alla digital interaction sono presso outsoucer (escludendo la gestione di IVR int.).

Gli FTE sono distribuiti come indicato nella tavola seguente.
Si nota l'impiego importante di operatori per IVR int.nel caso degli in house e per chat web per gli outsoucer.



Alcune prime valutazioni relative al prezzo e alla durata media per interazione sono riportate nella tavola seguente.
La durata maggiore riguarda la interazione con i post di Facebook (625 secondi), la gestione di e-mail (484 sec) e di chat web (487 sec).

Il prezzi maggiori sono valutati per la chat (400 cents) e per la e-mail (320 cents).



Gli attori coinvolti nella gestione dei canali digitali sono riporati nella tavola

Il settore di mercato più interessato dalla digital interaction é quello delle Telecom-Media, seguito dal commercio elettronico.


Gestione canali digitali.
L'indagine non ha fornito molti dati. Al momento sono disponibili quelli della tavola seguente. Il numero di chat che si gestiscono contemporaneamente varia da un minimo di 2 ad un massino di 15 (in media 4,5).


I canali di interazione esaminati nella ricerca (fonte CMMC 2014)

• sito web (area dedicata del portale)
• IVR intelligente
• e-mail
• sms
• chat web
• app mobile
• post Facebook
• post Linkedin
• twitt Twitter
• video Youtube
• post Google +
• altri SN
• altro canale

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Si ringraziano le società che hanno collaborato (situazione luglio 2014)

Artsana
Edison Energia
Enel Energia Mercato
Enel Energia Customer Service
GDF Suez
Ing Direct
Piaggio
Sorgenia
Telecom Italia
Tiscali
Unicredit

Assist
AlmavivA
Call & Call
GGF
Transcom
Visiant