Natural Language Interactivity
La nuova frontiera del Customer Self-service al Telefono e su Web

Come da programma, il workshop Speech Diving si é tenuto a Milano il giorno 27 marzo 2012 presso il Centro Congressi Palazzo delle Stelline in Corso Magenta 61.
Gli interventi dei relatori hanno offerto un panorama sull'impiego della Natural Language Interactivity in diversi settori e sulle tecnologie alla base delle Soluzioni proposte da Interactive Media:
· Il valore dell'automazione nel Customer Care
· Servizi innovativi nel Contact Center
· Tecnologie, metodologie e strumenti per la Natural Language Interactivity.
leggere programma workshop.

Nel corso del workshop sono stati presentati i risultati del sondaggio
AUTOMAZIONE SERVIZI DI CONTACT CENTER.

Risultati del sondaggio in sintesi Il sondaggio è stato effettuato in due fasi: su un “campione servizio clienti” (vedere risultati on line) e su un “campione allargato”, composto dai partecipanti al workshop.

Leggere presentazione

Automazione utile.
Secondo il “campione servizio clienti” l'automazione sembra dare i risultati migliori nella fase di "accoglienza e trasferimento della chiamata". Invece, per il “campione allargato” l’automazione è più indicata per il servizio di relazione con il cliente nel suo complesso.

Automazione efficace.
Il telefono e il web sono i canali sui quali si può applicare l'automazione in modo giudicato più efficace dal “campione servizio clienti”. Il “campione allargato” conferma il telefono come canale per cui l’automazione si dimostra più efficace, ma al secondo posto segnala lo smartphone.

Affermazione: “Un mix tra servizi assistiti e automatici può essere gradito alla clientela e può migliorare la qualità”.
I commenti raccolti su questa affermazione permettono di suddividere il campione in tre segmenti:
- il 39% è classificabile tra i clienti problematici (“sì, ma, dipende, solo se”)
- dal 24% al 28% sono clienti solutori (“sì, ma con mix ottimale”)
- dal 33% al 37% si possono considerare clienti convinti (“sì, è vero, condivido”).