Molti settori di mercato sono interessati dalla evoluzione digitale, che, con l’impiego della IA, porterà cambiamenti nelle attività e nelle competenze.
Tra i primi a rilevare costantemente queste evoluzioni vi sono le funzioni di Marketing e di Contact Center, i cui addetti si trovano a imparare, disimparare e reimparare.
Forse, per cercare di agevolare questi cambiamenti una prima operazione potrebbe essere quella di unire sotto un’unica responsabilità di Customer Management, le attività di operation, marketing e customer experience.

Nel seguito si riportano alcune note derivanti dai panel di discussione presentati nel corso di “It’s all Crm e Contact Center”, svoltosi a Milano il 16 ottobre 2018.

TAVOLA ROTONDA FOOD & PHARMA

Alessia Scarpocchi
Marketing Director Apoteca Natura, Strategies & Web GRUPPO ABOCA
Il presupposto di fondo del network di farmacie Apoteca Natura è mettere la persona al centro, accompagnandola in un percorso di salute consapevole. Questo si deve conciliare con il ricorso a strumenti digital di cui si avvale il network sia nei confronti dei consumatori che dei farmacisti. Tra gli strumenti di Apoteca Natura c’è anche una App denominata “La salute la sai?”, che è uno strumento di gioco e di formazione che pone l’attenzione sul benessere delle persone.

Laura Ventura
Digital Marketing Manager NESTLÉ
Come il digital ha trasformato la visione anche da parte del mktg del consumer engagement, quindi come si è cercato attraverso programmi di formazione interna (digital acceleration team) di portare questo cambiamento di mindset, di far capire come il consumatore sia sempre più asset aziendale sia per gli insight che si possono prendere (es con analisi di social listening) sia per il fatto che, personalizzando il rapporto con lui, può diventare il media più efficace per il brand.
In termini di innovazione Nestlè è stata una delle prime aziende ad internalizzare e creare la figura dei community managers che ora gestiscono tutti i social assets. Ora si sta internalizzando anche l’attività di e-content production per essere sempre più veloci, sfruttare occasioni di real time mktg e aumentare le digital skills dei community manager che dopo uno/due anni di esperienza passano a ruoli di mktg/e commerce.

Alessandra Provasi
Head of Marketing DOMINO'S PIZZA
Quando viene aperto un nuovo punto vendita, solo il 20% delle vendite viene effettuato online, ma già dopo pochi mesi si abbatte la soglia del 60% di vendite digitali. Il nuovo customer journey porta i clienti che inizialmente avevano un’attitudine all’ordine “tradizionale” ad ordinare tramite canali innovativi.
Come avviene la segmentazione del cliente e quanto pesa il CRM all’interno della strategia del marchio.

Francesca Ruffini
Marketing Manager BIRRA CASTELLO
Le campagne di marketing valorizzano la tradizione di questa azienda e la sua radicata presenza sul territorio. In questa industria è importante far emergere l’aspetto umano di un prodotto e le strategie di comunicazione raccontano come ci siano persone e non macchine che “creano” i prodotti per loro, attraverso testimonianze omnicanali.

Gabriele Monda
Marketing Manager FERRARELLE
Evoluzione del Crm nel largo consumo. In particolare il Crm diventa strumento per aumentare il valore della filiera, attraverso intervento sulla fedeltà ai vari brand e in contrasto all'imperversare della promozionalità.

Alessandro Giani
Responsabile Trade Marketing RISO SCOTTI
L’efficacia dei buoni sconto cross on pack e il caso Riso Scotti & Guide L’Espresso.
Come reagire all’aumento concorrenziale senza incidere direttamente sul posizionamento di prezzo: il caso Riso Scotti Chiccolat 900+100 ml in omaggio.

TAVOLA ROTONDA ENERGY & UTILITY

Francesca Cercone
Head of Customer Care EDISON ENERGIA
Quali processi di customer care sono impattati maggiormente dalla digitalizzazione ed in modo particolare dall’ A.I. Tra gli strumenti si citano il portale, la App e le funzioni di self-care. Ad esempio il 60% degli utenti dell’energia e il 40% degli utenti del gas oggi effettuano l’autolettura. La digitalizzazione e l’AI permettono di cambiare il rapporto fornitore/cliente, ovvero costruire nuove partnership tra Edison e fornitori di Contact Center e di tecnologie, rivedendo in modo rilevante il modello di compensazione contrattuale.

Francesca Scipione
Head of Retail & Customer Service ALPERIA ENERGY
L’esperienza di come si può migliorare il customer journey digitale partendo dall’introduzione e sviluppo di servizi secondari. Con l’introduzione delle nuove unità di business - come smart mobility, smart home e fotovoltaico - è stato possibile far crescere l’uso dei canali digitali anche da parte dei consumatori di energia e gas. A breve sarà introdotto un chatbot per migliorare il servizio di contact center.

Alberto Comunello
Head of Customer & Market Insights E.ON ENERGIA
Approccio alla Customer Experience alla luce dei cambiamenti nel settore utility, ovvero offering oltre la commodity.
Customer experience come generatore di valore per l’azienda: soprattutto incidenza sul costo cartaceo e riduzione del costo delle chiamate inbound.

TAVOLA ROTONDA ENTERTAINMENT

Rossella De Vita
Brand Marketing Manager QVC
QVC sbarca in Italia 8 anni fa. E’ presente con canale televisivo e trasmissioni in real-time per 17 ore giornaliere. Che cosa significa per QVC avere un approccio Omnicanale (cioè Tv, web e Facebook) e quali sono le leve utilizzate. Il 30% delle vendite si concludono via web, ma spesso il primo contatto avviene via programma televisivo. Come usare i big data per profilare i clienti e disporre di strumenti predittivi utili sia per il marketing che per i buyer.

Tommaso Chiesa
Head of Digital and CVM THE SPACE CINEMA
In questo mondo bisogna creare relazioni di fiducia e proporre una nuova offerta personalizzata e conveniente. A che punto si trova la trasformazione digitale nel settore dei cinema e quali sono le tecnologie su cui puntano per migliorare la relazioni con i clienti.