La Qualità nella relazione con i Clienti dei servizi bancari

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La Qualità nella relazione con i Clienti
Il caso dei servizi del settore finanziario

Milano - mercoledì 12 marzo 2008
Giornata dedicata a testimonianze, discussioni e approfondimenti con gruppi di lavoro

fatto!!!

Leggere relazioni ed approfondimenti (area riservata agli iscritti)

Oggi vari parametri di valutazione sono correlati alla gestione dei Clienti. Qualità percepita, mistery calls, ecc. sono strumenti valutativi che il Customer Care utilizza e condivide con altre strutture.
Ma come tutto ciò avviene? E con quali risultati ?
E' il momento di promuovere un confronto vero ed approfondito che permetta di dare a ciascuno dei partecipanti una idea in più per far leva sul valore degli aspetti qualitativi nella relazione con il cliente.

Nel corso di questo executive workshop saranno presentate alcune testimoninianze e vi sarà un'ampia possibilità di confronto ad alto livello professionale tra tutti i Responsabili di Customer Service e Customer Care in un rinnovato spirito di condivisione, tipico del Club CMMC.
Il settore di riferimento dei casi che saranno presentati é quello finanziario.
Ecco alcune delle domande a cui si potrà rispondere nel corso dell'executive workshop:

Come sensibilizzare l'azienda e le vendite sui progetti di analisi della qualità ?
Quali sono gli strumenti più efficaci per l'analisi della soddisfazione dei clienti ?
Qualità Percepita, Mistery Calls, Qualità Assegnazione Case: quale aspetto viene meglio valutato ?
Che tipo di correttivi sui processi sono stati intrapresi dopo le analisi ?
Come gestire i risultati delle analisi in tempi ristretti ?
Come viene coinvolto il Customer Service dai progetti di analisi di qualità ?
Quanto vale la qualità dei processi di interlocuzione con i clienti nel contesto dell'attività commerciale ?
Come influiscono le normative sulla privacy nella realizzazione di queste tecniche di valutazione di qualità?

Le testimonianze per creare dibattito e approfondimento sono:

Rita Carezzano, Contact Center Manager SANTANDER CONSUMER
- Case history

Finalità del progetto di Gruppo denominato Customer Quality Index
Tempi e modi per la realizzazione delle Survey semestrali: selezione panel intervistati, redazione script, ecc…..
Analisi dei risultati: scelta dei parametri considerati, pesi attribuiti, ecc….
Azioni /correttivi intrapresi in seguito alle rilevazioni: modifiche processi, implementazioni tecnologiche, ecc….
Verifica dei risultati prodotti dalle azioni intraprese e impatto sulle Quality Survey successive
L’importanza di sensibilizzare tutta l’azienda, specie la rete commerciale, su un progetto legato alla Quality: come spiegarne i benefici e come motivarli al cambiamento.

Rossella Tosto,V.P. Delegato alle Ricerche, DATACONTACT
- Approcci metodologici per l'analisi della qualità percepita dai clienti.

Le principali metodologie di ricerca utilizzate nelle analisi di misurazione della customer satisfaction, con un focus sui principali modelli adottati e sulle aree di contenuto oggetto di approfondimento.
Il principio del miglioramento continuo necessita di supporti informativi tempestivi ed efficaci che permettano un monitoraggio continuo delle prestazioni erogate secondo il punto di vista dei clienti, restituendo dati significativi sulla loro qualità percepita.
Le caratteristiche del “servizio atteso” possono essere ben diverse da quelle che caratterizzano il “servizio erogato” così come quelle del “servizio percepito” . Si possono evidenziare fra tali livelli dei gap importanti che necessitano di essere riconosciuti, misurati e corretti in itinere per arginare gli effetti negativi, anche potenziali.
Il modello “plan, do, check, act” deve guidare l’agire delle moderne organizzazioni con una sensibilità spiccata verso la cultura di ascolto. Aspetti intangibili, non sempre misurabili, e assoggettabili a standard ed indicatori di performance possono incidere nel tempo in modo significativo; a questi segnali che va rivolta la dovuta attenzione.
Ai modelli codificati e strutturati di indagine è utile associare in un’ottica integrata altri strumenti ed approcci di tipo qualitativo che consentano di rappresentare alcuni fenomeni più in profondità o facendoli emergere nel caso in cui riguardino fattori ancora latenti ma prossimi a manifestarsi.

Fabio Ferri, Responsabile Customer Support Team WE@SERVICE - BPM
- Case history

Le campagne bimestrali regolari con confronti tra periodi di traffico diverso, con evidenzia degli impatti del livello di servizio su soddisfazione clienti, ma anche differenze (a volte sorprendenti) tra risultati e percezione
Le campagne post inbound e IVR effettuate.
I feed back dalla rete commerciale per raccogliere le osservazioni delle agenzie sul servizio dei loro clienti.
La misurazione dei livelli di servizio basata sulle 'lamentele' ricevute

Dopo le testimonianze, nella sessione pomeridiana, verranno formati due gruppi di lavoro.
Tema assegnato ai Gruppi di lavoro:
- Portare esempi in cui i risultati delle analisi derivanti dall’impiego di strumenti valutativi che il Customer Care utilizza regolarmente sono stati condivisi (o dovrebbero essere condivisi) con altre strutture aziendali, soprattutto non committenti e tale condivisione ha portato ad interventi migliorativi.
Ogni gruppo farà poi una breve presentazione del proprio lavoro.
L’impegno che ognuno porterà in questa giornata di lavoro sarà ripagato dalle idee e dalle informazioni che ne avrà tratto.

contributo

Luc Pinet
Aspect Software Italy.
Quality Management per Contact Center del settore finanziario.
-Come migliorare e ottimizzare la gestione dei contact center
- Risultati e conclusioni dell’Aspect Index

ALCUNE IMMAGINI DEL WORKSHOP

CMMC ringrazia
il Centro Congressi Istituto Centrale Banche Popolari Italiane
per la gentile concessione della sala