La gestione del picco

YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad
Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
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C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
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Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
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Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
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Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
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Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
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Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
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Contratti lavoro

Incontri-dibattito
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Meeting 1-06 Torino
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Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
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Comic Call Power
Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
Motivare operatori
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Indici Valutazione
Valutazione
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Dopo Seminario
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Corso MKT-03
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Relazione Meeting
Seminario Marketing
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Master Marketing
Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
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Flash da Master ICT
MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
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Corso Gestire e-mail
Master ICT
Conviviale Roma
SLA nelle telecom
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1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
Master Benchmark
3°Meeting 2001
Formazione Web CC
Lavoro a progetto
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2°Meeting 2001
1°Meeting 2001
Ricerche on-line
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Bench Tlc (riservato)
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SLA efficaci
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Delegazioni CMMC
3°Meeting 2000
2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
Opportunità sito
Parametri e-mail
Workshop Web CC
Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
Lavoro 2001
Clausole part-time
Consolidamento
Standard inglesi
Traders on-line
Banche e Web
Speech efficace
New economy
Incidenza Costi
Gestire e-mail
Selfservice Solution
Gara Creatività
Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
Clausole part-time
Gestione Personale
SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
Telelavoro e C.C.
Gruppo TLC
Gran Prix 1999
Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

La gestione del picco - parte 2
Le testimonianze sulla gestione dei picchi di traffico, durante il periodo di fine anno 2022.
Questo incontro riprende i contenuti della prima parte e affronta un tema operativo, ovvero tipico della nostra "fabbrica di relazioni". Trattando della capacità di gestire i picchi - programmati e non - si vuole affrontare un ruolo essenziale e capire come si è evoluto con la digitalizzazione.

Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
- venerdì 27 gennaio 2023 -

Incontro regolarmente svolto con 44 presenti (62 prenotati)
vedere registrazione incontro

Premesse
Le testimonianze che vengono portate durante questo incontro on-line del 2023 riguardano le attività svolte durante la fine del 2022.
In particolare si parlerà di:
- interventi su Ivr,
- supporto di innovazioni tecnologiche e AI,
- accordi con partner della filiera,
- inserimento e preparazione di nuovi collaboratori,
- interventi sui processi di business,
- rapporti con le altre funzioni aziendali,
- attività phygital tra retail e contat center
- impiego di specifici indicatori per monitorare qualità del servizio e customer experience durante il picco.

Agenda
ore 12,00
Introduzione
- Mario Massone, fondatore Club CMMC
Se il front-end omnicanale del contactcenter rappresenta il punto di contatto principale con il mercato di riferimento, la capacità di gestire i “picchi di traffico” diventa un compito essenziale. Come si nota dalla tavola, secondo il nostro sondaggio, le situazioni che si devono affrontare sono soprattutto di “picchi in parte programmati” (58% dei casi) e di “picchi del tutto inaspettati” (37%), mentre sono molto meno segnalati e “picchi dovuti a disservizi” (5%).

LE ESPERIENZE
ore 12,05
- Rita Carezzano,
Head of Customer Knowledge & Design, BravoNext
Analisi di azioni volte a gestire il picco di Natale (end 2 end Resolution). Per ridurre lo sforzo del cliente collegandolo all'agente più competente e gestendo le richieste in tempo reale. Le prime attività sono state lanciate all’inizio della stagione estiva. Si è deciso di potenziare la chat come principale canale di contatto. Focus sulla copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per tutti i mercati e per i vari punti di accesso. Nel caso di un cliente il cui volo viene cancellato poco prima della partenza al terminal: l’assistenza avviene con un canale chat dedicato.
leggere presentazione

ore 12,20
- Francesco Marturano,
GOV - Outsourcing & Vendor Manager, Fiditalia
Premessa. L’organizzazione del servizio ai clienti è suddivisa su due livelli in primo di front-end gestito da partner outsourcer e il secondo livello da specialisti in-house.
Tra le attività di rilievo che comporta la gestione dei picchi, una particolare attenzione è posta sul monitoraggio dei volumi, la pianificazione delle attività e il controllo dei Kpi. Inoltre, si evidenziano le scelte strategiche condotte per la digitalizzazione dei servizi richiesti al call center e per l’operatività in self-service da parte dei clienti.
leggere presentazione

ore 12,35
Ripresa incontro prima parte
- Mario Massone, fondatore Club CMMC
- Fabio Manocchi, Area di Progetto
leggere presentazione

ore 12,45
DISCUSSANT
Questa sessione dell'incontro ospita domande per richieste di chiarimenti sulle relazioni presentate e considerazioni sul tema della gestione dei picchi.
Sono stati invitati:
- Gabriele Tridico, Responsabile Commerciale e Marketing Mediacom
- Bruno Carannante, Operations Director Network Contacts
- Giovanni De Stefanis, Responsabile Operations Netith

... qualche commento:

"Ha ragione il collega Carannante che troppo tempo, delle nostre riunioni, sono dedicate alle inquisizioni a ciò che si è fatto, e troppo poco tempo si dedica alla progettualità e alla costruzione operativa prospettica". Andrea Ravelli, Hoist

"Ho apprezzato particolarmente le testimonianze di come si anticipa e analizza un picco, al fine di mettere in campo le adeguate attività per poterlo gestire in maniera efficiente". Simona Betti, Randstad

ore 13,05
Conclusione incontro
vedere registrazione incontro

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it