Introduzione e obiettivi, a cura di:
- Massimo Ferriani, Partner, PwC
- Claudia Orvetto, Partner Advisory, PwC

Per conoscere e commentare i dati del Maturity Model realizzato da PwC sul Customer Service in Italia.
- Analisi per settori
- Kpi rilevanti.
- Aree di investimento
--- intelligenza artificiale
--- personalizzazioni
--- automazione.
- Il ruolo dei BPO
La relazione è stata condotta da Paolo Zappia, Director Advisory, PwC

L'evento è stato caratterizzato dalla testimonianza di
- Massimo Ferriani, Partner, PwC
- Giuseppe Giovanni Pavone, Responsabile Ascolto Cliente, Poste Italiane
Dall’ascolto del cliente di Poste Italiane emerge che non richiede più solo l’accessibilità, ma soprattutto la one call solution, ovvero cerca prioritariamente la soluzione dei problemi nei tempi desiderati, il chè significa migliorare i processi interni. Da poco è stata introdotta la “voce dei processi”, ovvero CX Mining e Intelligent Processing, sempre nell’ottica di passare dall’analisi alla execution.
Circa l'indicatore NPS (2 milioni di feedback/anno), lo si considera efficace, anche se va supportato con altre rilevazioni (tra queste, si evidenzia la Employees Experience).
Annuncio della nuova App Poste Italiane, unica per i vari servizi.

Mario Massone, fondatore del Club CMMC, ha comunicato la pubblicazione del rapporto "Data & AI nel Customer Management" e ha consegnato alcune copie ai partecipanti (vedere immagini).

Tutti i presenti hanno partecipato attivamente ai "Laboratori di idee".
La sessione di co-creazione, tramite "Lego Serious Play", era mirata a sviluppare una visione condivisa su tematiche chiave:
- Evoluzione del ruolo dei BPO nella filera del Customer Service
- Il ruolo del Customer Service nell'organizzazione
- Processi, AI e Automazione.
Ciascuna realizzazione dei 3 gruppi di lavoro è poi stata presentata dai partecipanti (vedere immagini).

Sondaggio

Il cambiamento sta rimodellando il customer service, e ciò sembra avvenire anche più velocemente di quanto si potesse prevedere.
Tale evoluzione interessa da vicino i professionisti che svolgono servizi di outsourcing, ovvero le aziende BPO.
Per queste imprese si possono prevedere varie tipologie di attività e specializzazione, che nel seguito sono riportate e descritte in base all'importanza attribuita da chi ha partecipato al sondaggio:
- 1) Offerta piattaforme AI ICT, ovvero partnership strategiche con fornitori tecnologici (Crm, AI, )
- 2) Offerta per performance, con servizi di gestione della Customer Base o di cluster di Clienti del Committente
- 3) Offerta MarTech, applicata all'e-commerce con strumenti tecnologici dedicati alla relazione con il cliente.

Da notare che nei risultati del sondaggio non risulta citata l'opzione "Offerta di nicchia su territorio, con verticalizzazione per industry e servizi dedicati".