Premesse
Dopo incontro di venerdì scorso dedicato al “Benessere nelle organizzazioini smart”, dove avevamo ascoltato la voce di Esperti e di Resposbili RU di aziende come Sky, Fastweb e DHL, oggi tocca chiudere il cerchio con le esperienze di fornitori di servizi di Customer Care di varia tipologia sia per il mercato privato che pubblico.

Argomenti
Aggiornamento sui temi del Lavoro Agile (normativo, organizzativo, motivazionale e formativo) visti dai manager di aziende che operano nella filiera della relazione esperienza clienti.
Normative. Sono state definite le linee guida e di indirizzo dello smart working sia per il settore privato che per quello pubblico. Spesso si tratta di lavoro da remoto, che richiede vengano affrontati anche gli aspetti della sicurezza (persone e dati) e della privacy.
Organizzazioni. Come cambia il management: tra lavoro in presenza e in remoto, tra tempi lavorativi e di vita privata (disconnessione), tra lavoro individuale e con esperienze condivise, tra formazione e coaching. Occorre anche comprendere quale impatto si ha sul processo creativo.
Ibrido. L’adattamento del modello organizzativo già sperimentato sin dal periodo della pandemia da covid 19 ora diventa “ibrido”, in parte in presenza e in parte a distanza. Ci troviamo di fronte a vari “cantieri aperti”, di fronte ai quali sembra utile capire quali siano le migliori pratiche e quali gli aspetti ancora da approfondire dello smartworking. "Se il lavoro sarà prevalentemente solo agile, la domanda non sarà più smart working si o no, ma quale smart working e come" (A. Visentini).
Conclusioni. Nell'affrontare il tema del Lavoro Agile, per la filiera del Customer Management, quale aspetto é il più importante tra i seguenti: delega, autonomia, collaborazione, flessibilità, conciliazione, appartenenza.
Cosa cambierà dopo la fine dello stato di emergenza, prevista per il 31 marzo? L’applicazione di un modello basato su autonomia e responsabilità resta una sfida ed il cambiamento non si prospetta così rapido come nel caso della remotizzazione forzosa di due anni fa.

Agenda
ore 12.00

Il saluto di
Simona Chiarello, Responsabile Contact Center ING

ore 12,10
Introduzione
Mario Massone, fondatore Club CMMC
Sondaggio Linkedin. Nella riorganizzazione collegata al nuovo modello hybrid working, quale aspetto deve essere affrontato con priorità?
Al primo posto (43% delle risposte) delega e autonomia, quest'ultima é alla base della motivazione al lavoro, mentre la capacità di delega, la fiducia e i risultati contrapposti al controllo riguardano maggiormente l’area della leadership personale.
Al secondo posto (32% delle risposte) appartenenza, engagement, sembra più sentito dalle aziende alla ricerca del benessere per fidelizzare il dipendente e ottenere una maggiore produttività.
Seguono nel sondaggio conciliazione, worklifebalance (14%) e infine all’ultimo posto (11%) sono citate collaborazione e flessibilità.


La testimonianza:
Arianna Visentini, Ceo e Fondatrice Variazioni
Leggere la presentazione
- Procedure e accordi tra dipendenti e aziende
- Quali i vantaggi acquisiti e, soprattutto, cosa resta ancora da fare per lo SW
- Alcune azioni suggerite per favorire lo sviluppo di un’organizzazione smart.





ore 12,30
Panel di discussione:
Enrico Martino, Direttore Risorse Umane Comdata
"Il nostro non deve essere telelavoro, ma non è neppure lo smart working. Siamo consapevoli che si tratta di un percorso da cui non si torna indietro, che ci porta ad una chiara consapevolezza che il controllo spasmodico, tipico del modello fordiano, non può più esistere. Dobbiamo fare in modo di non essere abbandonati in questa complessa fase di transizione".

Fabio Di Giulio, General Manager GGF Group
"Servono linee guida chiare e riferite alle attività delle nostre organizzazioni. Responsabilità e fiducia sono aspetti da condividere nei nuovi regolamenti".

Paolo Ghezzi, Ceo Infocamere
“Lo smartworking come nuovo strumento e modello organizzativo non è una novità in InfoCamere che, già prima della pandemia, aveva fatto propria la prospettiva del lavoro agile per garantire sostenibilità efficienza e promozione umana quali cifre riconoscibili dell’operato del sistemacamerale al servizio delle imprese”

Lelio Borgherese, CoFounder e Ceo Network Contacts
"Ci siamo mossi per primi in emergenza con la remotizzazione ed ora intendiamo usufruire del nuovo modello che ci piace chiamare “armonioso e partecipativo” per cercare di allineare i diversi interessi. Ad esempio, cito l’accordo sulla produttività del lavoratore, con l’impiego di parametri di qualità e quantità che sono correlati a quelli con cui il committente misura la nostra prestazione. Nello stesso tempo siamo intervenuti sui layout degli uffici - a Molfetta abbiamo creato una palestra ed un minimercato – affinché tali luoghi di lavoro diventino più attrattivi”.



ore 13,05
Conclusione incontro

vedere registrazione incontro

Il punto di vista degli operatori di office layout
La rilevanza degli uffici e la loro funzione cambieranno nel medio termine, trasformandosi da luoghi di “produzione” a luoghi di “interazione”. Di conseguenza, le connotazioni degli uffici (dal punto di vista della loro ubicazione e delle loro caratteristiche tecniche e architettoniche) dovranno evolversi per massimizzare il coinvolgimento e la produttività dei dipendenti, stimolando il loro potenziale creativo. (da indagine Coima “Il futuro degli uffici” 2021)
Le motivazioni principali che fanno preferire il lavoro da remoto sono:
- Facilita la gestione dei figli e della famiglia (82% uomini; 73% donne);
- Fa risparmiare il tempo che degli spostamenti (54%).
- La tranquillità della casa si traduce in una maggiore efficienza e produttività.
Come effetto della pandemia, in media la riduzione dello spazio ufficio si attesta al 26%. I nuovi uffici devono essere più belli, accoglienti e stimolanti, con alti standard di comfort ergonomico, acustico, illuminotecnico (da indagine “The Reluctant Returner”, Unispace 2021)