ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,05
- categoria Customer Experience
Gruppo Veritas
Cristiano Chiusso, Responsabile Tecnologie e Processi - Contact Center Administrator - Project Manager - Customer Care, Gruppo Veritas
Veritas è una multiutility a capitale pubblico, la prima del Veneto e una delle maggiori d’Italia per dimensioni e fatturato. Il Customer Care Veritas deve migliorare la CX. Tra le sfide del progetto: gestire il pregiudizio tecnologico, gli errori di pronuncia, i dialetti e le specificità territoriali. Si decide di adottare un IVR conversazionale con Agente Virtuale a domanda aperta, che identifica, risponde, identifica gli intenti, contestualizza, semplifica e notifica. Nasce Ver.A -Veritas Easy Relationship Agent, che consente di gestire la conversazione su un operatore specifico e più preparato. Tra i risultati ottenuti: -22% tempo di attesa, +12% First Call Resolution, -80% Transfer Rate, 8% Gestite end to end dall’AV.
vedere la presentazione

ore 12,20  
- categoria Customer Experience
Schneider Electric
Gian Rocco Coluccio, Customer Expercience Development Manager, Schneider Electric
L’attenzione e la misura della CX hanno una lunga tradizione in Schneider Electric. Si è partiti dagli obiettivi di Brand Recognition & Recommandation, per passare poi alla Customer Satisfaction, sino all’attuale Customer Feedback Management (con Medallia). Il Sentiment è una metrica che indica come si sentono i clienti come esperienza della loro relazione con l’azienda. Si basa sul feedback espresso attraverso commenti e utilizzando tecniche di text e opinion mining. L’analisi del sentiment si effettua su vari contesti, ampliandone sia il numero, che l’ampiezza di campionamento e ottenendo informazioni sempre più reali e significative.
vedere la presentazione

ore 12,35
- categoria Intelligenza Artificiale
SKY Italia con Assist Digital
Matteo Lietti, AI Digital Product Owner, SKY Italia
Francesco Peciarolo, Lead Software Engineer, SKY Italia
Elisabetta Schiatti, Senior AI consultant - Conversation Design Lead, Assist Digital

Il Progetto Virtual Agent nasce nel 2021 e ha il suo primo rilascio nel 2022; negli anni successivi il canale ha iniziato un processo di miglioramento continuo sia tecnologico che di esperienza.
Skyler Skyler è un chatbot e un voicebot in grado di offrire supporto in varie modalità multicanali (compreso il passaggio della conversazione agli operatori) e di analizzare la situazione dei clienti. Particolari applicazioni sono destinate all’assistenza tecnica: oltre 50 percorsi sono guidati con Skyler (es. messaggi d’errore, qualità di visione, gestione delle app, interazione con decoder, qualità della connessione). I tassi di risolutività raggiunti per la voce e per la chat sono rispettivamente pari a 33% e 44%.
vedere la presentazione

vedere la presentazione