La gestione del picco

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Premi CMMC 2018
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Immagini serata1
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Serata Premi 2017
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Tecnologia
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Il Benchmarking
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Clausole part-time
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SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
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Gruppo TLC
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Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

La gestione del picco - parte 2
Le testimonianze sulla gestione dei picchi di traffico, durante il periodo di fine anno 2022.
Questo incontro riprende i contenuti della prima parte e affronta un tema operativo, ovvero tipico della nostra "fabbrica di relazioni". Trattando della capacità di gestire i picchi - programmati e non - si vuole affrontare un ruolo essenziale e capire come si è evoluto con la digitalizzazione.

Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
- venerdì 27 gennaio 2023 -

Incontro regolarmente svolto con 44 presenti (62 prenotati)
vedere registrazione incontro

Premesse
Le testimonianze che vengono portate durante questo incontro on-line del 2023 riguardano le attività svolte durante la fine del 2022.
In particolare si parlerà di:
- interventi su Ivr,
- supporto di innovazioni tecnologiche e AI,
- accordi con partner della filiera,
- inserimento e preparazione di nuovi collaboratori,
- interventi sui processi di business,
- rapporti con le altre funzioni aziendali,
- attività phygital tra retail e contat center
- impiego di specifici indicatori per monitorare qualità del servizio e customer experience durante il picco.

Agenda
ore 12,00
Introduzione
- Mario Massone, fondatore Club CMMC
Se il front-end omnicanale del contactcenter rappresenta il punto di contatto principale con il mercato di riferimento, la capacità di gestire i “picchi di traffico” diventa un compito essenziale. Come si nota dalla tavola, secondo il nostro sondaggio, le situazioni che si devono affrontare sono soprattutto di “picchi in parte programmati” (58% dei casi) e di “picchi del tutto inaspettati” (37%), mentre sono molto meno segnalati e “picchi dovuti a disservizi” (5%).

LE ESPERIENZE
ore 12,05
- Rita Carezzano,
Head of Customer Knowledge & Design, BravoNext
Analisi di azioni volte a gestire il picco di Natale (end 2 end Resolution). Per ridurre lo sforzo del cliente collegandolo all'agente più competente e gestendo le richieste in tempo reale. Le prime attività sono state lanciate all’inizio della stagione estiva. Si è deciso di potenziare la chat come principale canale di contatto. Focus sulla copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per tutti i mercati e per i vari punti di accesso. Nel caso di un cliente il cui volo viene cancellato poco prima della partenza al terminal: l’assistenza avviene con un canale chat dedicato.
leggere presentazione

ore 12,20
- Francesco Marturano,
GOV - Outsourcing & Vendor Manager, Fiditalia
Premessa. L’organizzazione del servizio ai clienti è suddivisa su due livelli in primo di front-end gestito da partner outsourcer e il secondo livello da specialisti in-house.
Tra le attività di rilievo che comporta la gestione dei picchi, una particolare attenzione è posta sul monitoraggio dei volumi, la pianificazione delle attività e il controllo dei Kpi. Inoltre, si evidenziano le scelte strategiche condotte per la digitalizzazione dei servizi richiesti al call center e per l’operatività in self-service da parte dei clienti.
leggere presentazione

ore 12,35
Ripresa incontro prima parte
- Mario Massone, fondatore Club CMMC
- Fabio Manocchi, Area di Progetto
leggere presentazione

ore 12,45
DISCUSSANT
Questa sessione dell'incontro ospita domande per richieste di chiarimenti sulle relazioni presentate e considerazioni sul tema della gestione dei picchi.
Sono stati invitati:
- Gabriele Tridico, Responsabile Commerciale e Marketing Mediacom
- Bruno Carannante, Operations Director Network Contacts
- Giovanni De Stefanis, Responsabile Operations Netith

... qualche commento:

"Ha ragione il collega Carannante che troppo tempo, delle nostre riunioni, sono dedicate alle inquisizioni a ciò che si è fatto, e troppo poco tempo si dedica alla progettualità e alla costruzione operativa prospettica". Andrea Ravelli, Hoist

"Ho apprezzato particolarmente le testimonianze di come si anticipa e analizza un picco, al fine di mettere in campo le adeguate attività per poterlo gestire in maniera efficiente". Simona Betti, Randstad

ore 13,05
Conclusione incontro
vedere registrazione incontro

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it