Corso specializzazione Marketing Servizi di Call Center

"Marketing Management dei servizi di Crm e Contact Center"

progettato da CMMC in collaborazione con Risorse CallCenter

	Milano, 19 e 20 giugno 2003. Si è svolto il primo modulo del corso di specializzazione. Nella foto a sinistra i partecipanti di questa full immersion. Nel seguito si riporta una sintesi del programma.
Si ringraziano i relatori intervenuti per le loro testimonianze e per la disponbilità a confrontarsi all'interno dei progetti di formazione del Club CMMC.

Vilma Scarpino, DOXA.
La testimonianza portata dal primo istituto di ricerche nato in Italia permette di fare un quadro sulle attività che confinano con alcune svolte dai call center. Oggi in Italia il 24% delle interviste sono telefoniche (Cati). Confermata la difficoltà di reclutamento di nuovi rilevatori, che sono più fedeli al nord. La concorrenza nel settore è molto alta. Si è accennato alle modalità di gestione di una ricerca.

Gianni Bozzeda, TELESURVEY.
Per illustrare le attività di qualificazione e di lead generation, sono stati analizzati vari fornitori di Data Base, evidenziandone le caratteristiche e le modalità di acquisizione. Sono stati descritti alcuni casi di servizi (recupero clienti inattivi, traffic building, analisi di prospetting e rinnovi abbonamenti) in cui la costruzione e l'impiego di uno script sono essenziali.

Daniela Redolfi, Avvocato QUIL.
La Privacy, opt-in e opt-out: le condizioni di legittimità nella raccolta diretta e indiretta di dati personali e nell'uso di tali dati per contattare clienti e prospect (la legge 675/96, il decreto legislativo 171/98 e la direttiva 02/58/CE). Si è detto di come si distribuisocno le responsabilità all'interno delle aziende: ovvero chi è il titolare dei dati e chi l'interessato.

Rossella Tosto, DATAMEDIA
Le analisi di Customer Satisfaction - sia sul versante della PA che su quello delle aziende - spesso non sono svolte con continuità e ciò impedisce analisi comparate nel tempo.
Inoltre si è detto che è importante che le analisi allarghino il loro campo di osservazione, ad esempio verso la corporate image o il posizionamento nei confronti della concorrenza. Sono stati portati alcuni casi applicativi.

Elena Santambrogio, ORACLE
Nei progetti di Crm si consiglia "think big, start small"; i test devono durare pochi mesi e garantire sempre un inizio ed una fine. Occorre distinguere le due realtà di Crm: analitica e operazionale. La prima deve essere molto specializzata ed alimentata da una precisa volontà del Committente, la seconda deve poter contare su una vera multicanalità.

Valeria Tosi, BMW ITALIA.
Si è partiti da un semplice ufficio reclami, dopo 2 anni il progetto Crm oggi è completato per la parte operazionale.
Si è detto come la fase più delicata sia quella di avvio (sponsorship e responsabilità) e sono stati descritte le revisioni apportate ai processi in un'organizzazione ove la relazione con i clienti era affrontata da diverse strutture.

Marco Marcone, POSTE ITALIANE.
Sono state riprese definizioni e strategie di CRM. Uno degli aspetti resta quello di potenziare le capacità dei contatto. Nel caso specifico, oggi i call center di Poste dispongono di 900 postazioni e impiegano oltre 1.500 addetti. I progetti di co-marketing (con direct maling) hanno portato buoni risultati ed i servizi di call center oggi fanno parte di una offerta a pacchetto destinata al mercato Soho.

Silvana Giaretto, ROCHE.
Crm, Call Center e Internet; l'integrazione è possibile, in particolare quando si opera su mercati così ampi, complessi e regolamentati come quello farmaceutico. Il circolo virtuoso del Crm: più si conosce più si fidelizza. Sono stati portati esempi di incentivazione delle innovazioni di Crm e di supporto all'informatore scientifico anche via Sms.

Andrea Cerri, BTICINO.
L'impatto del CRM sui vari settori aziendali non deve essere troppo invasivo, anche se è strategico. I benefici connessi devono essere misurabili, anche con forme di customer accounting. Come il Crm permette di conoscere i clienti finali e gli intermediari tecnici (elettricisti e progettisti) senza coinvolgere i "veri clienti", che in questo caso sono i grossisti. Per BTicino il CRM è un’attitudine aziendale non un progetto con un inizio ed una fine.

Al primo modulo di questo corso hanno partecipato: