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Il Servizio
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Servizio 800
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Relazioni meeting

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Attività del 1998
Attività del 1997
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Il Direttorio
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Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

Qualità 2008 - Executive Workshop
La motivazione di sè stessi e dei collaboratori.
Dall'incentivo correlato ai risultati ad altri riconoscimenti.
Milano - mercoledì 24 settembre 2008

Alcuni dei temi affrontati:

- Occorre riconoscere il proprio potenziale, far crescere l’autostima e la conoscenza di se stessi

- Bisogna migliorare le relazioni nei team, per avere riconoscimento e senso di appartenenza

- Non dimentichiamo la cura dell'ambiente e del posto di lavoro

- Gli incentivi sono importanti, da quello monetario alle leve più soft

- E' utile un accordo che premi i risultati conseguiti

- Debbono essere studiate possibilità di sviluppo e di carriera

- La formazione, nelle sue varie forme, é sempre importante.

Indicatori per valutare il clima del Contact Center
(secondo l' ordine posto dai partecipanti)

Bassa produttività
Alto turn-over
Passività
Scarsa qualità
Reclami dei clienti
Assenteismo
Conflitti personali
Ostilità
Vittimismo

relazioni ed interventi

Benvenuto e apertura dei lavori
CMMC
"La motivazione,oggi. Alcuni spunti di riflessione".
Mario Massone - fondatore CMMC
- relazione ( 0,6 MB)

Adecco
"La motivazione in Adecco e presso i clienti"
Anna Bogatto - Candidate Management Director Adecco
- relazione (1,1MB)
Dal Cliente al Candidato, con una ambizione: dare continutà professionale.

Microsoft
"La motivazione delle risorse inside sales in Microsoft"
- Els Van de Water,
senior HR partner
- Simona Mastrantonio,
TeleSales manager
- Grazia Galotti,
customer service
- relazione (4,2 MB)

La TeleSales opera all’interno della divisione Small e Medium Business con team dedicati a clienti e partner.

Gruppo BonPrix Italia
“La motivazione in Bon Prix, pratiche quotidiane e principi di base”
Antonella Pella - Direttore Risorse Umane e Servizio Clienti Italia
- relazione (2,9 MB)

Motto: “la soddisfazione dei nostri Clienti dipende da quanto ognuno di noi se ne occupa!”

Per avere soddisfazione nel lavoro occorre dare una visione globale: "la nascente cattedrale"

Un uomo arriva in un cantiere dove tre muratori lavorano con molta solerzia. Tra loro non vi sono apparenti grandi differenze. Va dal primo e chiede: “Che cosa stai facendo?”. Questi lo guarda un po’ stupido e gli risponde: “Mi guadagno da vivere”. L’uomo va allora dal secondo muratore e gli chiede la stessa cosa. Costui, con occhi raggianti, lo guarda orgoglioso e dice: “Sono il miglior muratore di tutta la regione”. Va infine dal terzo e gli pone sempre la medesima domanda.
Questo ci pensa un istante e poi risponde: “Sto contribuendo a costruire una cattedrale".

Creattività - Risorse Call Center
"Management motivato, per collaboratori motivati"
Massimo Soriani Bellavista – Amministratore Delegato
- relazione (0,2 MB)

Cosa favorisce il "cambiare azienda": soldi, scenario, promesse non mantenute, età, sfida.
I partecipanti al workshop hanno considerato "soldi e sfida" gli aspetti più significativi.

Motivazione in Microsoft
- Ambiente di Lavoro (Aperto, dinamico, informale - Pari opportunità, quote rosa - Tecnologia e innovazione a portata di mano)
- Formazione e sviluppo professionale (Valutazione della performance - Sviluppo e pianificazione carriera - Formazione on the job e in aula - Coaching, mentoring, shadowing - Manager feedback- Job rotation - Esperienze internazionali - Piani di successione - Percorsi per far crescere i talenti)
- Sistema premiante (Inclusivo- Meritocratico- Trasparente)
- Benefits (Asilo aziendale, Telelavoro, ADSL gratuita, Orario flessibile, Assicurazione medica per la famiglia).

Gruppo di lavoro

Il gruppo di lavoro ha portato vari esempi derivanti dalla propria esperienza.
Ecco alcuni argomenti discussi:
- Vantaggi e svantaggi nell'uso dei gruppi di lavoro interni all'azienda in cui vengono inseriti addetti del front-end
- Progetti di sharing di risorse di front-end con altre funzioni aziendali (necessità di tutor e possibilità di rientro nel front-end)
- Limite nelle opportunità di carriera per strutture sempre più piatte e con vincoli economico-organizzativi per lo sviluppo degli incarichi di

Da YouTube per saperne di più sulla "Fish Filosofia" che é stata ricordata nella presentazione di Bon Prix prima parte seconda parte

supporto alle linee operative
- Possibilità di creare professionisti della vendita ove l'azienda ed il mercato di riferimento richiedono una specializzazione molto spinta
- Come le iniziative di people caring devono tenere conto delle riorganizzazioni aziendali per evitare effetto boomerang
- Difficoltà nelle scelte del manager che non ha adeguate conoscenze di psicologia
- Comunicazione interna (house horgan) come opportunità da curare con attenzione
- Iniziative imprenditoriali di diversificazione basate sul territorio dove le operation di front-end sono localizzate

Il gruppo di lavoro ha anche esaminato approfonditamente e modificato il questionario dell'indagine sul clima da impiegare per la Giornata Nazionale.

In conclusione, si ritiente che l'interesse per il tema (motivazione) trattato e le interazioni svolte abbiano contribuito ad arrichire gli stimoli e le idee che ciascun partecipante ha potuto "portare via" al termine del workshop

CMMC ringrazia

per l'offerta di buffet e intervallo caffè

per la concessione della sala

Si consiglia di leggere:

Risultati dell'indagine "la motivazione, oggi"

La responsabilizzazione dei collaboratori

La soddisfazione dei collaboratori