Aiuto Intelligente per il Cliente

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Il Servizio
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Gruppo TLC
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Servizio 800
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Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
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Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

Aiuto Intelligente per il Cliente

Premessa
I progetti di AI che sono stati realizzati e che crescono nel tempo dimostrano che l’Intelligenza Artificiale viene sempre più considerata come uno strumento utile per i Clienti. Alcune aziende sono consapevoli delle potenzialità dell'AI e degli obiettivi che si possono raggiungere.

Incontro on-line organizzato dal Tavolo "AI" del Club CMMC - venerdì 30 aprile 2021
L'incontro si è svolto regolarmente con 83 presenti (109 prenotati).
Molto interessanti le presentazioni di oggi. Si sono visti approcci in alcuni casi diversi, ma ciascuno con un particolare vincente. Ciò che tutti condividono è la necessità di un continuo miglioramento.
Si invita a vedere la registrazione.
vedere la registrazione dell'incontro


Agenda ore 12.00 - Benvenuti e presentazione incontro Mario Massone, fondatore Club CMMC ore 12.05 - intervento di Enel Energia Enel e l'Intelligenza Artificiale - L'innovazione al servizio dei clienti Francesco Carelli, Head of Virtual Channels Marco Vano, Head of Free Market Service Digital Channels Massimiliano Zoco, Digital Channel Developer & AI Expert leggere la presentazione Francesco Carelli ha aperto la testimonianza di Enel ricordando che nel cuore della strategia del Gruppo si trovano la digitalizzazione e la sostenibilità. Nella prima l’AI ha un ruolo primario. Basti pensare alle analisi predittive per il monitoraggio e la gestione sia delle reti che degli impianti di generazione, ma anche all’utilizzo di robot per automatizzazione di attività ripetitive ed i modelli di Natural Language processing e Machine Learning che aiutano clienti e prospect nella relazione con l’azienda. Si tratta certamente di tecnologie innovative, ma ciò che colpisce di più è il modo con cui l’AI è stata sino ad oggi impiegata nei canali virtuali di Enel e come si stanno sperimentando nuove possibili applicazioni. E’ seguito l’intervento di Marco Vano, che ha informato su come già nel 2016 venne lanciato con successo il primo bot per gestire l’addebito del canone Rai, e come questa è stata l’occasione per altri investimenti relativi alla tecnologia AI. Oggi Enel è presente con un unico motore di AI su vari canali: Facebook (Messanger), Telegram, la chat del portale, l’Ivr convesazionale del NV e, dal 2020, su WhatsApp. In parallelo, studiando i comportamenti dei clienti ed i servizi più richiesti, sono state costruite sette operazioni automatiche: l’autolettura, le informazioni sullo stato di pagamento, sullo stato della pratica, l’attivazione dei servizi Vas, la modifica dei dati di contatto, la richiesta di duplicato della bolletta e il trasferimento ai canali digitali per operazioni in self service, tramite il bot denominato Elena. A tali operazioni si aggiungono le 120 Q&A ad oggi individuate. Infine, Massimiliano Zoco ha descritto le applicazioni di AI sulle piattaforme di Instant Messaging, ovvero l’utilizzo dell’Assistente Virtuale come routing intelligente per l’instradamento in base alla richiesta del cliente verso l’operatore oppure verso l’AV. Nel routing verso l’operatore vengono discriminate le richieste gestionali da quelle commerciali per l’instradamento verso la skill più appropriata dell’operatore. L’obiettivo resta quello di gestire bene il cliente attraverso l’analisi dell’AV senza perdere l’opportunità di cross selling che possa nascere nel post gestione. Infatti, se il cliente risulta offertabile, riceve la proposition commerciale e, a fronte dell’interesse, viene trasferito ad un operatore. ore 12.25 - intervento di Sky Italia Per l’AI un ruolo primario - definizione del modello e delle priorità di applicazione dell’AI - risultati raggiunti con il chatbot informativo - evoluzione dell’assistente virtuale sui canali e ampliamento dei servizi Stefania Ravani, Digitalization & Omnichannel Manager Sky Italia leggere la presentazione ore 12.45 - intervento di Fastweb AI a misura di Cliente - evoluzione della specie, digital care e chatbot Elena Spandrio, Digital Care, Fastweb *leggere la presentazione* ore 13,00 Conclusione incontro *vedere la registrazione dell'incontro*

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it