Valore Dati e Contenuti

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Incontro on-line 3
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Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
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Premi CMMC 2020
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Cultura Ascolto
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Serata Premi 2019
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Settimana CMMC 2018
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Premi CMMC 2018
Tecnologia
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Digital Age
Immagini serata1
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Serata Premi 2018
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Settimana CMMC 2017
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Serata Premi 2017
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Premi CMMC 2017
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Tecnologia
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Workshop 1-08
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3°Meeting 2000
2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
Opportunità sito
Parametri e-mail
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Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
Lavoro 2001
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Consolidamento
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Traders on-line
Banche e Web
Speech efficace
New economy
Incidenza Costi
Gestire e-mail
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Gara Creatività
Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
Il Benchmarking
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Costo per contatto
Contatto utile
Clausole part-time
Gestione Personale
SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
Telelavoro e C.C.
Gruppo TLC
Gran Prix 1999
Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

Il Valore dei Dati e dei Contenuti

Incontro on-line organizzato da
Tavolo CX del Club CMMC
- venerdì 18 marzo 2022 -

Incontro regolarmente svolto con 46 presenti (71 prenotati)
vedere registrazione incontro

Premesse
Con l’approccio omnicanale e con l’impiego di relazioni reali e virtuali, aumentano in modo esponenziale le conversazioni. Oggi, in una società sempre più iperconnessa ed ipercompetitiva, serve dominare la mole di dati (informazioni e sensazioni) che si possiedono per prendere decisioni e per garantire una adeguata esperienza cliente.
Il Tavolo CX riprende la sua attività 2022 proponendo riflessioni su come Business Intelligence e Knowledge Management sono la base per garantire i livelli di servizio e la Customer Experience. L’incontro è occasione per approfondimenti sullo sforzo per raggiungere tali obiettivi e per evidenziare alcuni spunti sul come ottenere un miglioramento continuo.

Agenda
ore 12.00
Mario Massone
Introduzione - Commenti alla indagine (2 marzo 2022)

Mindset data driven. L’esistenza di una connessione stretta tra programmi di Business Intelligence e di CustomerExperience è la “spia” più significativa che identifica un alto livello di maturità da parte di un’azienda nei confronti della BI. Altri due aspetti da verificare sono il livello di condivisione (questo in particolare) e di diffusione dei dati in azienda e la presenza di dipartimenti o di ruoli specifici preposti alle analisi.

ore 12,10
Come la partnership tra BPO e Azienda porta valore
Knowledge Management: il contributo del BPO sui processi di content management (KB costruita per un'azienda cliente). Business Intelligence: BI & CX - la partnership tra BPO e Cliente per un ecosistema di BI che porti valore alla CX.
Loredana Sciuto, Operational Excellence Manager Transcom
“…La partnership tra BPO, Azienda e Vendor è la chiave di volta per arrivare ad un livello di maturità superiore verso i dati e uno dei tasselli più importante è rappresentato dalla condivisione delle informazioni tra questi attori…”.
...leggere presentazione (pdf)

ore 12,20
Soluzioni e strumenti di analisi dei dati
Valore dei dati e Business Intelligence.
Il caso Linetech e gli strumenti utilizzati per monitorare le attività aziendali.
Dashboard Call Center Inbound e Dashboard HR Management
Gianluca Casu, General Manager & Founder Inovasj
“…Per realizzare le soluzioni di BI per Linetech ci siamo posti varie domande dagli strumenti utilizzati per monitorare le attività, a su come avere una visione d’insieme dello stato presente e dell’andamento storico…”
Lorenzo Tancredi, Ceo Linetech
“…Tra i vantaggi riscontrati nell’impiego della soluzione Inovasj: il risparmio di tempo nello svolgimento di molte attività, il livello di sicurezza garantito e il servizio reso al cliente nel disporre più efficacemente dei dati…”
...leggere presentazione (pdf)

ore 12,35
Conversational Data Intelligence per mettere al centro il cliente
Per conversazioni si intendono quelle che derivano da tutti i canali di interazione con i clienti (testo, chat, ma soprattutto voce con assistenti reali o virtuali).
Strumenti quali Speech Analytics permettono di analizzare le conversazioni e di ottenere una ‘Conversational Data Intelligence’. I benefici dell’analisi delle conversazioni ricadono su più dipartimenti aziendali e su differenti livelli.
Giovanni Mannarino Direttore delle vendite e dei Servizi Professionali Spitch
Nataskia Cerfeda, Business Development Manager Spitch
“…I benefici dei servizi di analisi conversazionali ricadono su vari dipartimenti aziendali e su diversi livelli, dal Marketing al Ceo… inoltre il servizio in modalità discovery codifica le domande ricorrenti dei clienti per ricavare non solo valore statistico, ma anche per impiegarle come addestramento dell’assistente virtuale…”

ore 12,50
Dai contenuti di KB alla learning organization
Knowledge Analytics. Analizzare l'impatto della Knowledge Base attraverso KPI interni e KPI esterni. Quanto e come viene utilizzata dagli operatori? Quanto e come ha un impatto sul miglioramento dei KPI operativi? Quanto e come può essere modificato il contenuto per ottimizzare i KPI?
Vanessa Barni, KM Project Manager Aryanna
Leonardo D’Itri, Ceo Aryanna
“.. come la Knowledge Base può servire per raggiungere gli obiettivi aziendali e di customer care.. è importate definire i KPI interni. ma soprattutto capire come l’uso della KB incide sui KPI operativi: NPS, CSI, churn…”

ore 13,00
Conclusione incontro

vedere registrazione incontro

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it