Agenda

ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone,
fondatore Club CMMC

ore 12,05
Presentazione e commenti dei risultati di un recente sondaggio
Sondaggio. Con quale Funzione o BU ritieni che Customer Service & Contact Center abbiano raggiunto il migliore livello di collaborazione?

Vedere i dati della tabella riportata in fondo alla pagina.
Intervento di Alessandro Belloni, Senior Lead Consultant, BIP
Ha scelto: IT & Digital Innovation
Da tempo CC e IT “vanno a braccetto”, dalla omnicanalità e ancor più oggi con le innovazioni dell’AI. Tutto è legato per raggiungere il miglior servizio ai clienti per assistenza, informazioni e reclami.

ore 12,15
Discussione e due giri di tavolo:
1° giro) - Quali gli interventi di recente effettuati e promossi dal CS/CC per migliorare la collaborazione con le altre BU
2°giro) - Quali strategie sta perseguendo l’Azienda per agevolare l’introduzione di innovazioni condivise e integrate?

- Monica Brignoli, Head of Customer Care e CX, Edison
1) Riunioni settimanali della front-line con il Marketing e bisettimanali con IT Digital, per aggiornamenti reciproci sulle campagne, per prevenire problemi riscontrati dai clienti, perseguendo un miglioramento continuo. Riunioni trimestrali dedicate all'esame dei reclami.
2) Aule di incontri estesi ai partner BPO promosse con il Marketing per essere aggiornati sulle strategie aziendali e sui nuovi prodotti

- Pier Paolo Barberini,
Commercial Operations Director, WindTre

1) Lavori di gruppo per giungere a soluzioni condivise tra Operation e IT Digital nell’ambito di innovazioni di Gen AI, Data analytics e KM.
2) Progetti di Transformation a medio termine con relazioni interfunzionali, con HR (riqualificazione), IT (soluzioni idonee), Finance (business plan) e Marketing (modelli di servizio)



Entrambe queste testimonianze hanno confermato che all'interno delle loro organizzazioni esiste una valutazione e una modalità premiante per i responsabili, valutati e ingaggiati su indicatori di customer service e CX.
Ciò a riprova che la collaborazione trasversale cresce inevitabilmente e che tali condivisioni si integrano nelle responsabilità dell'obiettivo di business.

Infine una nota. Cristiano Chiusso (Responsabile Tecnologie e Processi Contact Center, Gruppo Veritas), era assente, ma ha condiviso queste brevi riflessioni:
1) L’importanza di tenere allineata la propria Funzione con l’Ufficio Comunicazione per garantire una relazione più efficace con gli utenti.
2) Esistono piattaforme condivise, ma non è semplice attuare strategie comuni per attività trasversali. Vi è ancora una bassa percezione del fatto che su una serie di eventi il primo ad essere informato deve essere il servizio utenti.

ore 12,45 - Conclusione incontro

Commento giunto via e-mail.
"Anche noi come Enel stiamo sperimentando nuove modalità per sensibilizzare verso un approccio sempre più customer oriented. Come approfondimento della relazione interfunzionale sicuramente potrebbe interessare il modello di integrazione con l'ICT, anche correlato alle nuove tecnologie sempre più spinte verso l'AI e la robotizzazione. L'altro spunto di approfondimento invece potrebbe essere l'integrazione operations - vendite, dove per esempio noi in Enel abbiamo messo in campo il modello service to Sale da anni."
Annalisa De Rosa, Head of Customer Operations Support and Quality, Enel Group